客户开发技巧

客户开发技巧队长（领导者）组建自己的团队队名（不超过六个字）口号（体现团队特色）客户开发技巧认识客户开发信息搜集业务推介异议化解关系维护模拟演练：你为什么不买？•不了解？•不需要？•不相信？•不愉快？客户购买四个要素客户开发的四种力量第一种力量:介绍和宣传第二种力量:挖掘和引导需求第三种力量:建立互信第四种力量:超越期望左脑右脑利益，逻辑线索，理性思维友谊，模糊意识，感性思维建立互信与超越期望挖掘需求与介绍宣传客户经理的五个成功特质强烈的成功愿望好胜心勤奋沟通能力强屡败屡战客户经理四种知识储备客户知识产品公司社会常识客户经理四个好习惯•永远保持嘴角上翘•时刻不要忘记PMP•永远衣着干净得体•时刻不忘修养礼貌②售前准备⑦跟进维护①寻找目标⑥有效成交⑤克服异议④探询需求③拜访接近客户开发流程客户开发技巧认识客户开发信息搜集业务推介异议化解关系维护知彼知己者，百战不殆；不知彼而知已，一胜一负；不知彼，不知已，每战必殆。━━━《孙子兵法●谋攻篇》经验共享结合开发的某一客户谈谈应该搜集客户的哪些信息客户的哪些信息比较重要客户的哪些信息比较难收集主要用哪些方法收集客户信息信息搜集客户经理需要掌握的信息•局所服务地界内的经济发展水平•经济结构情况•当地客户消费心理及消费习惯等•居民收入状况•常住人口及流动人口情况•客户对邮政评价及认可情况•……散户重要信息•年龄•家庭生命周期•收入•性格•使用邮政业务情况•……散户重要信息家庭生命周期•青年单身期•家庭形成期•家庭成长期•子女教育期•家庭成熟期•退休养老期散户信息搜集方法•观察法通过观察客户的外在表现和用邮行为而快速对客户进行综合判断，从而获取客户信息的一种方法。•询问法在观察客户的基础上，通过有针对性地询问而进一步获取信息开发客户的方法。询问的时候应结合客户情况有选择的使用封闭式提问和开放式提问。•…….观察什么衣着？配饰？物品摆放？情绪感情是否外露？面部表情是否丰富？……具备什么特征的人容易开发年龄？性别？收入？性格？表现？……可能的规律•老年人比年轻人容易开发•女性比男性容易开发•活泼型、性格比较外向的人容易开发•驻足观望、主动询问、认真阅读宣传单册的人群容易开发•特殊用邮人群•……大客户资料•客户背景资料–客户组织机构–上级主管部门–各种形式的通讯方式–企业信誉–惯常的结算方式–客户的业务情况（主要产品和服务）–客户所在的行业基本状况等–客户的竞争地位和主要竞争对手–区分客户的使用部门、采购部门、支持部门–了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户•年度重大事件•关键客户个人资料•竞争对手情况–产品使用情况–客户对其产品的满意度–竞争对手的客户代表的名字、销售的特点–该客户代表与客户的关系等•项目资料–客户最近的采购计划–通过这个项目要解决什么问题–决策人和影响者–采购时间表–采购预算–采购流程等•厂庆店庆业务周年等庆典•新产品推出、上新产品线、调整经营政策等重大事件•获奖内部奖励等喜讯关键客户个人资料•家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住在哪？）•家乡•毕业的大学和专业•喜欢的运动•喜欢的餐厅和食物•宠物（喜欢宠物吗？是什么？）•阅读（喜欢的书和杂志是什么？）•上次度假的地点和下次度假的计划•与客户机构其他同事之间的关系•在机构中的作用•今年工作目标•个人发展计划和志向等•其他重要情况大客户信息搜集方法▲经常走访客户▲通过客户的内部职员、网站、热线电话、服务电话等搜集信息▲通过邮政企业的营业记录、前台信息记录、服务电话、投递信息等搜集信息▲通过邮政企业的员工等搜集信息▲通过大众传媒等公开渠道……发展向导•客户内部的人永远是掌握客户资料最多的•是收集客户资料的最佳和必须的途径•客户内部愿意采取行动帮助客户经理的人员•发展向导是连续不断的过程•注意客户的门卫、前台服务员注意：让向导做举手之劳的事情！！大客户信息分析▲大的环境变化（政策）对客户带来的压力▲客户的竞争压力问题▲现有服务提供商的不足、失误▲客户的发展战略▲客户面临的重大机会▲客户的劣势分析（三流分析）……客户接近1、熟人引荐2、调查接近3、兴趣接近4、侧面接近5、难题接近6、策划接近………特别提示•对业务的熟悉是信息搜集的基础和前提•磨刀不误砍柴工，要重视信息搜集•生活工作中处处皆信息，要做有心人•信息带给每一个人的机会都是公平的，机会只属于有准备的人和善于思考的人。客户开发技巧认识客户开发信息搜集业务推介异议化解关系维护FABE陈述技巧•属性—产品所包含的客观现实，所具有的属性。如果内容多而难记，可制作宣传材料或卡片•作用/优点—属性能够给客户带来的用处或比较优势•利益—产品给客户带来的利益，包括经济利益、工作利益、社交利益等•证据—以真实的数字、案例、实物等证据，解决客户各种疑虑，促使客户购买现场演练•从思乡月、邮政贺卡、报刊、包裹、特快等业务中任意挑选一个或两个业务，用FABE技巧向客户推介业务。时间5分钟。•和队员进行情景模拟，时间3分钟。散户利益分析使用邮政业务•包裹•函件•思乡月•五节联送•邮品•报刊•…….获得利益•便捷的沟通渠道•传递爱心情感•个性化的表达方式•获得家人和社会的尊重•提升自身形象•节省时间金钱•避免尴尬……实利任务关系形势复合利益模型图任务成长曲线关系成长曲线高层中层中层基层大客户利益分析•增加销售，提高市场地位•降低成本，提高竞争力•提高利润率，投资商满意•稳固客户群，为长远发展奠定基础•协调社会关系，获得顺畅发展环境•提高社会地位，获得政府支持，更多的机会•……个人利益分析•获得上级赏识•提高本部门在企业中的地位•树立本人的形象•酬金•……大客户营销方案编写方案编写的原则：（1）对客户负责的原则（2）实事求是的原则（3）灵活实用的原则大客户营销方案编写营销方案主要内容：（1）描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客户遇到的问题或潜在的商机（2）邮政能力的推介（为对方带来的收益或商机）（3）具体的合作项目内容或解决方案（核心）（服务方案、技术方案、系统方案、管理方案）（4）相关合作成功的实例及效果（5）合作项目的实施计划（6）附件提问技巧倾听技巧•点头微笑•眼神接触•语言附和•身体前倾•重复总结•适当记录推介七戒•戒虚伪•戒露锋•戒粗鲁•戒诽谤•戒轻率•戒浮夸•戒牵强特别提示说服任何人的两个原则：让他快乐；让他摆脱痛苦提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反复练习提问是了解需求的最有效的办法，所以要多问少说倾听是表达对客户尊重，获取客户真实想法的关键客户开发技巧认识客户开发信息搜集业务推介异议化解关系维护异议内涵异议是开发客户过程中客户对邮政业务、客户经理或营业营销人员、交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。正确认识异议异议是销售过程中普遍存在的问题，客户不提出任何异议就购买邮政业务的情况是罕见的异议是客户为了获得良好成交条件的一种技巧异议可能出现在销售过程的任何环节异议表明了客户所顾虑的问题，也就是成交的障碍所在，化解客户异议的过程就是逐渐走向成功的过程冰山原理经验共享•请每个小组首先讨论在客户开发过程中遇到的一些典型异议，时间5分钟。•在讨论的过程中选出1－2个典型异议，大家进行共享。推销大师戈德曼“处理客户异议准备方法”使用的业务名称客户类型客户异议及编码A、价格异议①②……处理方法及编号12……B、服务异议①②……12……C、…………主要异议类型1、业务异议2、价格异议3、包装异议4、付款条件异议…….主要异议1、业务异议原因：1）客户对邮政业务不知道或不了解表现：——你们邮政局不就是送信送报纸的吗？你们怎么卖起机票来了，是不是骗人的？——邮政储蓄只是用来存钱的，没什么其它功能……化解业务异议的原则化解原则：•主动宣传邮政业务•突出邮政业务的特点•站在客户的角度，陈述带给客户的利益主要异议1、业务异议原因：2）客户对邮政业务的某些方面不满意：邮件的寄达范围、邮品邮资封等的颜色、设计、广告位等方面提出的异议表现：——邮品的颜色不好——邮政贺卡的邮政编码位置偏高——邮资封的广告位太小化解业务异议的原则化解原则：•换位思考，认同客户的感受•从客户需求出发，完善和改进产品•如是业务规定因素，则向客户解释说明，探讨相应措施主要异议1、业务异议原因：3）客户在使用邮政业务后感觉与预期有一定差距从而产生异议，很多时候表现为抱怨或投诉表现:——某日没有投递报刊——邮政EMS没有投递上门——物流业务用户反映传递速度慢化解业务异议的原则化解原则：•提前防范•以优质服务取胜•事后控制主要异议2、价格异议表现：——你们邮局的价格太贵了，使用不划算——能不能打折，能给多大的折扣——在报刊社订报有优惠，你们怎么没有——邮票的面值很低，但制成的邮品价格太高化解价格异议的原则化解原则：•客观分析、耐心解释•适当让步、增进服务化解价格异议的方法时间分解法单件分解法竞争产品对比法强调其它利益法强调品位法强调性价比法……化解异议的步骤1、采取积极的态度2、认同客户的感受3、使客户的反对意见具体化•利用提问的技巧。采取开放式的方式提问•从客户周围的人中打听、了解4、给予补偿•用邮政业务的其他利益进行补偿•将异议变成卖点同理心（empathy）是指正确了解他人的感受和情绪，站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式，目的是要做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心客户开发技巧认识客户开发信息搜集业务推介异议化解关系维护交易的达成并不意味着销售活动的结束，随之而来的各种活动才是关系营销的真正开始。关系维护关系维护是指在服务过程中或成交后，通过超越客户期望、与客户建立良好的人际关系、提供良好的售后服务等方法和措施，发展并维护与客户的长期合作关系，提高客户满意、建立客户忠诚的过程。经验共享散户关系维护营业窗口服务——满足客户期望•店堂布置给客户一个干净整齐的用邮环境•准备一些必备的辅助用品：眼镜、胶水、笔、针线、信封等•熟悉业务，推荐合适的业务给客户，做好参谋•节省客户时间，又快又好的办理业务•积极处理客户投诉•…….散户关系维护营业窗口服务——超越客户期望•记住客户的名字，与客户打招呼•对一些特殊群体提供特殊的服务，如帮忙缝包裹、提供填充物等•适当调整营业时间，方便客户用邮•有机会和条件的话，尽量满足客户的一些小要求并提供额外服务•积极配合各种促销活动•…….特别提示超越期望是服务营销成功的万能钥匙；只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；掌握人际交往的公平原理，学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值，这是取得事业成功的关键；运用人情交往，是不断获取人脉存款的唯一秘诀；不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念；大客户关系维护技巧1、保持联系、交流信息–上门回访、电话、短信、Email、信函、贺卡2、主动提供周到服务3、及时解决客户投诉和抱怨4、赠送礼品5、注意协调不同层面的客户关系……经常联络的内容•谈天气•谈健康•节假日问候•喜庆之事祝贺•告诉客户公司最新时事及新产品•交流客户工作困难，及时发现需求•……•尽量随叫随到•热情主动提供多方面服务服务——没有最好只有更好跟踪送货防止延误培训客户正确使用产品或服务确保财务服务质量……•尽量随叫随到•热情主动提供多方面服务•不错过帮助客户的机会服务——没有最好只有更好关键时刻见真情雪中送炭•尽量随叫随到•热情主动提供多方面服务•不错过帮助客户的机会•让客户感觉良好服务——没有最好只有更好关注细节客户关系发展的三种境界扩展业务•扩量：鼓励客户将量做大、挖掘客户的新用途……•扩业务：客户的需求的延续性、邮政业务的关联性……•扩客户：相同的客户、相同性质的客户、请其推荐介绍客户……•……