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枫车门店服务流程规范2016第一版1广州枫车电子商务有限公司目录广州枫车电子商务有限公司21.枫车服务流程1.1枫车服务流程图81.2流程对应负责部门92.客户预约流程2.1客户预约流程图102.2预约(被动预约)112.3预约(主动预约)123.客户到店流程3.1客户到店134.索取验证码，核对信息流程4.1索取验证码，核对信息145.做车辆登记流程5.1做车辆登记流程图155.2.1做车辆登记165.2.2做车辆登记176.保险接待流程6.1保险接待流程图186.2车险投保196.3车险理赔207.下单派工流程7.1下单派工21目录广州枫车电子商务有限公司38.备件收货、调用流程8.1备件收货、调用流程图228.2备件收货入库238.3库存管理248.4备件调用出库259.车间流程9.1车间流程图269.2维修准备工作279.3机电安装289.4.1钣喷299.4.2钣喷309.5美容3110.完工质量检测流程10.1完工质量检测流程图3210.2完工质量检测3311.洗车、拍照领单流程11.1洗车、拍照领单3412.交车流程12.1交车3513.线上已做支付或线下支付流程13.1线上支付3613.2线下支付37414.客户回访流程14.1客户回访流程图3814.2客户回访3914.3投诉处理40目录广州枫车电子商务有限公司前言广州枫车电子商务有限公司枫车电商：是汽车后市场“移动互联网+”和“O2O”概念的全服务集成商。致力于为车主减轻汽车用车维保负担，打造包括洗车、配件购买、到店安装、维修保养等“一站式”的车主服务集成平台，为各地洗车汽修门店提供在手机上开展业务的车主服务集成平台，以便门店承接更多的车主客源，升级更多的汽修集成4S服务。对应的手机软件包括枫车门店（店老板专用）、枫车师傅（技工专用）、枫车快手（车主专用）、枫车汽配，可在安卓及苹果应用市场可以下载使用。详情请访问。5枫车服务流程概述广州枫车电子商务有限公司1.枫车服务流程是基于线上、线下结合的‘枫车+门店’的O2O集成平台。2.枫车服务流程以‘合成4S店’的原则，结合4S店一流的服务标准应用到相关合作门店3.枫车服务流程作为线下合作安装门店改造升级的标准体系之一4.枫车服务流程的宗旨主要体验在客户的满意度。6枫车服务流程广州枫车电子商务有限公司781.枫车服务流程1.1枫车服务流程图预约客户交车洗车、拍照领单钣喷备件收货、调用做车辆登记索取邀请码，核对信息客户到店下单派工完工质检保险接待线上已做支付或线下支付客户回访合格不合格美容机电安装广州枫车电子商务有限公司维修接待服务类安装类广州枫车电子商务有限公司91.2流程对应负责部门1.枫车服务流程客服部业务部配件部车间收银流程步骤客户预约客户到店备件收货入库机电安装线上支付客户回访索取邀请码核对信息库存管理钣喷线下支付投诉处理做车辆登记备件调用出库美容车险投保完工质检车险理赔洗车、拍照领单下单派工交车10客户预约接听电话自我介绍结束电话项目确认预约时间分配致电客户询问需求被动预约主动预约2.客户预约流程2.1客户预约流程图广州枫车电子商务有限公司广州枫车电子商务有限公司112.客户预约流程2.2预约(被动预约)客服部1致电客户确认信息：确认用户的电话号、车牌号及账号信息。2自报店家信息：报店名、职务、并询问是否方便接听电话。3客户预约项目确认：与客户确认安装项目和安装时间、配件信息。4礼貌结束电话：询问客户是否有其他需求，确认无误后礼貌结束对话。5预约分配：把车辆预约信息分配在车间维修作业表合理安排维修时间。广州枫车电子商务有限公司122.客户预约流程2.3预约(主动预约)客服部1接听电话：电话铃声响三声内接起电话，向客户自报店名及职务。2确认客户需求：询问致电客户需求，核对客户信息，确认是否预约安装。3客户预约项目确认：与客户确认安装项目和安装时间、配件信息。4礼貌结束电话：询问客户是否有其他需求，确认无误后礼貌结束对话。5预约分配：把车辆预约信息分配在车辆预约表合理安排维修时间。广州枫车电子商务有限公司133.客户到店流程3.1客户到店业务部1服务顾问主动出迎或在售后前台桌前起立问好。2服务顾问主动自我介绍。3服务顾问与顾客确认来意。4服务顾问与顾客核对顾客和车辆的资料（如果是新客户，为其建立了客户档案）。广州枫车电子商务有限公司144.索取验证码，核对信息流程4.1索取验证码，核对信息业务部1确认是否枫车客户。2核对客户预约信息及获取验证码。3根据预约表核对车辆到店实际时间是否有偏差。155.做车辆登记流程5.1做车辆登记流程图询问客户需求确认维修项目及费用接车检查单签字预检工作确认客户信息安装三件套下单派工维修预估单签字跟进车辆维修进度情况并反馈到客户广州枫车电子商务有限公司广州枫车电子商务有限公司165.做车辆登记流程5.2.1做车辆登记业务部1询问客户除了预约安装项目外是否还有其他需求。2向客户当面安装三件套。3与客户进行车辆外部预检：检查车身外观漆面、轮胎、轮毂、制动片、制动盘、左右倒车镜、玻璃、车灯、雨刮、底盘，打开发动机盖检查管路是否有漏油、油水是否充足，打开尾箱盖检查备胎、工作是否完好等。4与客户进行车辆内部预检：内饰、座椅是否完好，着车检查仪表盘是否有故障灯，空调、灯光、雨刮喷水、视频音响设备是否正常运作，确认油表位置、公里数字及水温表、转速表是否正常。5提醒顾客保管好车内的贵重物品。6确认客户姓名，电话及住址等基本信息。广州枫车电子商务有限公司175.做车辆登记流程5.2.2做车辆登记接车单7主动向客户再次说明需要进行的安装项目或除安装项目以外的需求。8主动向顾客说明预计的交车时间。9将预检内容记录在《接车检查单》，并请客户确认后在工单上签字。10向客户提供相应的《接车检查单》以及《维修工单》。11主动指引或带领客户到休息区，并向客户介绍休息区环境设施。12主动为客户提供茶水或饮料等。13主动告知客户安装进度及维修中发现的车辆问题。186.保险接待流程6.1保险接待流程图保险接待确认投保客户车险理赔车险投保车辆定损复印资料介绍枫车保险服务记录《投保跟进登记本》确认理赔金额及项目向客户提供建议及报价与客户确认维修是否投保分析跟踪指导枫车操作是否广州枫车电子商务有限公司206.保险接待流程6.3车险理赔广州枫车电子商务有限公司1确认是保险事故客户。接待事故车辆，先要记录、复印客户信息（保险单、驾驶证、被保险人身份证、行驶证、事故认定书。若是公司车辆则是保险单、驾驶证、行驶证、营业执照加盖公章、组织机构代码加盖公章及索赔书、公司账户加盖公章）。2组织客户、保险定损员和事故相关人员，检查车辆外观，拍照定损，核定保险事故的损失。3确定承保范围与保险公司沟通，确认是否有免赔费用。预估理赔金额和维修项目并制作‘项目估价单’交由保险公司做参考，待其核定准确理赔金额。4向客户合理地解释理赔结论，得到客户签字确认后才能下单维修。广州枫车电子商务有限公司217.下单派工流程7.1下单派工1打印相应的《维修工单》。2检查车辆卫生防护垫是否装好，代客户驾车进入车间工位。3根据下单要求信息，通知并分派给作业技师。4技师到位后，同时将接车服务单、安全检测单及车钥匙移交给技师。228.备件收货、调用流程签收备件快递拒绝签收拍照留存验收备件是否有问题通知客户技师领取备件备件整理备件验货上架记录库存打印入库单反馈商城打印出库单签字领料单否是广州枫车电子商务有限公司8.1备件收货、调用流程图广州枫车电子商务有限公司238.备件收货、调用流程8.2备件收货入库1客户到店维修前，根据枫车商城下单信息跟踪、签收备件快递。2签收快递之前验收备件货物及货物的外包装完整性。若货物的外包装损坏或货物有问题，拍照留存或拒绝签收，并在签收单上注明货物外包装损坏或货物有问题，并要送货人员在签收单上签字作实。并通知客户。配件部8.备件收货、调用流程8.2备件收货入库3签收后库管开具一式两联收货单，一联留存，一联交由备件人员打印入库。24广州枫车电子商务有限公司8.备件收货、调用流程8.2备件收货入库4备件人员打印三联入库单，一联留存备用统计，二联交由财务部进行帐务处理。25广州枫车电子商务有限公司广州枫车电子商务有限公司268.备件收货、调用流程8.3库存管理1备件人员根据入库单，出库单登帐，记录库存。入库前要整理库房，为新到配件的摆放提供空间。2备件人员把入库的备件验货上架，完成备件第二次验货。3备件人员定期对库存备件进行整理，需按备件类别及占用面积分类摆放。库存备件需按照高效率原则、经济性原则、先进先出原则、整洁性原则和安全性原则摆放。4备件人员定期对库存备件进行结构分析，作出分析报告。配件部8.备件收货、调用流程8.3.1库存管理经济性原则1.最大限度利用空间2.不宜叠放的配件应选择层高间隔小的货架3.体积大的配件选择比较充裕的货位27广州枫车电子商务有限公司8.备件收货、调用流程8.3.2库存管理安全性原则1.保持包装完好，如：验货后不马上使用的包装。2.按包装上的指示箭头摆放，如：引擎盖、保险杠等。3.无独立包装的小配件、易碎配件防止丢失损坏。如：放在储物盒和抽屉中，小配件避免放在层板边缘有缝隙的货位上，容易受力变形的配件不能束扎，挤压或者拉伸。4.避免金属接触金属：此类配件和货架之间要有保护垫，配件与配件之间用带有保护套的分隔柱分隔。5.液体类单独规划放置区域。6.严禁将液体放置在其他配件之上。28广州枫车电子商务有限公司8.备件收货、调用流程8.3.3库存管理高效原则1.快流配件距离销售点最近、最方便、准确取用。2.根据配件拣货次数和库存类别作为首要条件3.快流配件综合货架放在最方便取用和销售的地方。4.轻物上置，重物下置。5.优先将一层使用完再用二层。29广州枫车电子商务有限公司8.备件收货、调用流程8.3.4库存管理整洁性原则1.保持库房干净、配件放置整齐美观2.包装盒上的货架号朝外放置3.货物摆放时要贴着货架的前部边缘，同时不突出货架的边缘之外4.地面上、货架顶部及没有货位标示的地方，不应放置配件5.个人物品禁止存放在仓库中30广州枫车电子商务有限公司8.备件收货、调用流程8.3.5库存管理先进先出原则1.按照一定的规则摆放配件，如：靠左靠前摆放配件2.从右侧放入新接收的配件到货位后部空余位置3.前面配件用完将后面配件推至前面，形成循环4.对于有保质期的配件，应该在配件标签上予以颜色标注31广州枫车电子商务有限公司8.备件收货、调用流程8.4库存盘点5每月、季度进行库存盘点，做出盘点表，盘盈盘亏书面说明，交备件主管上报店长，交财务作账目调整。6季度盘点后，进行备件报损工作。32广州枫车电子商务有限公司8.备件收货、调用流程8.4.1库存盘点33广州枫车电子商务有限公司8.备件收货、调用流程8.4.2库存盘点348.备件收货、调用流程8.4.3库存盘点35广州枫车电子商务有限公司广州枫车电子商务有限公司368.备件收货、调用流程8.5备件调用出库1技师根据《维修工单》到备件部领取相关的备件。2备件人员根据《维修工单》派发相关备件，开具一式二联领料单，标明车牌号及备件项目。3技师签字领料单确认领取备件后，备件人员同时签字，交技师一联，备件人员留一联。4录入电脑打印出库单一联留存备用统计，二联跟随维修工单，最后交由财务部进行账务处理。配件部379.车间流程分派任务机电根据《维修工单》上的工作内容进行作业是否发现新故障是否同意修理是否合格是否按时完工美容钣喷客户确认维修项目在《维修工单》上记录与客户协商是否修理通知服务顾问重新约定交车时间通知服务顾问进行自检否否否否是是是是广州枫车电子商务有限公司9.1车间流程图返工交由质检备件调用分派任务是否同意修理是否合格在《维修工单》上记录广州