第八章 企业行政沟通与协调

电子教案模版配色（1）第一节企业行政沟通概述第二节企业行政协调概述第三节协调的方法与技巧主要内容第八章企业行政沟通与协调第一节沟通概述一、企业行政沟通的概念和种类二、有效沟通的原则三、影响沟通的障碍因素四、沟通的基本方法与技巧第三章秘书的沟通与协调第八章企业行政沟通与协调第一节企业行政沟通概述一、企业行政沟通的概念和种类对一个组织而言，有效的沟通具有以下重要意义：是组织做出正确决策的必要前提；是协调组织内部各种关系，使组织成为一个整体的凝聚剂；是领导职能得以履行的基本途径；是改善组织内部人际关系的重要条件；也是组织与外部环境建立联系的桥梁。第八章企业行政沟通与协调第一节沟通概述一、企业行政沟通的概念和种类（一）企业行政沟通的概念沟通是指人与人之间进行交换信息和传达思想的过程。企业行政沟通是指企业行政工作中，部门与部门之间、工作人员之间为了达成某种目标，用语言、文字、图片、动作等交换有关问题之内心感受、观念、意见、事实与信息等，以期获得相互的了解并产生一致行为的过程。•沟通是双方的行为，同时也是一个过程，这个过程通常伴有激励和影响行为的意图。第三章秘书的沟通与协调第八章企业行政沟通与协调第一节沟通概述（二）沟通过程第三章秘书的沟通与协调发送者接收者编码解码编码解码信息反馈信息噪音第八章企业行政沟通与协调第一节沟通概述（二）沟通过程：沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的传播过程，及接收者对发送者的信息做出反应的反馈过程。第三章秘书的沟通与协调第八章企业行政沟通与协调第一节沟通概述（三）沟通的种类1．按沟通的组织系统分为正式沟通与非正式沟通①正式沟通正式沟通指由组织内部明确的规章制度（正规的组织程序）所规定的沟通方式。②非正式沟通非正式沟通是指以社会关系为基础，企业内的非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。这种沟通不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行的，如员工之间的交谈，议论某人某事，传播小道消息、流言等。第三章秘书的沟通与协调第八章企业行政沟通与协调第一节沟通概述•2．按沟通的方法可分为：口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子媒介沟通等第三章秘书的沟通与协调第八章企业行政沟通与协调沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核实越困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非言语声、光信号(红绿灯、警铃、旗语、图形、服饰标志)、体态(手势、肢体动作、表情)、语调信息意义十分明确。内涵丰富，含义隐含灵活传送距离有限，界限含糊。只能意会，不能言传。电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人，廉价单向传递、电子邮件可以交流，但看不到表情第一节沟通概述3．按沟通是否进行反馈分为单向沟通和双向沟通•单向沟通是朝着一个方向的沟通。它的特点是速度快、秩序好、无反馈、无逆向沟通，实收率低，接受者容易产生挫折，埋怨和抗拒。•双向沟通是指来回反馈式的沟通，如一个人把一个信息告诉另一个人，另一个人经过自己的思维又把自己的感觉告诉前一个人，如此往复，这就是双向沟通。双向沟通的特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高，接受者能表达意见，人际关系较好，但传达者有心理压力。第三章秘书的沟通与协调第八章企业行政沟通与协调第一节沟通概述4、按沟通的流动方向分为上行沟通、下行沟通、平行沟通、斜向沟通◆上行沟通是指组织中信息从较低组织层次流向较高组织层次的一种沟通。◆下行沟通是传统组织中最主要的沟通流向，一般以命令方式传达上级组织或其上级所决定的政策、计划、规划等信息。◆平行沟通也称横向沟通，是指在组织中同一层次不同部门之间的沟通。◆斜向沟通是指组织中不同组织层次之间的不同部门之间的信息沟通。第三章秘书的沟通与协调第八章企业行政沟通与协调第一节沟通概述5、按沟通主体的不同分为人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通（1）人际沟通●人际沟通是指人与人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度上来讲，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。●人际沟通本质上是人与人的心理沟通，是一种受多种心理的作用和影响的复杂的心理活动。第三章秘书的沟通与协调第八章企业行政沟通与协调第一节沟通概述（2）组织沟通•组织沟通可以分为组织内部沟通和组织外部沟通两大类。◆组织内部沟通在一个组织内部，既存在着人与人之间的沟通，也存在着部门与部门之间的沟通。第三章秘书的沟通与协调第八章企业行政沟通与协调第一节沟通概述◆组织外部沟通•组织外部沟通包括组织与客户的沟通，组织与其他组织之间的沟通。•顾客是企业最重要的外部公众。•组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。•组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系第三章秘书的沟通与协调第八章企业行政沟通与协调第一节沟通概述二、有效沟通的原则第三章秘书的沟通与协调有效沟通的原则可依赖性原则一致性原则针对性原则明确性原则持续性原则渠道恰当性原则沟通者要给人以可信赖的感觉与组织的发展目标相一致考虑沟通对接受者的意义沟通要以李单明确的语言持续沟通有利于目标的实现恰当与综合运用沟通渠道第八章企业行政沟通与协调第一节沟通概述三、影响沟通的障碍因素第三章秘书的沟通与协调影响沟通的障碍因素信息接受方面的障碍信息发送方面的障碍信息传递渠道的障碍情绪的影响认识上的障碍信息量过大理解能力低表达能力知识经验传递环节过多发送者信誉沟通的方式不当外界环境的干扰第八章企业行政沟通与协调第一节沟通概述四、沟通的基本方法与技巧1．提高表达的能力。即提高“说”和“写”的能力。2．积极倾听。3．有效的提问。恰如其分地提问，有利于沟通者与接受者之间深入的交换思想，提高沟通的有效性。4．注重非语言沟通5．运用反馈手段。发送者可以通过直接或间接的发问，来确认接受者是否完全了解信息，以便及时调整陈述方式。反馈不一定完全是语言形式的表述，你也可以从对方的动作、表情等方面看出6．把握好沟通的时机。沟通的时间、地点、方式都会对沟通的效果产生重要影响。第三章秘书的沟通与协调第八章企业行政沟通与协调一、企业行政协调的含义企业行政协调，是指企业行政管理过程中的协调，是企业为达到一定的预期目标而引导有关部门、单位及员工在利益上、行动上、数量上和时间上最大限度地协同起来，使他们之间建立良好的协作与配合关系，以实现共同的目标，完成共同使命的管理行为。第二节企业行政协调概述第八章企业行政沟通与协调美国现代管理学者迪克·卡尔林明确指出：“协调的功能在于使一个组织中的所有单位的活动同步化、和谐化，以便达到共同的最终目标。”协调的目的就在于消除内耗，化解矛盾，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求最佳管理效果，实现共同的目标。企业行政部门作为一个综合部门，具有联系上下、沟通左右的枢纽和桥梁作用，是参与管理、辅助决策的参谋和助手。这种特殊的地位决定了企业行政部门实际上就是协调部门。第二节企业行政协调概述第八章企业行政沟通与协调二、协调工作的要求1．要有把握全局的综合素质2．要有承担责任的勇气3．要有良好的工作作风4．要有较强的判断能力5．要有健康的心理与良好的性格6．和谐的人际关系好的人际关系可以使协调人面对复杂情况周旋自如、游刃有余。应当善于团结人、关心人、支持人，使人感到可亲、可信、可敬。7．其他。此外，还要有灵活多样的协调办法和技能，因势利导、因地制宜、因时制宜。第二节协调工作概述第八章企业行政沟通与协调三、企业行政协调的原则•（一）目的性原则•企业制定的各项计划都是实现企业整体目标的手段，因此，企业行政协调的根本目的是使企业目标得以实现，这是企业行政人员进行协调的根本着眼点。良好的协调开始于正确的观点和态度。第二节协调工作概述第八章企业行政沟通与协调（二）效益性原则•企业行政协调的目的是提高经济效益和社会效益。作为独立的经济实体，企业的效益如不能提高，就是最大的失败，企业行政协调的综合后果应能使企业获得最大限度的效益。第二节协调工作概述第八章企业行政沟通与协调（三）现实性原则企业在制订各种计划时，自然应对自己提出高标准、严要求。但事实上，制订计划会受到各种各样的限制，企业不得不根据自己的实际能力制订计划。在制订计划时，每种计划的指标都存在一个可以接受的范围，即每一计划的制订都具有一定的灵活性。企业行政协调人员在进行协调时，应该根据必要性和可行性，根据各个部门计划的可变性或灵活范围来协调，找到一个最佳协调点，使企业的各项活动都令人满意。第二节协调工作概述第八章企业行政沟通与协调•（四）周全性原则•在企业行政实施之前的计划阶段就应做到“未雨绸缪”，考虑到将来各项活动之间可能发生的关系，预先有所准备，免得“临时抱佛脚”。所以，在企业行政协调过程中，应尽量考虑与协调问题有关的其它问题。因此，企业行政协调者不要把眼光局限在一个问题上，应坚持联系的、整体的、发展的观点，看到可能发生的有关问题，弄清不协调的性质和原因，从各种可能的协调方案和方法中选择不会引起其他更严重问题的方案和方法。第二节协调工作概述第八章企业行政沟通与协调•（五）灵活性原则•企业组织的内外关系是不断发展变化的，我们应当以动态发展的观点来看待这一事实。一方面，企业内部的各种活动经常随着时间的推移而发生一些变化，另一方面，企业外部的环境因素也处在不断地变化之中。因此，企业行政组织要经常注意内部各部分之间及其与外部相关因素之间的变化，灵活地进行企业行政协调，以增强企业的灵活应变能力。第二节协调工作概述第八章企业行政沟通与协调第二节协调工作概述(六)参与性原则企业各部门的每一个员工都应清楚了解本企业所从事活动的目标、方针、政策和标准等，并能积极参与实践，这样才能达到有效协调。第八章企业行政沟通与协调（七）授予参与协调者适当权限原则派代表参加协调时，应授予该代表适当权限，使他能真正代表企业组织对协调问题发表意见，并对协调结论表明态度。如果所派代表无实权，对结论不敢置否，须回去请示后再作决定，将使企业行政协调失去意义。被派代表应以书面形式或口头形式报告主管协调结果，同时，企业行政主管对所派代表参与协调后所达成的结论应采取支持态度，增强协调的效果。第二节协调工作概述第八章企业行政沟通与协调（八）注意非平衡因素的影响原则企业对自身内外各种关系进行协调，只是为使组织降低内耗，保持平衡，增加整体功能，而非使企业对矛盾采取回避或调和态度，亦非使它对错误行为一味妥协退让，不讲原则地搞一团和气的“均衡”。事实上，各方面都处理得四平八稳却呈“一潭死水”状态的企业不可能发挥良好的整体功能。第二节协调工作概述第八章企业行政沟通与协调四、协调的内容1．事务协调。事务协调是指根据领导的意图，对各单位、各部门之间及单位内部就有关公文制发、会议安排、工作和生活保障以及行政管理等事宜的协调。2．政策协调。政策协调是指政策制订中的协调工作和政策本身所具备的协调性。3．关系协调。关系协调是指在处理各种社会矛盾关系中所进行的协调，主要包括对上关系协调、对下关系协调、同级关系协调、群众关系的协调、领导之间关系的协调、秘书与领导关系的协调等。第二节协调工作概述第八章企业行政沟通与协调关系协调的内容:（1）对上关系的协调。是指组织与其上级领导者和领导部门的关系协调。（2）对下关系的协调。是指上级机关在实施的过程中，充分考虑到下级的实际情况，倾听下级的意见和要求，科学地制定决策，并有效地将组织决策意图贯彻到下级各执行单位，使之自觉地协调运转，并为实现组织目标而努力工作。（3）同级关系的协调。是指本部门与平级的相关部门的协调，或本单位与其他平级单位的协调。第二节协调工作概述第八章企业行政沟通与协调（4）群众关系的协调。（5）领导之间关系的协调。必要时，秘书需协调领导之间的关系，维护领导班子的和谐工作状态。（