模块二:饭店机构设置及人员配置项目1工作岗位分析任务1收集工作岗位的信息任务描述:假如你是某饭店的人力资源部工作人员,要对采购岗位进行工作岗位分析,首先需要收集与工作有关的足够信息,请你设计一份岗位调查问卷来收集信息。任务实施:通过设置岗位调查问卷来获取岗位信息,见表2-1表2-1岗位调查问卷本调查问卷是为了帮助你清楚地描述你的工作,你所提供的信息将有助于更新你的工作描述。在你所从事的工作中,你需要最适当地描述的工作是什么,如何做,以及需要何种知识与能力去完成,请如实填写下表。谢谢你的支持与合作。一、基本信息姓名填写日期年月日职务名称职务编号所属部门部门经理姓名二、调查信息1、请你用准确、简洁的语言描述你的工作。2、请认真详尽地描述你的日常工作、活动和职责。3、请简明地描述你的上级是如何监督你的工作。4、请简述你的哪些工作是不被上级监督的。5、请详细描述你在工作中需要接触到其他职务的哪些员工,并且讲明接触的原因。6、请列举工作中途需要用到的主要办公设备与用品。7、请描述你在人事和财物方面的权限。8、你认为胜任本岗位的工作需要何种经验,期限长短。9、你认为胜任本岗位的工作需要什么样的知识和学历?所需专业知识?外语水平?计算机熟练程度?10、你认为一位没有相关工作经验的大专学历的人员,需要多长时间的培训可以胜任本岗位工作?11、你认为较好地完成岗位工作应该接受哪些培训课程?培训内容?培训方式?最少的培训时间?12、请描述你认为可较为有效开展工作所需的工作环境。13、你认为什么样的性格、能力的人能够更好地胜任本岗位工作?14、你认为什么样的心理素质人员能够更好地胜任岗位工作?15、请列举你的岗位组织关系。直接上级直接下级内部接触外部接触16、你对该工作岗位的评价。17、你认为饭店以及你所从事的工作中存在哪些不合理的地方,应该如何改善?三、注意事项1、填写人应保证以上填写内容真实客观,并且没有故意的隐瞒。2、该问卷内容作为岗位分析的重要依据,如果填写人发现有遗漏错误,或其他需要说明的情况,请立即与饭店人力资源部联系。填写人签名:人力资源部负责人签名:任务分析:问卷调查法是指通过书面形式、以严格设计的心理测试项目或问题,让员工或相关人员填写问卷,收集工作分析所需信息的方法。问卷调查的优点是:费用低、快速、有效地获取工作信息,调查范围广,样本量大,尤其适合规模较大的组织;问卷调查的优点缺点是:费时费力,要确保员工明白每一个问题的意思,由于员工主观或客观的原因,致使对工作的描述不全面、不正确,甚至夸大工作任务。任务2使用关键事件法进行工作分析任务描述:关键事件法是由美国学者福莱•诺格(Flanagan)和伯恩斯(Baras)在1954年共同创立的的,它是由上级主管者纪录员工平时工作中的关键事件——一种是做的特别好的,一种是做的不好的。在预定的时间,通常是半年或一年之后,利用积累的纪录,由主管者与被测评者讨论相关事件,为测评提供依据。它包含三个重点:第一,观察;第二,书面记录员工所做的事情;第三,有关工作成败的关键性的事实。其主要原则是认定员工与职务有关的行为,并选择其中最重要、最关键的部分来评定其结果。它首先从领导、员工或其他熟悉职务的人那里收集一系列职务行为的事件,然后,描述“特别好”或“特别坏”的职务绩效。这种方法考虑了职务的动态特点和静态特点,对每一事件的描述内容,包括导致事件发生的原因和背景、员工的特别有效或多余的行为、关键行为的后果、员工自己能否支配或控制上述后果。在大量收集这些关键以后,可以对其做出分类,并总结出职务的关键特征和行为要求。现在,请用关键事件描述你熟悉的一份工作,撰写一份您目前工作的岗位描述,并分析那些信息在这些工作中起什么作用?任务实施:(一)如何找出关键事件1.想想某一事件让你感觉到某人工作得有多好?2.该事件的详情?3.该事件是否明确让你感觉某人绩效良好、一般或差?(二)关键事件的内容1.原因和背景;2.后果;3.员工能否支配或控制上述后果。(三)【参考范例】1.关于打字员工作能力的准确、整洁的关键事件职务:打字员维度:工作准确、整洁的能力关键事件:查出信件、报告中显得不正确的地方,检查出来并改正之;书写每一侧都是对齐的稿件,看起来如印刷版;检查并纠正在给顾客邮寄的资料中的错误地址;当怀疑有不适合的做法时,不使用秘书手册;不按常规将图表、信笺错误地归档;由于粗心颠倒次序打错大小、位置及其他数据等关键信息;某个字可能有误时,不去查字典;产生打字错误,以至于必须重新打字50~100页。2.打字员/接待员职务描述运营支持部门:职位代码:7301-2工资等级:GS-322-4责任:在主管的指令下工作,属操作支持部门。所要求的知识、技术及能力条件:(1)打字速度达到40单词/分钟;(2)有礼貌;(3)熟练使用Wordperfect,Lotus1-2-3等软件。最低资力要求:(1)高中或同等学历;(2)两年文字处理经验,特别能应用Wordperfect软件;(3)一年数据库管理经验,特别是使用Lotus1-2-3的经验。如下表所示:表2-2打字员、接待员职位描述任务工作条件绩效标准打印信件配置IMB的PC机,软件,以及机构工作手册两小时之内,打完所有信件,无错误接待来访者部门主管会见日程安排不出现预约来访者抱怨等待太久等情况。前提是主管准时约见。整理文档使用DMB应用软件,接受主管的指令。每周更新档案,必须准时,完好。任务分析在职务分析信息的收集过程中,往往会遇到这样的问题:工作者有时并不十分清楚本工作的职责、所需能力等。此时,职务分析人员可以采用关键事件法。具体的方法是,分析人员可以向工作者询问一些问题,比如:“请问在过去的一年中,您在工作中所遇到比较重要的事件是怎样的?您认为解决这些事件的最为正确的行为是什么?最不恰当的行为是什么?您认为要解决这些事件应该具备哪些素质?”等等。对于解决关键事件所需的能力、素质,还可以让工作这进行重要性的评定。比如,让工作者给这些素质按重要性排队,按五点量表打分,或给定一个总分(比如20分)让工作者将其分摊到各个能力、素质中去。通过进行工作分析,收集到有关工作的信息,便可以完成岗位描述和工作规范的任务。任务3编写一份工作说明书任务描述:假如你是某饭店的人力资源部工作人员,通过调查问卷收集到了足够的信息,现要对前厅部经理岗位进行工作岗位分析,请根据所收集到的信息编写一份工作说明书。任务实施:工作说明书必须把职位的相关信息表现出来,见表2-3:表2-3前厅部经理工作说明书职务前厅部经理部门前厅部职级A级主管人员员额1上级主管客房部经理或副总经理下属人员前厅部所有人员工作时数伦班制休假周日及法定休假日性别男|女年龄30~45教育程度大专毕业主修酒店相关科系或同等学历专业前台行政和作业程序,电脑基本概念,各种前台报表制度和使用工作经验同级酒店前台经理1年以上或前台副经理2年以上,或次级前台经理2年以上工作能力接待酒店客人,解决顾客抱怨,英语说写流利,操作前台电脑系统性格、仪表仪表端庄,个性开朗,乐于助人,积极主动体型正常体型,可上时间(2-3小时)站立工作工作关系客务部,业务部,财务部,保安部,人力资源部,总经理办公室晋升关系客务部经理主管职责控制订房和折扣,倡导接待人员接待客房,制定前台作业程序,负责所属人员的任用、训练、监督与考核,各种有关前台的资料记录、存档及整理,与相关部门如房务部、业务部及财务部沟通协调,制作住房预测、住客名单等报表,处理旅客各项疑难及抱怨事件,制作前厅部作业流程、标准、政策及规定任务分析:工作说明书是组织对各类岗位的性质和特征、工作任务、职责权限、岗位关系、劳动条件和环境,以及本岗位人员任职的资格条件等事项所作的统一规定。工作说明书是以岗位的事和物为中心,对岗位的内涵进行深入分析,并以文字图表的形式加以归纳和总结,成为企业劳动人事管理规章制度的重要部分,为企业进行岗位设计、岗位评价和岗位分类,强化人力资源管理各项基础工作提供了必要的前提和依据。项目一的相关知识一、工作(岗位或职位)分析定义是指对企业各类岗位或工作的性质、任务、程序、劳动条件和环境,以及员工承担本岗位或工作应具备的技能、责任和知识等资格条件所进行的系统分析和研究,并制定出岗位规范和工作说明书等人事文件的过程。通过工作分析可以确定某一工作的任务和性质是什么,哪些类型的人适合从事这项工作。二、工作分析的作用1.选拔和任用合格的人员,公平就业;2.制定有效的人事预测方案和人事计划;3.设计积极的人员培训和开发方案;4.提供考核、晋升和作业的标准;5.提高工作和生产效率;6.建立先进、合理的工作定额和报酬制度,同工同酬,合理差距;7.改善/改进工作设计和优化劳动环境;8.加强职业咨询和职业指导(职业生涯规划);9.岗位评价的基础。三、工作分析的流程1.准备阶段。准备阶段是工作分析的第一阶段,主要任务是了解情况,确定样本,建立关系,组成工作小组。2.调查阶段。调查阶段是工作分析的第二阶段,主要任务是对整个工作过程、工作环境。工作内容和工作人员等主要方面作一个全面的调查。3.分析阶段。分析阶段是工作分析的第三阶段,主要任务是对有关工作特征和工作人员特征的调查结果进行深入全面的分析。4.完成阶段完成阶段是工作分析的最后阶段,前三个阶段的工作都是以达到此阶段为目标的,此阶段的任务就是根据规范和信息编制“工作描述”和“工作说明书”。四、工作分析的基本方法(一)观察法(二)访谈法(面谈法)(三)工作实践法(四)典型事例法(五)工作日志法(六)问卷调查法五、工作岗位分析的主要内容(一)岗位描述1.职务名称2.工作活动和工作程序3.工作条件和物流环境4.社会环境。5.聘用条件。(二)岗位规范(1)工作性质。(2)工作繁简难易。(3)工作责任的轻重项目2人力资源规划任务1画出饭店人力资源规划流程图任务描述:饭店人力资源规划的流程一般包括:首先,调查、收集和整理涉及企业战略决策和经营环境的各种信息。其次,根据企业或部门实际确定人力资源规划的期限、范围和性质,建立企业人力资源信息系统,为预测工作准备精确而翔实的资料;再次,在分析人力资源供给和需求影响因素的基础上,采用以定量为主结合定性分析的各种科学预测方法,对企业未来人力资源供求进行预测。它是一项技术性较强的工作,其准确程度直接决定了规划的效果和成败,是整个人力资源规划中最困难,同时也是最关键的工作;最后,制定人力资源供求平衡的总计划和各项业务计划,通过具体的业务计划使未来组织对人力资源的需求得到满足。请根据以上提示画出饭店人力资源规划的流程图。任务实施:饭店人力资源规划的流程图如下所示供求平衡劳动剩余劳动短缺不采取行动限制雇用减少工作时间提前退休裁员招聘饭店经营战略规划饭店人力资源规划人力资源需求预测供给与需求比较人力资源供给预测供求平衡劳动剩余劳动短缺不采取行动限制雇用减少工作时间提前退休裁员招聘饭店经营战略规划饭店人力资源规划人力资源需求预测供给与需求比较人力资源供给预测任务分析:1.饭店管理者通过分析饭店外部经营环境,考虑饭店内部条件,制定出包括饭店总的经营目标及其实现途径等内容的战略规划。2.然后,制定详细人力资源计划。饭店人力资源计划必须服从饭店的经营发展战略。饭店人力资源计划离不开科学的预测,只有通过科学的预测,制定人力资源计划才有可靠的依据。3.在分析了人员需求和供给之后,饭店就可以确定它是处于劳动力剩余或是劳动力短缺。如果预测出劳动力剩余,则必须设法减少员工数量。方法包括:限制雇用、减少工作时间、提前退休的解除聘约。4.如果预测出劳动力短缺,饭店就必须考虑从外部获得一定数量和质量的人员,进行招聘活动。任务2设计员工工作职责任务描述:根据饭店人力资源的战略规划,分别按人力资源类别编制净需求,并按部门编制饭店人力资源净需求评估表。任务实施:见表2-6和表2-7任务分析1、人力资源需求预测的典型步骤2、人力资源供给预测的步骤表2-6按类别编制饭店人力资源净需求类别(按职务分类)现有人员需