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商品技术工程中心J.D.Power相关知识探讨与交流商品技术工程中心-市场支持部-湛先好2007年2月3日商品技术工程中心Page2本次探讨会目的：1、了解J.D.Power到底是什么？2、如何将IQS与APEAL相关内容纳入到日常的工作中？¾将一些用户关注的纳入到设计图纸及前期认可中（设计部门）；¾将一些用户关注的纳入到对外协件的控制中（采购公司）；¾将一些用户关注的纳入到生产现场控制中（各制造公司）；¾将一些可能会引发用户抱怨的问题控制在公司内部不流到市场（质保部及各制造公司质保部门）商品技术工程中心Page3部门接口人联系方式轿车一公司陶绍宝13855373816轿车二公司王东wangdong1@mychery.com质保一部徐善红质保二部石刚质保三部陈平质保四部张胡杰发动机公司王超变速箱公司陈前商研院周常ceri-bom@mychery.com同时抄送贾新建汽研院俞京乘研院张金松乘研二院杨毅yangyi1@mychery.comAT项目组：许兆一7291Q21项目组：项艳7212采购公司叶峰项目组各部门接口人各部门接口人商品技术工程中心Page4J.D.Power总体介绍¾服务满意度（CSI）¾销售满意度（SSI）¾新车性能、运行与设计调研（APEAL）¾新车质量调研（IQS）2007年IQS问卷的内容及其简单的QFD主要内容主要内容商品技术工程中心Page5简简介介关于关于J.D.PowerJ.D.Power公司：公司：J.D.PowerandAssociates总部位于美国加利福尼亚州，是一家全球市场信息服务公司，主营业务包括市场调研、预测、咨询、培训和客户满意度调查。该公司每年的质量和满意度评估来自于消费者的反馈信息，其调查结果在世界范围内极具权威性。J.D.Power作为一家独立的调研服务机构，使用标准化的独特的方法对用户满意度进行测评，使得在全球不同市场的测评可以相互比较。商品技术工程中心Page6J.D.PowerJ.D.Power在中国开展汽车联合调研的历史在中国开展汽车联合调研的历史2000200120022003InitialQualityStudy(IQS)新车质量调研(IQS)CustomerSatisfactionIndex(CSI)售后服务满意度调研(CSI)OriginalTireCustomerSatisfactionIndex(TCSI)原装轮胎用户满意度调研(TCSI)SalesSatisfactionIndex(SSI)销售满意度调研(SSI)中国中国中国AutomotivePerformanceExecutionandLayout(APEAL)汽车性能，运行和设计调研(APEAL)中国中国EscapedShopperStudy(ESS)未购买顾客调研(ESS)中国200420052006商品技术工程中心Page7关于用户满意度（关于用户满意度（CSCS））为产品和服务制定高标准；同时也要衡量和管理用户期望值。不满意用户满意用户实际提供的质量/服务质量/服务用户B期望的质量/服务用户A期望的质量/服务用户满意度=实际表现-期望值商品技术工程中心Page8计划意向结果总体满意度总体满意度推荐再次拜访再次购买忠诚度增加SSIIQSAPEAL售后服务用户满意度(12-18个月)销售满意度(购买时)产品满意度(2-6个月)汽车耐久度(2-4年)服务使用(2-4年）SURSVDSCSI商品技术工程中心Page9品牌表现品牌表现流程/用户处理分销网络价格/价值产品造型和表现产品质量品牌形象J.D.Power的“用户之声”调研确定、衡量和分析这6个关键因子是如何影响总体品牌表现的IQSAPEALCSIVDSSSIESSCSIImageIQSAPEALDASSSI/ESSCSISSI/ESSIQS/APEALIQSAPEAL影响品牌表现的影响品牌表现的66个关键因子个关键因子DAS商品技术工程中心Page10J.D.PowerJ.D.Power调研样本和取样方式调研样本和取样方式¾IQS和APEAL调研使用的采样计划是设计用来检验车型层次的市场情况。样本范围包括了拥车期在2到6个月间的新的个人用途的乘用车和轻型卡车。受访对象则是车子的车主/主要使用者。¾所有车辆必须是私用的。越野车和MPV包括了双重用途的车辆(私用的和商用的)¾受访者通过在街头和其它公共场所例如：加油站、购物中心和停车场等地拦截进行募集。合格的受访者在后来于他们方便的时间及地点进行正式的面对面采访。商品技术工程中心Page11¾样本量（以06年IQS和APEAL为例）：总共在下列地区的22个城市进行了7,148个访问：北部(北京、长春、大连、沈阳、天津)东部(福州、杭州、南京、青岛、上海、苏州、厦门、宁波)南部(东莞、广州、深圳、昆明)西部(长沙、成都、重庆、武汉、西安)注：06年样本量从30到74的样本定义为小样本，样本量小于30的定义为不足量样本，小样本量或样本不足的品牌/车型将不会被列入正式排名。07年参加正式排名的样本量将增加到100个，数据的收集时间为2007年4月到8月（CSI和SSI的采样方式与IQS和APEAL基本一样，不同的是CSI和SSI是在品牌层次进行的，采样的时间为2007年的2到5月份）商品技术工程中心Page12国内市场的其他满意度调研1、中国质量协会满意度调研中国汽车用户满意度指数（CACSI）测评体系是中国用户满意度指数（CCSI）测评体系的重要构成部分，这种测评方法区别于产品符合性质量检测，是根据用户在购买和使用产品过程中的具体感受，将用户对产品质量的印象、预期以及感知质量、感知价值等诸多因素进行相关分析而建立的一种新的质量评价方法。06年调查的轿车用户是使用期在2—6月的用户和使用期在12—18个月的用户，调查范围覆盖了全国25个省、直辖市的36个大中型城市，调查方式是访员入户面访，最终完成的有效样本数量是4648个。商品技术工程中心Page13其满意度指数测评模型包括六个要素：1.预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。2.感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。3.感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受。4.顾客满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度。5.抱怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示。6.忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性。满意度指数测评指标有以下几个方面：加速性能、制动性能、换挡性能、暖风/空调、音响系统、外观/漂亮、驾驶舒适/方便、内部空间、内部质量、耐用性商品技术工程中心Page142、新华信的满意度调研新华信在汽车方面综合评价的五个方面为：产品外观设计（APS），产品质量（PQS），产品性能（PPS）以及销售服务（SS）售后服务（ASS）（除销售和售后服务满意度在品牌层次进行外，其他均在车型层次进行）商品技术工程中心Page15J.D.Power总体介绍¾服务满意度（CSI）¾销售满意度（SSI）¾新车性能、运行与设计调研（APEAL）¾新车质量调研（IQS）2007年IQS问卷的内容及其简单的QFD主要内容主要内容商品技术工程中心Page16该项调研是对12到18个月内的用户就在经销商处的服务经历进行的；用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问题进行评价。调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的项目，例如营业时间、服务点地理位置、以及预约服务的容易程度等。每项问题都是用10分制衡量(1代表无法接受、5代表平均、10代表非常好）,CSI满分是1000分,指数分值越高，表现越佳。CSI是一个以一套独立要素（问题）来描述用户对于产品质量和经销商售后服务的经历是否满意的统计分析模型。受访用户主要是在12到18个月拥车期之间的用户。一、售后服务满意度调研一、售后服务满意度调研((CSI)CSI)商品技术工程中心Page17•1,000分为最高分1、CSI因子结构服务在场经历服务启动使用者便利服务服务后交换车服务顾问服务质量CSI问题经历商品技术工程中心Page18问题经历20.4%服务顾问11.5%服务启动10.2%服务在场经历12.1%服务后交车15.4%服务质量14.7%使用者便利服务15.8%2、2006年中国CSI因子权重商品技术工程中心Page193、CSI评价的各个要素因子要素因子要素在合理的时间接待您付款手续被服务顾问接待的时间车的外表和干净程度对等待同服务顾问交谈的时间打分服务交车总体服务启动总体正确诊断问题的能力对将要进行的服务项目进行解释完成服务的质量礼貌尊敬的对待您圆满完成要求诚实配件齐全有专业知识总体来说，一次性能将您的车子问题解决的能力履行对您的承诺合理的收费倾听您的要求提供的服务物有所值详细追问以弄清您的要求的时间考虑到您的时间了解您的车子问题所在经销商重视对您的服务服务顾问总体经销商对其进行的服务负责到底对在经销商处打发时间打分位置便利顾客等候区的干净程度维修点营业时间方便顾客等候区的舒适程度服务设施的洁净和外观顾客等候区的招待设备对使用者便利的服务的总体评价服务在场经历总体操作无问题车子服务所花的时间没有异响及时并如约的修好您的车易于维修保养对完成的维修保养项目说明您对您的汽车质量，可靠性和耐用性的整体评分对维修保养收费情况的说明服务启动服务顾问服务在场经历问题经历服务后交车服务后交车服务质量使用者便利的服务商品技术工程中心Page20在CSI中还有一些服务标准虽然进行了不会对CSI提升带来多大的帮助，但是如果不进行却会产生很大的负面影响。-200-150-134-132-121-116-114-112-65-62-60-58-48-48-27-19-18-18-932534272511484421117368-2-13-11115-250-200-150-100-50050完成所有要求的工作在服务中心合理的等待时间第一次就维修保养好维修所花的时间合理等候区域干净在承诺时间内维修保养好合适地被称呼服务人员着装整洁维修前，详细地解释要进行的服务或是维修说明完成的维修保养项目解释服务收费服务收费合理告诉汽车什么时候会修好服务/维修结束后，有人通知在周末营业维修服务前提供费用估算维修前，提供维修项目的书面说明营业到很晚维修结束后，有人与您联系取车时，车辆干净有人通知何时预约下次保养通知例行保养没有的影响有的影响%062006年最佳品牌###标致一汽马自达江淮一汽马自达一汽丰田吉利福特/天津一汽标致奥迪奥迪##一汽丰田福特奥迪一汽丰田/江淮上海通用雪佛兰江淮一汽马自达99999798979894987785938892929563518454675920%0598989697959894967883938989909260468253696019商品技术工程中心Page21J.D.Power总体介绍¾服务满意度（CSI）¾销售满意度（SSI）¾新车性能、运行与设计调研（APEAL）¾新车质量调研（IQS）2007年IQS问卷的内容及其简单的QFD主要内容主要内容商品技术工程中心Page22这项调研提供了销售和交车流程的完整信息，分析了用户在售前、销售和交车过程的经历。SSI重点检验了对今天的新车用户来说什么是重要的–有关流程/交易，用户与销售人员的互动以及交车过程–以及探求什么是对用户对经销商/零售商满意度的贡献最大。受访用户主要是在2到6个月拥车期之间的用户。SSI是根据影响用户对经销商销售和交车过程的满意度的一系列要素组成的独立因子进行统计分析建模得出的一个衡调指标。每项问题都是用10分制衡量(1代表无法接受、5代表平均、10代表非常好）,SSI满分是1000分,指数分值越高，表现越佳。二、二、J.D.PowerJ.D.Power销售满意度调研销售满意度调研((SSI)SSI)商品技术工程中心Page23•1,000分为最高分1、SSI因子结构交易条件交易条件交车时间交车时间销售人员销售人员交车过程交车过程