碧桂园-物业全套管理流程-580页

1碧桂园控股有限公司物业全套管理流程编制：审核：批准：版本：2目录碧桂园工程管理部业务流程碧桂园家政部业务流程碧桂园客服部业务流程碧桂园绿化部业务流程碧桂园社区管理部业务流程碧桂园维修部业务流程碧桂园物业管理部业务流程3碧桂园控股有限公司工程管理部流程编制：审核：批准：版本：NO.0014目录第一节部门职责及工作目标..........................1一、部门职责........................................................1（一）财务视角....................................................1（二）顾客视角....................................................1（三）内部流程....................................................1（四）员工学习与成长..............................................1二、工作目标及衡量标准..............................................1（一）财务视角....................................................1（二）顾客视角....................................................2（三）内部流程....................................................2（四）学习与成长..................................................2三、部门架构图......................................................3第二节岗位职务说明书..............................4一、工程管理部主管职务说明书........................................4二、工程管理部副主管职务说明书......................................5三、工程管理部物业助理职务说明书....................................6四、工程管理部文员职务说明书........................................7第三节操作规程....................................9一、楼宇验收规程....................................................9二、空置物业检护规程...............................................10三、日常维修工程管理规程...........................................10四、装饰装修管理规程...............................................11五、公共区域及公共设施设备巡查规程.................................12六、服务单管理规程.................................................12七、部门档案资料管理规程...........................................13八、办公室内务管理规程.............................................135九、费用报销管理规程...............................................14十、办公室用品签领管理规程.........................................14十一、装饰装修指引规程.............................................15第四节部门规章制度...............................16一、物业助理服务质量考核标准.......................................16二、工程管理部主管的晋升标准.......................................16三、工程管理部副主管的晋升标准.....................................17四、各相关部门职责.................................................17五、装饰装修登记备案流程图.........................................17六、装饰装修应缴费用一览表.........................................19七、装饰装修延期流程图.............................................21八、装饰装修竣工退场流程图.........................................22九、部门相关资料分类...............................................23第一节部门职责及工作目标1第一节部门职责及工作目标一、部门职责（一）财务视角1、负责控制人力成本。2、负责控制通讯费、车辆燃油费的成本。3、负责控制办公用品的成本。（二）顾客视角1、控制日常管理工作的服务质量。（三）内部流程1、负责物业交接的验收。2、负责空置物业的管理。3、负责日常维修工程的跟进。4、负责区内物业装饰装修的管理。5、负责区内及区周边的公共环境、公共设备设施的管理。6、负责部门资料档案的管理。7、负责部门办公室内务的管理。（四）员工学习与成长负责员工的培训和考核工作。二、工作目标及衡量标准（一）财务视角１、人力成本控制在30000元/月以下。第一节部门职责及工作目标2２、移动电话通讯费、车辆燃油费的报销额控制在3000元/月以下。３、办公用品成本控制在1000元/月以下。（二）顾客视角１、工作目标：根据部门《物业助理服务质量考核标准》，每月对100名客户进行回访，确保考核成绩达80分以上。衡量标准：通过随机回访调查，员工的服务态度评分在80分以上，一个月内的二次投诉率低于5%。二次投诉率=发生二次投诉的服务单数目/总服务单数目×100%≤5%。（三）内部流程1、工作目标：按《楼宇验收操作规程》验收楼宇，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。2、工作目标：按《空置物业检护操作规程》对空置物业进行管理，确保部门每季度违反规程扣分不超过20分。3、工作目标：按《日常维修工程管理规程》对日常维修工程进行管理，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。4、工作目标：按《装饰装修管理规程》对装饰装修活动进行管理，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。5、工作目标：按《公共区域及公共设备设施巡查规程》进行巡查，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。6、工作目标：按《部门档案资料管理规程》管理部门档案资料，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。7、工作目标：按《办公室内务管理规程》处理办公室的事务，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。（四）学习与成长工作目标：按部门员工培训计划进行培训，计划完成率达90%，按部分员工评分标准进行考核，平均分80分以上。第一节部门职责及工作目标3三、部门架构图（目前编制人数共15人）(一)考虑因素根据楼宇类型的区别，洋房区较别墅区分布密集，配置人员数目相对较多，比例约2：1左右，具体指标如下：洋房1500户/人（约200亩/人）；别墅500户/人（约600亩/人）。（二）适用范围楼宇售出率达85%以上的楼盘；当按户配置人员和按面积配置人员出现较大差异时，以按户配置人员为准。主管（1人）文员(2人)物业助理(10人)预留职位(1人)副主管（1人）第二节岗位职务说明书4第二节岗位职务说明书一、工程管理部主管职务说明书工作概述：根据《物业管理条例》和公司的有关规定，负责维护社区楼宇的安全使用和公共环境的整洁；规范装饰装修的管理；协调与各相关单位的工作关系；审查申报登记的装饰装修施工图纸；监督社区内的重大维修工程；指导下属处理重大投诉；以及完成上级交办的其他事项。（一）任职资格1、性别：男；2、年龄要求：35岁以下；3、学历要求：大专或以上学历，土木工程或物业管理专业；4、工作经验：具备3年以上工程管理或物业管理行业的工作经验；5、工作技能：持物业管理上岗证及物业管理职业资格证书；经部门招聘考核标准（主管）评测合格可录用；试用期经员工转正考核标准（主管）评测可转正(见附表)；经晋升考核标准（主管）评测可晋升（见附表）。（二）工作关系1、直接上级：屋村管理处副经理2、直接下级：工程管理部副主管3、合作部门：（1）内部部门：管理公司,建筑公司,售楼部,装修公司,机电公司等；（2）外部部门：规划国土管理所,行政执法分局（中队）,交通管理所等。（三）岗位职责履行部门职责，确保实现部门所有工作目标。（四）工作要领和注意事项１、处理问题时应从全局上考虑；２、审阅图纸应认真细致，准确标明注意事项和禁止行为；３、多与下属沟通，了解各项工作的实际情况。第二节岗位职务说明书5二、工程管理部副主管职务说明书工作概述：根据《物业管理条例》和公司的有关规定，维护社区楼宇的安全使用、装饰装修管理的规范化、社区环境的管理；负责制定部门的工作计划；指导下属处理区内各类投诉及违章行为；监督各物业助理的日常工作；以及完成上级交办的其他事项。(一)任职资格１、性别：男；２、年龄要求：35岁以下；３、学历要求：大专或以上学历，土木工程或物业管理专业；４、工作经验：具备1年以上工程管理或物业管理行业工作经验；工作技能：持物业管理上岗证及物业管理职业资格证书；经部门招聘考核标准（副主管）评测合格可录用；试用期经员工转正考核标准（副主管）评测可转正(见附表)；经晋升考核标准（副主管）评测可晋升（见附表）。(二)工作关系１、直接上级：工程管理部主管２、直接下级：物业助理３、合作部门：（1）内部部门：管理公司、建筑公司、售楼部、装修公司、机电公司等；（2）外部部门：规划国土管理所、行政执法分局（中队）、交通管理所等。(三)岗位职责１、在特殊时期紧或高峰期重新分配任务。（如洪水期间、台风期间、突击检查、人员变动期间、收楼高峰期）２、制定部门工作计划。３、组织进行物业管理方面常用法律法规、建筑施工常识、服务礼仪等的培训。(三)工作目标及衡量标准１、确保不出现员工职责混乱、无法按时完成任务而引致投诉的情况。２、确保完成工作计划的90%以上。３、确保出勤率达到90%以上，员工培训考核成绩达到80分以上。(四)工作要领和注意事项第二节岗位职务说明书6１、做好上下级的协调和沟通工作。２、适时调整工作任务，以保证工作顺利进行。３、根据需要，向下属给予工作上的指导。４、明确自己的工作职责，不错位，不越位。三、工程管理部物业助理职务说明书工作概述：负责所属区域的物业验收、公共环境及设施设备管理、装饰装修管理、日常维修管理、荒楼维护等工作；以及完成上级交办的其他事项。（一）任职资格１、性别：男性；２、年龄要求：35岁以下；３、学历要求：大专或以上学历，土木工程或物业管理专业；４、工作经验：具备1年以上工程管理或物业管理行业工作经验；５、工作技能：持物业管理上岗证及物业管理职业资格证书；经部门招聘考核标准评测（物业助理）合格可录用，试用期经员工转正考核标准（物业助理）评测可转正。(见附表)（二）工作关系１、直接上级：工程管理部副主管２、合作部门：（1）内部部门：管理公司,建筑公司