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跨部门沟通与冲突管理2了解沟通的定义掌握沟通前的心态掌握成功职场沟通的要件掌握部门内沟通与跨部门沟通技巧掌握不同人际风格冲突处理技巧掌握保持良好人际关系的要诀学习目标3六、良好人际关系的要诀跨部门沟通与冲突管理一、沟通的定义五、人际风格分析与冲突处理三、成功职场沟通要件四、组织沟通类型与技巧二、沟通前的心态4一、沟通的定义收发电子邮件开会电话/传真联系阅读面对面的交流报告/演示5沟通的定义沟通是为了一个设定的，把、和在或间传递，并且达成的过程。目标信息思想情感个体群体共识6沟通的流程渠道1.编码2.解码3.反馈发讯者接收者7二、沟通前的心态沟通之前最重要的准备：保持正面积极的态度，勿贴标签先处理（），再处理（）表示出足够的尊重展现达成目标的信心心情事情8三、成功职场沟通要件9成功职场沟通要件表达倾听提问反馈10成功职场沟通要件-表达艾伯特.梅拉比安定律55%身体语言7%内容38%听觉111.語言清晰,准确,简明扼要。2.运用恰当的肢体语言。3.用对方听得懂的语言（术语方言）4.注意语声,语调,面部表情。5.用问句形式替代肯定句緩和语气。成功职场沟通要件-表达表达的要点：12成功职场沟通要件-表达影响表达的几个条件：1.技巧2.态度3.知识4.社会文化背景的差异13寓意？成功职场沟通要件-倾听聽14成功职场沟通要件-倾听12345倾听专注地听有选择性的听假装听听而不闻听的5个级别成功职场沟通要件-倾听好处之一：准确了解对方；好处之二：弥补自身不足；好处之三：善听才能善言；好处之四：激发对方的谈话欲；好处之五：使你发现说服对方的关键所在。成功职场沟通要件-倾听反省自己是否做过:当别人讲话时,你在想自己的事；听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点；打断别人的讲话；当别人讲话时谈论其他的事情；忽略过程而只要结论；仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容；是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难；是否很容易被其他的背景或声音分散注意力。成功职场沟通要件-倾听17一、是否从头到尾听完对方的话二、是否听话时，也听出对方的感受。三、是否微笑或点头，表示十分有兴趣的听。四、是否说“是吗？”“然后…”等词，以鼓励对方继续说五、是否在谈到快乐的事时，跟着笑；谈到悲伤事时，也表达悲伤，让感情充分的流露出来。六、是否将谈话的要点记录下来。七、是否考虑该如何回答对方的质问。八、听不懂的时候，是否询问，或者加以确认。九、是否不抱着批评的态度来听其谈话。十、是否有时会重复对方所说的话。18成功职场沟通要件-倾听•听出内容（知识、信息）•听出心情、感情（回应、同理心）•听出意图、动机（弦外之音）倾听层次：德鲁克说：沟通最重要的是听出对方没说的19成功职场沟通要件-提问你对…的看法如何?你可以就…多说一些你的意见吗?有没有可能…?如果你…会如何?你已经试过那些方法了?你下一步要怎么做?开放式提问成功职场沟通要件-提问20封闭式提问通常用以确认问话者的了解或判断封闭式问题通常可以用是,不是,对,不对来结束回答.信息封闭在是或不是之间,潜藏的动机或原因无法被了解21成功职场沟通要件-反馈反馈是在沟通过程中，信息的接收者向信息的发送者作出回应的行为。成功职场沟通要件-反馈正面的反馈正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。成功职场沟通要件-反馈有效反馈的技巧反馈是否明确、具体的提供实例反馈是否具有平衡、积极、正面与有建设性是否在正确的时间给予反馈反馈是否集中于可以改变的行为反馈是否具有判断性四、组织沟通类型与技巧部门内沟通-对上•尽量给上司做“选择题”而非“问答题”•任何地点跟领导沟通（办公室？会议室？）•沟通前请做足功课，准备一个以上答案•不要把老板变成自己的“部署”•跟老板提对策要有优缺点对比，讲出你的倾向，并让老板勾选。2526部门内沟通-对下•明确表示尊重、关心下属的态度•对于下属反映的情况，要真诚聆听•处理部署错误时要摆事实、数据等，而非好像、可能等主观语言；设定改正期限后定期追踪•分配任务应明确、准确，保证下属清楚明了•营造和谐、愉快的沟通氛围27部门内沟通-对下发生了什么问题？你的解决方法是什么？万一不行呢？不错，就这么办！培育部署四步法部门内沟通-平行彼此尊重,从自己先做起易地而处,站在彼此的立场平等互惠,不让对方吃亏了解情况,选用合适方式依据情报,把握适当时机如有误会,诚心化解障碍知己知彼,创造良好形象跨部门沟通营销研发生产财务沟—渠道，通—顺畅指在同一组织内不同的部门与部门之间的沟通冲突与组织绩效的关系组织绩效ABC冲突程度低高高控制B点的人需要有hold住冲突双方的权利或者人格魅力。冲突处理的五种类型无原则有原则不协助肯协助逃避自我牺牲抗争团队协作妥协冲突处理的参考做法有争议的问题先搁置（求同存异）；研究冲突、矛盾的部分，大家各退一步；剥离“不是问题的问题”；矛盾双方拿条件交换；对主要问题要寻找可以松动的“第一步”；公司决定就是对的（麦当劳7原则之一）。33打开你的“心”—找出沟通的目的进而观察—找出双方的共同点找出可以“让步”“交换的条件”开始松动的第一步，达到共赢34五、人际风格分析与沟通策略人际风格分析与沟通策略支配型表达型和蔼型分析型支配型（老虎）：言语果断、语调指挥、讲效率独立、重计划高阶主管、权威决策者、官僚、最终决策者对策：1.结果导向2.迅速切重点3.回答精简准确4.意见不同，根据事实，非感觉5.推荐有支持论点的变通方案表达型（孔雀）：热情活泼有说服力、手势与语调、抑扬顿挫行销业务同仁或主管、青少年、演艺服务对策：1.保持活力/快速语调2.支持其点子3.先听，别急着讨论4.不讨论细节5.离题拉回亲和型（无尾熊）：合作、目光接触、慢条斯理、耐心注重关系﹝长辈、小孩、间接单位支援人员、辅导协助人员﹞对策：1.沟通步调慢，空出时间信任2.中感觉，表现关系，耐心3.意见不同，要讨论感觉而非事实4.用非正式沟通5.保证风险可控分析型（猫头鹰）：有条理、注意逻辑细节、表情少、认真理性研发制造同仁或主管、法官警察、学校老师对策：1.注意细节逻辑2.目标要务实，以理服人3.多用专业证据4.尽快讲重点，守时5.遵守既定程序40总结QandA时间41