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加油站客户开发与维护2011年2月中国石油山东销售公司序言面对竞争日益激烈的成品油市场,成品油销售企业从卖方市场转向买方市场，由单一资源竞争转向品牌、服务、价格、管理的综合竞争,竞争方式也表现为客户导向型竞争客户资源成了当前销售企业生存发展的第一资源。在这个大环境下,研究和分析加油站的客户关系管理,可提高加油站的油品销量，提升销售企业核心竞争力,增强加油站应对市场变化能力,打消客户疑虑,保证销售企业快速发展。谁能将更多的客户揽入怀中,谁就能获取最大的收益,谁就能在竞争中立于不败之地。针对以上情况,现就一些客户开发和维护方面的方法，与大家一起探讨。中国石油山东销售公司主要内容中国石油山东销售公司一、加油站客户的概念与分类中国石油山东销售公司“客户”的概念是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是给钱的），而其承接价值是因为要获得其使用价值，也即是有相应需求要满足。当然，也有的客户买商品是用来卖的，但这样交换下去，最终还是要落到需求上的，所以那些为满足需求而购买商品的人才是客户。加油站客户的本质是满足车辆客户的需求。我们不是在经营销售油品，我们是在满足车辆客户的需求。1、客户和加油站客户的概念中国石油山东销售公司2、客户分类中国石油山东销售公司3、客户分类——按性格区分加油站客户按性格区分大致分为10类，每类客户性格不同，在油品销售过程中需要采取不同的沟通和销售方式，满足客户需求。中国石油山东销售公司3、客户分类——按性格区分一、犹豫不决型客户特点：此类情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，顾虑很多，担心油品质量、价格等。应对策略：加油站要为此类客户准备好相应的宣传材料和文件，积极宣传油品质量，做好服务与沟通，在条件许可的情况下，找一忠诚客户与该类客户交流，打消此类客户的顾虑，使其坚定购买信念。中国石油山东销售公司3、客户分类——按性格区分二、脾气暴躁型客户特点：此类客户脾气较急，忍耐性差，在一旦有一丝不满，就会立即表现出来，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味。此类客户对加油站员工素质要求较高，不会有耐心等待其他客户加油，一旦出现排队、加冒油或者加油员工动作有所迟缓等情况就会发脾气。应对策略：对此类客户要提高加油效率，做好服务工作，保持平常心来对待，与此类客户多交流，采用不卑不亢的言语去感动他。中国石油山东销售公司3、客户分类——按性格区分三、自命清高的客人特点：对任何事情都会扮出我知道的表现，不管加油站服务有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，用高傲的姿态对待员工。应对策略：此类客户一般都在工作性质较好的企业、政府或者事业单位。喜欢恭维和赞美，与其交往需要耐心和忍让，夸奖其知识渊博，工作能力强，不要直接挖苦此类客户。对待此类客户要直接告诉他我们的优势在哪里，对油品质量和服务放心，自命清高客户更多的是看重加油站服务质量。中国石油山东销售公司3、客户分类——按性格区分四、世故老练型的客户特点：此类客户很圆滑，开发此类客户时他会保持沉默，他会耐心听员工讲解本站的优势，却很少发表评论，或着对员工的讲解无动于衷，定力很强。员工感觉不易接触，即使筋疲力尽只能离开，而这正是他们的对策。应对策略：此类客户大多都是政府或事业单位领导。话很少，但是心里很清楚，世故老练，针对此类客户我们要仔细观察他们的反应（肢体语言）来应对，多讲解趋势和优点，多讲解本站提供的服务以及加油卡的功能。员工需要不厌其烦的多跑几趟，用诚心能打动该类客户。中国石油山东销售公司3、客户分类——按性格区分五、节约俭朴型的客户特点：此类客户花钱精打细算，多年以来的节约习惯使他们加油时比较挑剔，他们会时刻关注加油员工整个加油过程，不允许出现加冒油的情况发生，此类客户如是单位客户，他们会时刻关注单位车辆加油情况，会仔细核对单位车辆月度加油明细。应对策略：此类客户多为经费预算管理较严格的公司人员或者上班的私家车司机，其消费性格是长时间的节约习惯造成的，针对他们加油站要做好服务工作，向其详细介绍油品和非油知识，介绍适合其车辆的油品，避免浪费。针对单位客户加油站要做好单位车辆的加油管理工作，杜绝单位司机违规，月底将车辆详细的用油情况打印交与该客户，及时向客户解释疑惑，做好该类客户的油品管理工作。中国石油山东销售公司六、来去匆匆型的客户特点：此类客户时间观念很强或者有紧急的事情需要去办理，注重的不是服务而是加油效率，加油效率越快他们越满意，他们没有时间在加油站多呆或者听取员工讲解。应对策略：此类客户多为企业主或者个体户，针对此类客户加油站员工要切实提高加油效率，提供快捷的加油服务或者免下车服务，在加油过程中与客户交流，掌握尽可能多的客户信息，帮助客户分析问题。3、客户分类——按性格区分中国石油山东销售公司七、理智好辩型客户特点：管理较严格的政府、事业或者大型企业中有一部分人属于此类型，他们喜欢讲解大道理，对车辆管理严格，对定点加油站要求较高，抓住加油站一点细节都不会放，喜欢借用竞争对手对定点站施加压力。应对策略：尽量不要顶撞此类客户，加油站员工的态度一定要诚恳，针对此类客户交流时，尽量少说话，说话时要切中要害，一针见血，要做好其车辆油品管理工作，不能出现半点纰漏，通过诚心和优质服务来赢取客户。3、客户分类——按性格区分中国石油山东销售公司八、贪小便宜型的客户特点：此类客户喜欢消费时有优惠或者小的赠品，他们认为消费油品价格过高或者自认为是本站用油大客户，希望有所回赠。应对策略：此类客户多为个人运输老板或者老板招聘的司机。个人运输老板注重价格优惠和油品质量；老板招聘的司机由于是打工一族喜欢给自己争取赠品。加油站要根据情况做好客户解释工作，如达到消费标准尽量向公司为此类老板争取价格优惠。针对此类打工司机加油站要做好安抚工作，一旦有赠品促销就要给司机打电话，尽量给司机争取更多的赠品。3、客户分类——按性格区分中国石油山东销售公司九、滔滔不绝型客户特点：此类客户话较多，喜欢抱怨，一些鸡毛蒜皮的小事，他们都会放大来说，有些事物本身就不了解也会信口开河的大说一通，嘴上痛快就行。应对策略：要做一名忠实而合格的听众，听取该类客户的抱怨，要有耐心和诚意，要让对方感觉到我们的员工虚心听取并接纳了他们的意见，对这类客户学会迁就和顺从，直到客户满意。3、客户分类——按性格区分中国石油山东销售公司十三、沉默羔羊型的客户特点：这类客户会仔细的听员工介绍加油站和公司，在倾听的过程中还会不时的提出问题来让员工解答，一般都是想要更多的了解加油站信息，他们保持沉默主要是因为他们心理带着许多疑问来了解。应对策略：首先要说明本站诸多的优点，多介绍加油站提供的服务项目和油品质量，要多煽动以激发他们购买的欲望，要详细介绍并解决他们的疑问，适当以油品价格优惠喜欢他们。3、客户分类——按性格区分中国石油山东销售公司4、客户分类——按车辆性质区分按照油品使用性质主要分为4大类，每类客户需求不同，需要采取不同的措施满足各类客户。中国石油山东销售公司4、客户分类——按车辆性质区分关注油品数质量注重服务质量便于车辆管理结算方便快捷单位汽油客户此类客户多为政府、事业单位或企业汽油客户，其加油周期稳定且汽油消费量较大，一旦固定不易流失，要求加油站管理严格，服务水平高，加油站外观形象好，加油站员工具有一定的沟通能力，对油品价格不敏感。中国石油山东销售公司关注油品数质量注重价格优惠便于车辆管理开具发票及时单位柴油客户4、客户分类——按车辆性质区分此类客户多为柴油需求量较大的企业或事业单位如混凝土搅拌站、运输公司和公路局等，其加油周期稳定且柴油消费量较大，对车辆管理要求较为严格，一般通过加油卡对车辆进行管理，都需要增值税发票，且要求充值即开发票。中国石油山东销售公司关注油品数质量注重价格优惠注重赠品停车服务个人柴油客户4、客户分类——按车辆性质区分此类客户多为柴油需求量较大个人运输车辆，其加油周期稳定且柴油消费量较大，希望以最低的价格购买到最好质量的油品，此类客户希望得到价格优惠，而流动资金又很少，很少能大额充值加油卡，由于长时间开车，此类客户喜欢在城乡结合部面积较大的加油站加油，有停车休整、加热水和凉水的需求。中国石油山东销售公司关注油品数质量注重服务质量就近加油便利价格优惠私家车汽油客户4、客户分类——按车辆性质区分私家车客户分为加油站辐射范围内客户和范围外客户，范围内客户一般在价格一致的情况下偏好就近加油，此类客户多为固定客户；辐射范围外的客户多为按需加油，没有固定的加油站，只相信品牌。中国石油山东销售公司4、客户分类——按忠诚度区分中国石油山东销售公司4、客户分类——按忠诚度区分中国石油山东销售公司二、客户关系管理的三个要素中国石油山东销售公司客户管理管理的三个要素中国石油山东销售公司1、必要前提中国石油山东销售公司2、核心基础在正式启动客户关系管理之前,必须深入了解客户的详细情况,完善客户档案。客户资料的价值在于,它能将信息转化成利润,并且这种利润不是短期的,具有持续性和扩张性。加油站应从以下几方收集客户资料:一是整合客户资源,完善加油站客户资料数据库。二是加油站员工要经常查看档案内容,对客户名称、属性、客户地址、加油频率、联系方式等信息心中有数,特别是对关系到加油站销量较大的核心客户。三是要加强信息保密管理,健全信息保密责任制,防止加油站客户资料外流。四是完善三级客户体系。组织有关人员按划定的区域调研需求用户,逐项登记每个机构客户的详细信息。加油站可根据客户档案,将现有的客户进行群体组织化。将站上的客户归类,建立不同的组织,成立客户俱乐部和车友会,不但可以加强加油站与客户之间的相互了解、培养客户对企业的忠诚,还能达到意想不到的宣传效果。中国石油山东销售公司3、重要保障对成品油销售企业来说,客户投诉是再正常不过的现象,关键看企业如何对待。一个投诉如果不能及时解决,往往会流失一个、甚至是一群客户。对客户投诉处理得好,不仅不会造成客户流失,还能提升客户忠诚度。从某种意义说,客户投诉,是销售企业宝贵的财富。因此,要发挥好加油站举报信箱及投诉电话的作用,全面听取顾客的意见,及时处理顾客的投诉。定期召开加油站员工会议,针对顾客投诉的各种问题,分析原因、制定预防措施,努力解决顾客的种种投诉问题。综上所述，在日益激烈的成品油市场竞争中，成品油销售企业加油站的客户关系管理要做好客户开发与维护，做精做细客户档案管理，建立健全客户服务体系，才能争取更多客户、提升销量、增强市场竞争力，才能实现成品油销售企业的快速发展。中国石油山东销售公司三、加油站客户开发中国石油山东销售公司1、客户开发前几年持续的油源紧张属于卖方市场，“皇帝的女儿不愁嫁”，造成石油销售企业员工漠视客户开发工作，形成了“坐商”的观念，客户开发工作滞后，开发体系不健全。随着国家对成品油价格机制的梳理，资源紧张程度得到很大缓解，成品油零售市场重新进入买方市场，市场竞争程度加剧。由于固有思维，且缺乏有效地开发体系，造成基层销售企业员工感到无所适从，不知道从何下手寻找和开发潜在客户，缺乏留住客户的手段和方式。本文从以下几个方面介绍开发客户的方式和方法。中国石油山东销售公司2、客户开发管理体系中小型客户中型客户中大型客户集团客户首先我们基层销售企业需要建立完善有效的客户开发体系，梳理客户开发流程，制定客户开发方案。一般实行四级客户开发管理体系，片区经理协助加油站开发中型及小型客户，中大型客户由加管部负责开发，对于集团用户需要公司领导协助进行开发。公司领导、加管部、片区经理开发的客户都要交与加油站进行维护和再次开发。中国石油山东销售公司2、客户开发管理体系1、加油站客户开发：加油站是销售企业客户开发的主要组成部分，是其他三级客户开发的载体。加油站既要做好中小型客户的开发工作，同时也要及时搜索有效信息，对于超出自己开发能力的客户，上报其他相应的三级人员开发客户。2、片区经理客户开发：片区经理肩负加油站现场管理和销售任务完成两大职责，而客户开发是提高销量的必要工作。客户经理要转变只管理现场不负责开发客户的思想，协助片区内加油站开发有效客户，针对加油站提