客户定期联络方案

MakeithappenRPB客户定期联络方案Jan.20st2009客户联络方案设计目的•为更好地为我行客户提供优质服务，该“客户联络方案”对现有的客户联络方式作了规范，规定了最低联系频率及联络内容，并同时建立了完整的监督机制•结合我行的客户战略“KeepCustomerAhead”，以及我行一贯设定的提供高品质的服务给客户，并且与客户建立长期的合作关系的宗旨，此“客户联络方案”将有效规范理财经理致电/面访客户，就沟通内容作规定，并明确我行硬性标准。客户联络沟通内容沟通内容•必须与客户沟通的内容1)报告客户投资状况2）向客户说明市场信息（依客户感兴趣程度决定）3）询问客户近期的投资变动情况（如有投资需求，可介绍合适的新产品/市场活动给客户）4）与客户确认邮寄地址，电话，手机等联系方式是否有变更，更应该趁此机会向之前没有留E-Mail地址的客户询问该信息，并告知客户今后银行会定期通过电邮方式向客户发送产品，市场等信息（各支行将客户新留的E-Mail地址每周整合后发送至“CIC800”）•可沟通的内容1）调整资产配置（若需要）2）适合客户的新投资产品介绍3）适合客户的活动/讲座4）家庭重要事件（结婚，生子，移民等可能影响投资的事件……)以上必须沟通内容仅针对已投资产品的客户（包括TD,SD,DCI等）客户联络–沟通要点低账户余额已投资产品未投资产品高账户余额Ⅱ类客户Ⅳ类客户5万美金Ι类客户Ⅲ类客户•高账户余额（Ⅱ、Ⅳ类客户）从财务管理的角度与客户作资产配置的回顾，并适时进行调整•低账户余额（Ι、Ⅲ类客户）以合适的方式了解客户在其他银行是否有闲置资金，做进一步KYC，详细了解客户真正需求，分析隐性需求点；从资产配置、财富管理的角度来进行deepening•已投资产品（Ι、Ⅱ类客户）参考前页“客户联络沟通内容”•未投资产品（Ⅲ、Ⅳ类客户）1)了解客户真正需求及未进行投资的原因2）进行合适的定存/投资产品的推荐3）睡眠账户：a.与客户沟通确认客户是否需要保留（可建议调高账户金额）b.如客户不需要该账户，建议关闭账户客户联络频率标准•根据Minisurvey，客戶希望提高联系频率，期待值为每月一次，故建议提高联系频率•以上建议频率为要求的最低频率，各支行可根据实际情况在此基础上设立更严格的标准，联络时间理财经理可自行安排•以上联络频率包括电访/面访77通62通季度总计31通92位12通12位1次/半年1次/季度目前频率1次/季度1次/月建议频率22位1位客户量/RM7通1通平均数5万美金Non-VIP5~10万美金P-VIP10~50万美金VIP50万美金VVIP账户总资产客户类别每月致电总量/RM中位数9通35通客户联络机制–流程图分发给所有RM联系客户并作记录致函连续3个月未联系到的客户发送客户名单至BM•MIS发送客户信息至各支行1)每3,6,9,12月的25号的P-VIP,Non-VIP客户名单按支行发送至各BM/BM指定负责人，供下季联络;2)每月25号将仍有效VVIP,VIP客户名单按支行发送至各BM/BM指定负责人发送，供下月联络；3)所有名单都需抄送CL指定负责人•客户名单排序见表格•各支行可根据现行方式对沟通内容作记录，附“客户联络记录表”供参考•以支行名义致函客户，信函见•对已致函客户作记录（如时间，客户姓名等）执行者MISBranchRMRMAssistant执行要求•通联络电话时间应控制在20-25分钟，建议介绍新产品的时间不能超过5分钟（除非客户要求）•遇到当月生日的客户，在客户生日当天或提前一星期内与其联系，送上祝福•必须用座机致电客户在我行记录的座机/手机号码，如若面访理财经理需记录在案，800将对客户进行电话回访监督机制监督机制TL抽听并记录4通/RM/月发现问题及时反馈各支行BM从TL记录表中抽听高层WealthManagement发送月度抽听报告CL每月随机抽样及复查TL抽听记录15通/支行/月CityManager反馈客户联络–前期准备低账户余额已投资产品未投资产品高账户余额•查看客户目前资金状况•介绍适合客户的投资产品Ⅱ类客户Ⅳ类客户Ⅲ类客户Ι类客户•回顾之前与客户沟通情况•自己记录的其他客户信息•是否有适合客户的讲座或活动•回顾客户投资偏好、风险偏好•其他信息（如银行业信息）5万美金•查看客户产品投资状况，净值•根据情况，准备客户资产分析资料（TL处提供)话术–开场白（供参考）已投资产品未投资产品高账户余额低账户余额Ⅱ类客户Ⅳ类客户Ⅲ类客户Ι类客户“xx先生/女士，您好！我是荷兰银行理财经理xx，想跟您报告一下您的投资（账户）状况。您现在方便接听电话吗？大概占用您15分钟时间。”如客户回答:“不方便。”，则与客户再约时间，如正值节假日，可祝客户节日快乐。开场白5万美金话术（供参考）低账户余额已投资产品未投资产品高账户余额Ⅱ类客户Ⅳ类客户Ⅲ类客户Ι类客户“您在我行有xxx资金，这些资金目前仅做活期，利率为xxx...如果您不急用，建议您做定期，利息更高，或者投资保本的理财产品...”“您在我行活期账户金额为x，目前只享受活期利率，我们想为您做全方位的理财建议，不知您近期有无投资计划？”“您在我行的账户金额为xx，管理起来不是很方便，您是否需要保留该账户？”（如客户回答否，则继续下面内容）“要不您考虑下将这些资金集中起来，可以暂时转到您常用银行的理财账户中，今后您如有任何理财方面的需要，我将非常乐意为您服务…”“您目前账户总资产为xxx,您投资的理财产品截止至12月1日的净值为xxx”“您的定期存款利率是xxx,将于明年2月到期…”“近日我行将举办风水讲座，您如感兴趣的话，我帮您预定…”“从短期来看，您所持的美元将维持现有水平，研究报告显示明年…”“各大央行将降息，主要由于受到宏观经济环境，经济增长率影响…”“我行针对最近波动的市场新推出一款理财产品，或许您会感兴趣，您有空的话邀请您来我行了解一下…”5万美金话术–结束语（供参考）低账户余额已投资产品未投资产品高账户余额Ⅱ类客户Ⅳ类客户Ⅲ类客户Ι类客户“今天就向您汇报到这，我会每月（每季度）向您汇报。如果您有关于投资方面的需求，请拨打我的座机xxx,其他服务或账户方面的信息你也可以拨打客户服务热线800-820-8686进行了解…祝您愉快！”或“很高兴与您通话，请留意每个月x日发送给你的综合月节单…祝您愉快！”结束语5万美金客户联络–后期工作已投资产品未投资产品高账户余额低账户余额Ⅱ类客户Ⅳ类客户Ⅲ类客户Ι类客户•在“客户联络表”上记录通话时间，座机号•记录与客户通话要点，维护客户信息等•发送邮件/短信等内容给客户，后续更进（如有）后期工作5万美金执行计划12/15-01/1501/16-02/2703/02-03/13完成“客户联络表”与各分支行CM,BM沟通此方案BM就此方案对支行RM做沟通说明2009年4月1日正式启动已完成进行中附件–CityManger回复