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第1页共3页便利店质量管理指引一、质量管理人员模型1管理结构图监管培训抽查2管理职责2.1质检部2.1.1组织贯彻质量安全管理制度、统筹质量管理工作，协调业务单元内质量管理工作的开展；2.1.2收集传递自公司内外部的商品质量信息，提出质量事件处理建议及专业性指引；2.1.3组织、开展或提供质量安全知识培训及相关内容；2.1.4门店质量管理考评工作的监督、抽查。2.2便利店营运部2.2.1收集业务单元内便利店门店质量安全信息，向业务单元质检部反馈；2.2.2跟进、处理、反馈质量安全问题，落实门店的整改措施。2.2.3门店日常质量管理工作执行情况的监督检查；2.2.4门店质量安全考评的实施，及结果整改和反馈。2.3便利店店长2.3.1门店日常质量管理工作的执行；2.3.2门店商品质量问题及投诉的处理，以及公司各项质量相关指令的落实；2.3.3质量问题、事件的应急处置及反馈；2.3.4组织和实施对门店商品质量安全的检查，问题整改。二、现场操作关键点1商品验收1.1配送商品1.1.1便利店门店收货人员对商品实施监督性抽查，对检查记录进行存档，由店长日常监督、管理，便利店营运及质检部人员抽查。1.2直送商品1.2.1门店收货人员依据《商品日期管理规定》《商品质量标准手册》等制度要求实施商品验收、索证；质量管理工作执行者便利店员工质量管理工作负责人便利店店长质量管理工作监督人便利店营运部质量管理工作监督人质检部第2页共3页1.2.2便利店门店收货人员对检查记录进行存档，由店长日常监督、管理，便利店营运及质检部人员抽查。2证照索验2.1工厂内肉、禽、进口水果、蔬菜、蛋等商品验收时，收货人员必须索验相应的证明文件，如肉、禽、蛋类动检证明；进口水果报关单、蔬菜农残检测报告等资料并进行存档，由副总监日常监督、管理，总监及质检部人员抽查。3商品质量问题及投诉处理3.1日常顾客投诉处理及反馈3.1.1便利店门店服务台设置《周顾客投诉情况反馈表》，对手里的质量投诉按照《门店投诉处理流程》处理，并记录。3.1.2以周为单位投诉将质量投诉统计并反馈到质检部，如本周未发生质量投诉，则反馈零投诉。3.2商品质量问题的处理3.2.1发生非常规质量投诉，如造成人身伤害、消费者向媒体曝光、职业打假等应即时向上级营运部门及质检部汇报，并按其指导意见处理。3.2.2顾客投诉的质量问题，以及自查中发现的问题商品，应按照《商品质量管理办法》出具供应商罚款单上传质检部，对供应商进行相应处罚。3.2.3质检部下达的工作指令，如问题商品排查等，应在处理结束后反馈处理结果。3.3质量安全应急事件的处理3.3.1如发生大型质量安全事件，参照《零售商品质量安全事件应急预案》处理。三、质量安全检查1门店自查1.1便利店门店各部门每天组织对质量安全情况进行自查，并做好检查、问题整改记录，由店长日常监督、管理，业务单元便利店营运经理及质检部人员抽查；1.2店长每周组织、实施对门店质量安全情况的检查，包括重点区域（如生鲜熟食区）、重点品类商品（如生鲜食品、乳制品等）的检查，并做好检查、问题整改记录，区域便利店营运经理及质检部人员抽查。2区域考评2.1业务单元便利店营运经理组织每月对区域内门店进行质量安全考评，向便利店营运部及质检部汇报考评结果；2.2区域营运经理组织每季度小区经理、门店经理跨区门店质量安全交叉考评，向便利店营运部及区域质检部汇报考评结果；2.3质检部不定期对门店质量安全情况进行抽查，并反馈抽查情况、提出整改建议。3检查内容3.1检查内容应包括但不限于规章、制度的执行情况、商品效期管理、员工卫生、清洁消毒执行情况、原辅料储存、管理等；3.2具体检查内容及记录参见表单一、二。第3页共3页四、表单便利店质量日常检查表\检查表\（便利店）食品安全自查表.xls