科学完善的质量体系是企业发展的保证

水利技术监督2004年第5期·16·科学完善的质量体系是企业发展的保证王会（淮阴水利建设集团有限公司，江苏淮安市223005）1质量体系在我公司的演变历程淮阴水利建设集团有限公司成立之初，从领导到施工人员都极为重视施工质量，始终把“质量第一、信誉第一、服务第一”作为企业的经营理念，以质量求生存、求发展，并适时制定了各类规章制度。在80年代末，我公司承接了大运河刘老涧复线船闸工程，在施工中为了强化质量管理，在项目上专门成立了质检科，由专职质检员负责施工全过程的质量检定和验收，保证了工程质量，该工程被交通部评为优质工程，我们及时把该工程的质量管理经验加以总结推广。在90年代实行监理工程师监督制后，我们更加注重工程质量，我们承接的洪泽湖高良涧复线船闸，不但设立质检科，而且严格实行“三级”检验制度，即班组自检、工种队复检、质检科终检，检验合格后再上报监理工程师进行验收，这样工程质量就控制得更好，因此该工程获得国家鲁班奖。虽然我们以前的质量管理体系对企业优化资源配置、规范现场操作秩序、增加企业效益、塑造公司形象确实发挥了重要作用，为公司实施现代企业管理制度奠定了基础，但必竟有其局限性，不能适应现今市场经济的需要。在质量管理方面必须执行国际标准。否则直接影响到公司的生存和发展。我国已加入WTO，随着市场经济全球化进程的不断深入，遵守国际准则、执行国际标准是企业开拓国际市场的必要条件。目前，在国内的一些大中型工程招标中业主就规定参与投标的企业必须获得质量体系认证，或在评标过程中给通过认证的企业加分。这就影响到公司能否参与投标或是否中标。贯标认证更是公司加强质量管理、提高工程质量的需要。工程质量的优劣直接影响到人民生命财产的安全，所以贯标也是整个社会的需求。鉴于上述两大原因，公司领导层于1999年底决定申请ISO质量体系认证。2000年12月份通过94版认证；2002年底启动转版工作，2003年9月通过2000版认证。22000版质量管理体系的成功建立虽然我公司在2000年通过了94版的认证，但由于公司在这方面管理经验不足，体系运行不是很理想。所以由94向2000版转换的过程中，我公司充分发挥领导作用，做了大量策划、培训等准备工作，比较成功地建立了2000版质量管理体系文件。下面就如何建立体系文件谈几点体会。2.1管理者代表应充分发挥自身的作用在94版体系运行取得经验的基础上，怎样使转版认证工作顺利进行，确保建立完善的体系，管理者代表起着至关重要的作用。在申请94版认证和2000版转版认证时，公司总经理任命一名副总经理为管理者代表。作为管理者代表，首先要全身心地投入到质量管理体系的建立、运行、保持和改进等工作中去，而对标准的理解是至关重要的。我们在贯标中成立了以管代为组长的贯标工作领导小组，带领贯标办成员对每个项目部进行宣贯，要求其重视每个施工过程，在工作中要把质量体系的建立贯穿到整个项目施工过程中去，到每个项目部讲解标准和程序文件，让每个职工都能意识到，贯标不是行式，而是我们管理的需求，是社会需求，同时要求大家在执行程序文件的规定时，对贯标过程中出现的难点或管代不能解决的问题，要及时提交到最高管理者进行决策和改进。不断地关注业主需求，改正我们的缺陷，满足业主的要求，保证了体系在全公司内的运行，确保了质量目标的实现，取得了很好的经济、社会效益。目前公司ISO9001质量管理体系运行良好。通过贯标我们的质量管理水平提升到一个新的高度，为我们开拓建设市场创造了一个很好的平台。2.2加大标准的培训力度为了使我公司质量体系转版工作系统有序地科学完善的质量体系是企业发展的保证2004年第5期·17·进行，转版的第一项工作就是组织公司各级领导以及所有技术人员学习2000版标准。当时考虑到公司承接的工程项目比较多，人员比较分散，决定请咨询师到公司进行3天时间的集中授课。在培训期间，要求所有参加学习人员要理解标准，对标准的各项要求做到心中有数，同时任何人不得以任何理由旷课。总经理在工作非常繁忙的情况下，坚持3天的学习，他这种认真精神无形地感染了参加学习的每一位员工。当然，鉴于94版咨询时的经验教训，请了一位知识比较广博、善于沟通、有专业基础知识并能扎实培训的咨询师给我们讲解标准。经过3天时间的学习，公司的管理层以及所有技术人员对2000版标准有了全面而系统的了解。同时，公司从各部门、项目部抽调具有专业代表性的人员作为文件编写人员，接受咨询师进行更深层次的标准培训。要求编写人员在接受深层次的培训之后，对标准的各项要求有一个全面透彻的理解，并掌握文件编写技巧。可以说，培训使我们收到了事倍功半的效果。2.3做好质量体系的策划鉴于我公司贯彻94版标准的经验，公司认为本次标准转换的一项非常重要的工作就是对质量管理体系进行策划。同时ISO9001∶2000标准的5.4.2条款要求，最高管理者确保对质量管理体系进行策划，这说明了最高管理者必须确保进行质量管理体系的策划，策划在我公司的体系转版过程中是必不可少的。因此由总经理主持，各部门、项目部负责人以及内审员参加，围绕如下4个问题对2000版质量管理体系进行策划：①如何由ISO9002∶1994标准过渡到ISO9001∶2000标准；②作为施工企业如何使业主的要求、法律法规的规定与本企业的质量管理体系有机结合，避免“两张皮”现象；③如何将标准的要求在工程实现的各个环节中得到落实；④如何将所有职责分配到部门、项目部和各个岗位。经过多次策划，我公司找到了一个比较理想的建立质量管理体系的方案。同时策划形成了公司新的质量方针和质量目标。我公司的质量管理体系文件在经认证中心文审时，能得到充分肯定，可以说策划起了关键作用。2.4职责和权限的规定职责及权限的规定对于指导和控制各种质量活动，实现公司的目标至关重要，它是贯彻标准要求的组织保证，也是文件编写的基础，只有合理地划分职责和权限，处理好接口，才能使质量体系成为职责分明，协调一致的有机整体。根据标准的要求，结合公司的实际情况，从总经理到公司各科室、到项目部各部门和人员都规定了详细的职责和应有的权限，使各职能部门、项目部及岗位的职责和权限规定明确无误，接口明晰，并都由各部门进行了认可，避免了将来在文件的编写和体系的运行中出现“扯皮”或“三不管”的现象。我们在94版质量体系运行中因为职责和权限不清就出现了部门之间互相扯皮的现象，如《业主提供产品控制程序》编写过程中，按职责应是由设备材料处负责，但实际是应由项目部负责编写较合适，结果由于职责不清出现了相互推诿的现象，使文件的编写工作受到阻碍。还有在《过程控制程序》中，机械设备安全问题，主管要素部门是质量安全处，具体实施的是设备材料处，在体系运行中，设备材料处认为涉及到安全问题应由质安处去检查，而质量安全处认为是机械设备应由设备材料处检查，这样就因为职责不清而造成了扯皮。在2000版中为了处理好这类问题，我们将职权进行了细化，并将有可能发生扯皮的部门负责人组织到一起共同进行协调划分，得到双方认可后再确定下来，很好地解决了扯皮现象，在程序文件编写和体系运行中双方配合得很默契。由于职权明确，确定的二十二个控制过程，分配到每个职能部门进行编写，各部门都能及时地按要求完成编写任务，为质量体系的运行奠定了坚实的基础。2.5质量体系文件的编写质量体系文件要具有适宜性、充分性和可操作性。由管理者代表组织各部门和项目部负责人，对标准和公司的各种文件、规定进行收集和学习，然后再组织研讨会，进行明确分工，让部门负责人明白自己分担的工作，使他们对自己主管的过程及接口有清晰的了解。由于有项目部负责人和部门负责人参加文件编写工作，他们对自己的工作和公司的实际情况都很了解，通过标准培训，对ISO9001∶2000标准的八项质量管理原则有了透彻的认识，对标准的要求理解更加深刻，因此编写出来的质量体系文件在适宜性、充分性和可操作性上都很好。在具体编写时，采取从程序文件开始，向两边扩展的编写方法，这样可以缩短文件编写的时间。首先，我们是水利施工企业，根据标准的要求，结合自身的实际情况，删减了标准中7.3和7.5产品包装的条款，最后确定编制二十二个程序文件。整个质量体系文件由质量手册、程序文件、第三作业指导书等三个层次文件所组成。由于质量管理体系是由许多小体系和过程组成，每一个过程又涉及水利技术监督2004年第5期·18·许多管理职能、技术因素，这些过程在体系中分布在不同的管理层次里面，所以我们根据企业的自身特点，在程序文件编写时，对管理性质的程序文件尽量简化，一目了然，而对技术性较强的程序文件则尽量细致有利于操作，例如在《质量记录程序》中写的就简单明了，而在《生产和服务过程控制程序》中，从工程项目施工合同签订，到工程项目过程施工、工程竣工交付使用，就写得比较详细。由于程序文件编写繁简得当，员工对程序文件的学习理解和操作起来更加方便。其次在文件编写过程中不是把标准生搬硬套地引用到体系文件中去，而是在理解标准的基础上，进一步推广和引伸其涵义，用通俗的语言将过程进行描述。如标准7.5.2生产和服务提供过程的确认，在理解标准的基础上，结合水利施工企业的特点制定了特殊过程的控制，包括对特殊过程的认定，特殊过程作业指导书的制定，特殊过程作业人员的控制，特殊过程施工前、施工中和施工后的控制都作了很详细的规定，而不是将该条款的几条标准简单地引用到程序中去，从而使特殊过程的施工得到很好地控制。在编写《文件控制程序》时，针对过去员工把文件理解为就是红头文件的错误认识，编写人员加强对4.2.3文件控制条款的理解，对文件范围、受控状态、标识、编写、审批与发布、外来文件的审批、文件接收、发放、保管、评审、更改、换版、作废、销毁等作了详细的描述和规定，可操作性非常好。又如在《质量手册》编写中对标准5.2以顾客为关注焦点条款的理解，不是简单地把一句话引用到手册中去，作为施工企业确保顾客的要求得到满足，首先体现在项目投标过程之中，然后是承包后建设单位、监理单位在施工过程中，最终在保修期中满足保修要求。因此我们从顾客的需求和期望，满足顾客的需求和期望，持续改进、增进顾客满意度三个方面进行了规定，既明了又便于理解。程序文件和质量手册初稿完成后，根据手册和程序文件的规定完成了第三层次文件的整理、修改、编写工作。在体系文件初稿形成后，管理者代表组织各项目经理、技术负责人、各部门负责人、内审员和公司领导层召开座谈会，征求他们对体系文件的意见，并加以汇总分析，反复斟酌，修改体系文件。同时管代还组织相关人员对体系文件进行审查，以保证文件符合质量管理体系标准的要求，保证文件表述准确，结构合理，便于管理，保证程序文件和质量手册的规定协调统一，以及各个过程的接口处理适当、明确，从而保证质量管理体系的建立和完善。由于领导重视，各部门紧密配合，在编写人员的共同努力下，仅用了3个月的时间就完成了体系文件的编写和审稿，于2003年4月中旬发布实施，通过4个月的运行和质量体系内部审核，我们认为体系文件为公司不断改善施工质量、减少损失、提高质量管理水平、赢得顾客的信誉等起到了决定性的作用，为公司带来了更大的经济利益。3进一步推动质量管理体系的运行由于公司是从事野外施工作业，具有流动性强，现场情况复杂、工程要求各异等特点，确实给体系的运行带来一定的难度，但公司领导要求各部门、项目部必须严格按照体系文件执行，确保体系的正常运行。为了进一步推动贯标工作，首先建立了责任制，总经理与各部门、项目部负责人签定责任状，做到任务明确，责任到人，工作到位，奖惩分明，以促进贯标工作的开展。其次，明确贯标不是一部分人的事，也不是单独一件事，而是公司质量管理的依据，是公司发展的需要，是一个系统工程。公司贯标办在体系文件发布实施后组织各部门人员集中学习理解体系文件，并先后2次到公司所有项目部进行宣贯，项目部采取板报宣传、分工种组织学习等方式开展体系文件的落实，提高了员工对贯标的认识，使大家自觉地按照体系文件的规定去执行。各职能部门在做好本职工作的同时加大对项目部检查督促的力度，定期到项目部对自己主管的过程进行检查，发现问题及时整改。新的质量体系建