重点客户管理

©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociatesTrainer:MichaelSunDate:July.10-11,2003©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝酒70-75年生爱唱歌四月份生日爱看足球说三种语言喜欢读书有兄弟能说英语有姐妹工作狂主管属猪的属狗的©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates你知你不知我知我不知用分享开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我周哈里窗©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates思维结果Action态度习惯行为循环©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates讨论:重要客户的定义是什么?©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates佩拉图法则销售平台层面(如附件一)80%的生意来自于你20%的客户也意味着只有20%的生意来自于你80%的客户©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates筛选过程/准则潜在市场平台的层面购买平台-现有客户发展更多的业务“新客户”初次购买重要客户工作平台“洽谈中的客户”“积极发展尚未购买的客户”PPpp市场平台H“潜在客户”已有初步联系PPPPPPPPPP围墙准则“围墙”销售过程销售管理机率因素成交热度流失的定单%额外的生意©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates销售沙漏的概念潜在买主订单合格目标客户覆盖基础缔结资料表明具有潜在可能资料表明具有订单可能资料证实具有订单可能清楚确定了下一步很少或不参有幸运因素总范围沙漏之上沙漏之中最好的少数©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates总结问题与答疑个人行动计划©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates小样的螃蟹©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates路线管理一.路线管理是什么？业务员对责任区域依其工作量作分析，安排最有效的拜访路线。二.路线管理分析要素1.客户数5.拜访频率2.客户分类6.路线3.客户分级7.时间安排4.拜访数客户关系管理©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates三.路线管理的优点1.工作重点化：把握20/80法则，掌握主要客户，增加拜访数2.工作效率化：避免人力、时间、费用等之浪费3.工作合理化：依客户拜访次数计算打击点数，以使工作配置合理4.工作固定化：依客户能确知业务代表何日来访，以便安排订货等5.其它：公司可确知业务员行踪，以便做稽核及突发事件联络客户关系管理©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates客户关系管理1995市场竞争策略价值法则市场领导学MichaelTreacy&FredWiersema价值法则一：经营的卓越性描述：经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。经营卓越的公司实例：奇异公司HertzCharlesSchwabMcDonald’sDellComputer西南航空联邦快递Wal-Mart©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates客户关系管理这些追求经营卓越的公司的主要特色注重效率与协调合作。提供低成本与实用的产品和服务。以精简而最有效率的方式进行商业运作。利用标准化与效率化的作业流程，甚至在有形资产面也一律标准化——就像威名百货的每一家店，和西南航空的每一架飞机看起来一样。效法海军路战队的精神。每个人都必须熟知工作守则，并且明确地知道自己该做什么事，所有的人都是得就定位，自由的心灵是不受欢迎的，唯有团队的合作才会受到奖赏。与供应商发展亲密而无缝隙的关系。例如，威名百货公司一向都采取持续补货的作法，如此一来，供应商就必须负责监督自己的货品在威名百货的存量是否充裕，这种做法对于威名百货和供应商之间，都是一种降低成本的方法。©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates客户关系管理发展并维持一种整合的、可信赖的与高速的资讯系统，而其他的科技也可以被有效的操作与控制。例如赫兹公司，联邦快递与优比速便采用了许多复杂的电脑系统，来协助他们取得最重要的资讯。憎恶浪费，奖励效能。提供标准、有条理、务实与基本的服务。这些公司避免了太过繁杂的服务项目，因为多样性会损害效率。例如，西南航空并不提供食物，预先登记与处理手提行李的服务，相反的，他们降低票价，提供可靠的服务，而客户们也接受他们为了提升效率的这种作法。管理企业以确保每天、每星期与每年大而持续的产量。产品与服务出现高低起伏状况，表示营运明显地出现问题，必须即时改善。©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates客户关系管理成功的关键——公式化根据崔西与威瑟玛的说法“一个谨慎交织在一起的方法、科技、应用与严格的管理——这是造就一位经营卓越领导者的不二法门，而这项价值法则的成功秘诀归纳起来只有简单的两个字，那便是——公式。”©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates客户关系管理价值法则二：产品的领导性描述：“一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产品向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界前进。他的实践者会专注地提供客户超越现状的产品与服务，一位产品领导者对其客户所做的提案，才是最好的产品。”具有产品领导权的公司实例3M朋驰汽车DISNEY微软Hewlett-PackardMotorola英特尔耐吉Johnson&Johnson新力©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates客户关系管理追求产品领导权公司的主要特色致力与创新、产品研发与市场开发。拥有一个不受拘束、独特而企业化的结构。这些公司非常擅长以华丽热闹的方式来促销新产品。以迪士尼为例，他们在每一场电影首映会以前，都会以锣鼓喧天的造势方式来开场。按部就班地组织工作，并且在每一个阶段都会有明显的目标与期限。以速度来整顿企业流程，不断努力缩短流程时间。以快速制定决策闻名。奖励实验的精神与跳脱既定框架的思维者。为新产品构想出许多的想法，然后窄化缩减，再选择最可行的方法实践。©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates客户关系管理成功的关键——紧张当一间具有产品领导权的公司左手忙着以更新、强化与增进价值来延长产品的寿命时，右手也必须忙者发展下一代的产品。©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates客户关系管理价值法则三：客户亲密性描述：一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司，他与客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些与客户建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要的产品，而是特别满足客户需求的产品，他们了解自己的销售对象，明白他们所需要的产品与服务他们持续地修正自己的产品与服务，定出合理的价格。他们所奉行的座右铭是：“我们关心你与你的需求，”或是“我们给你最好的整体解决方案。”因此，对于那些与客户建立亲密关系的公司来说，其所拥有的最大资产就是客户的忠诚度。客户亲密性公司实例FourseasonsHotelIBM上海波特曼酒店台北亚都饭店©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates客户关系管理追求客户亲密性公司的主要特色与客户培养长期的关系。这些公司在最初与新客户接触时，并不会急切的想要从他们那里得利，而是将其视为一种建立长期关系与获利的投资。深入了解客户。建立并维持一个有关客户的详尽资讯系统。持续为客户带来以外的惊喜。致力与留住客户，注重个别客户的长期价值。对于这些公司来说，最大的捐失便是失去他们的客户。针对客户的需求来设计产品与服务。通常不将前缘性的产品销售给客户。相反的，这些与客户建立亲密关系的公司，提供给客户的是一些具体，经过测试，而且符合其特殊需求的产品。与客户合作，一起解决他们的问题。以娇生监控公司为例，他们便会提供一些专家与负责建屋管理的客户们合作，一起改变建屋的设计。这些具有客户亲密性的公司，也许无法在专业上完全满足他们的客户需求，但是却晓得该到何处寻求协助资源，一同来为客户们解决问题。充分授权于那些接近客户的职员，让他们拥有做决定的权力。他们的座右铭是，尽一切可能取悦客户。©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates客户关系管理成功的关键——解决问题崔西与威瑟玛指出，“那些具有客户亲密性，拥有最忠实客户的公司所带来的成就，是由许多的策略、方法、新科技的应用，以及产品与服务的拓展能力所共同交织出来的。但其最重要的只有一项：在那些与客户建立亲密关系的公司里，解决问题是积极而成功的企业的基石。©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates总结问题与答疑个人行动计划©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates把谁放在第一©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates二十一世纪客户关系管理原则一：客户占主导地位他们正重塑我们的商业模式，并转变我们的产业结构原则二：客户关系非常重要你现在或潜在的客户关系、客户支持率，决定了公司的价值原则三：客户体验非常重要客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度客户关系管理©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates给客户完美体验的八个步骤第一步：创建有影响力的品牌第二步：通过各种渠道和接触点，给客户完美的体验第三步：想客户所想，思客户所思第四步：随时监控对客户有影响力的事物第五步：不断完善运营状况第六步：尊重客户的时间第七步：以客户DNA为核心第八步：不断演变解析客户体验见附件客户关系管理©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates客户关系管理改变生意的12种需求1.公开的、平等的接触2.即时的信息3.专业信息4.便于接触5.信息的便携6.过程透明7.物流服务透明8.价格透明9.公平的、全球化定价10.定价能力11.分销渠道的选择12.控制信息的能力©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates当别人还没想到时，你已经想到当别人已经想到时，你已经在做当别人在做时，你已经做得不错当别人做得不错时，你已经做得很好当别人做得跟你一样好时，你已经换跑道了客户关系管理©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates保持客户体验Tesco品牌形象的一部分是友好和乐于助人，以下是一些上年度客户常向Tesco员工提出的请求•借你的（Tesco）送货车去运东西•请求搭车•帮助换轮胎•帮我扶梯子•将东西放进柜橱中•换壁纸•提供关于着装的意见•寄信•换灯泡•接电话并传话•疏通水池•把录象带或图书馆的书送回去©CopyrightByHarbourlinkConsultantAssociates保持客户体验以下是一些上年度客户偶尔向