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经销店内训讲师培训资料喜悦销售流程客户满意度产品服务客户满意度流程指示123稳定可靠彽缺陷的质量有竞争力的价格有深度、有广度有持续力的市场推广和促销12信益，热诚、温馨、专业、标准的售前服务保质、保期、公证、公道、及时、便利的售后服务SSICSI传统销售与喜悦销售的区别传统销售喜悦销售钱物1.识别客户的需求2.满足客户的需求3.双赢1.侧重卖点推销的手段和策略满足客户的需求2.角度自己顾客3.眼光短期长期4.结果单赢双赢总结我们要站在客户的角度上以长期的眼光满足客户的需求达到双赢的目的。真实一刻小小的一刻小小的印象小小的决定5100510090%0%50%期望值高实际值回头率总结：是为了做好良好的喜悦一刻，超越期望值的一点点，创造顾客的头率。销售要素信心需求购买力客观条件变故品牌、产品、公司个人显性需求隐性需求钱多少？谁支配？一些不可改变的因素直接影响顾客的购车控制区：自我完全可以掌控的区域。影响区：自我言行可能导致对方言行的改变。关心区：自我完全不可以掌控的区域。购买力、客观条件全力以赴控制区立正影响区茶余饭后关心区总结广州本田“喜悦销售流程”1售前准备8售后跟踪6签约成交5试乘试驾4产品介绍3需求分析2顾客接待抗拒处理挖掘潜在客户7交车理论技巧标准流程理论、流程、标准、技巧之间的关系厂方和经销商管理的依据简约、实用、科学统一坚决实现“3现主义”1、真实一刻2、超越值计划培训转训实施控制区的理论新：学习、运用老：改善、改变观念和态度售前管理高效、安全效益分割单元什么人？什么时间什么地点？做什么事？必须去认真学习转训演练实施顾客的行为类型“变脸”社交型外向者内向者决策者跟随者女人热情、关心、需要参谋主导型的分析性格外向、主观、感性、快、自信张扬、能说会道、心直口快、缺点：不顾别人感受、死要面子、大方、刀子嘴豆腐心、急躁穿着打扮、消费高档、名牌、穿金带银、只买贵的不买对的声音动作眼神洪亮、健谈、有力、指手划脚、肢体语言丰富、自信、直视别人，命令句办公室布置宽大、豪华、摆设显示身分东西、放书但从没翻过不良言行打断他、跟他争、畏惧、胆怯、对抗的、啰嗦、没重点、不热情、信心良好言行在情感上表示认同、夸他的地位、有礼有节、暗地里通过有目的的询问掌握谈话的主动权、引导他多讲、从中找错、摆事实讲道理、热情爽快、做事有效率性格内向、封闭、好静、有主见、不喜欢和陌生人交往、沉稳、自信冷静、做事严谨有计划有步骤、非常注重细节、做事理性穿着打扮、消费不盲从名牌、整洁而端庄、饰物比较多、买贵的但不一定最贵的声音动作眼神沉默寡言、精明、逻辑性强、动作幅度小、眼神坚定、端详、打量、反问我、一针见血办公室布置实用而不张扬、有专业书本不良言行夸夸其谈、尾随跟踪、跟他距离近、不注意细节、逻辑性不强良好言行说话精冽、多问、必要时保持沉默、专业知识强、礼貌热情、诚实稳重、回答时精明数据化总结：若即若离、随时待命、实时出击、精讲多问、以礼服人分析型的分析性格随和而友善、喜欢交流、注重别人的感受和意见、犹豫不绝、摇摆不定、废话多穿着打扮、消费随意而分休闲、时尚、喜欢享乐的人声音动作眼神淳朴而亲切、友好和善、好征求别人意见、逻辑性不强、动作轻柔、眼神有礼专注、温柔办公室布置休闲生活、温馨、凌乱不良言行不耐烦、失去耐心、过分的逼迫对方、海阔天空、没主见良好言行继续表示友好、帮他当好顾问、拉近距离、接近主题、做好参谋、争取拉拢主见者、在不给他压力的情况下引导他社交型的分析销售流程的分析1、售前准备1.良好充分的准备等于成功的一半2.准备销售的每一个环节（做计划）A.健康B.精神饱满C.乐观3.做实现8小时的高效性4.打扮：女士打扮：中性化、庄重大方、职业化男：理发、刮胡、正式、职业化、绅士化5.写日报表2、顾客接待(SSI重要目标)函意1.下至礼义、上至礼貌等基本动作。2.建立一种与顾客坦诚、互信、友好、溶恰的良好习惯重要性1.接待是与顾客面对面的第一流程。2.良好超越顾客期望值是顾客选择的重要性。目的1.引导客户进入舒适区2.消除顾客的疑虑和迷团。3.建立良好的第一印象，初步使顾客信任。顾客接待的步骤1.让顾客感到受尊重的“礼节”1.点头2.微笑（真诚、发自内、专业、自然）3问候（每个陌生人前的问候）4.目光（目视前方）5.迎接6.上递名片上报姓名（最少的时间让顾客留下最深的印象）7.明片的递法a.自己主动递b.对老辈人双手执角，对平辈人单手执角另手护送a.商务礼节，对对方的重视b.引导对方给名片c.为了对方记住你的公司d.便于留下真实的联系方式e.为系统建立联系客户资料f.留名片多少是横量销售员本本领高低的参数指标。2.寒喧兴趣爱好赞美1.不谈车，只谈顾客的爱好。身边的或个个性化、、2.（5同）a.同姓、b.同乡、c.同学、d.同事、e.同行3.名片里所涉及的行业3.讲出或给出事先准备的话术/证据以建立信心A.授权证书B.各种有利于本店促销的剪报C.权威机关证明的证书D.各种奖状（公、私）E.专业培训或厂方的证书F.各种活动的现场照片冰山理论财力、工作、性质家庭背景、用车情况准备、心里价位、资金来源四用、虚荣心、从众、攀比、、、询价配置、性能显性需求隐性需求1.良好的接待建立信心3.沟通技巧1.充分精确了解顾客的隐性需求2.要将顾客的需求和我卖点和亮点为顾客造一辆车1.有目的的提问和观察2.积极式倾听和分析一：二：提问的类型（内容、细节）1.开放式在需求分析的开始时用1）.定义：5W+2H2）作用;挖掘和收集风车信息的作用2.封闭式需求分析的结束、产品介绍、试乘试驾、报价成交1）.定义：yes/no2选1的问题A.提问的好处：转隐为显、转被为主、关心、节时、专业B.提问的技巧：1.一般性提问：过去）背景和接触过的车2.辨别性提问：现在）购买动机与需求3.连接性提问：将来）需求卖点结合WhoWhereWhewWhatWhyHowHowmuch谁何地何时什么需求为何怎样多少钱一：积极式倾听1听全不要断2.客观、不强加于人3.要听懂、不要误解对方4.专注诚恳、回应二：倾听的方法1.展开法：客户提供信息不完全，听不懂2.浧清法：顾客提供的信息模糊不清3.重复法：你问的问题客户不回答4.复述法：把顾客的问题再说一遍5.总结法：把顾客的要求用封闭式问题问一遍6.笔记法：把客户所要的条件记录下来4.产品介绍1.让顾客了解卖点和性能2.把卖点转换为对顾客的好处1无人扮演的六方位绕车介绍2.有人扮演的商品介绍是一种产品介绍的延伸和深化，以动态的形式来说明1.车辆2.文件：旅程表，驾照、试驾协议书、里程3.人员：驾性好、有试驾经验4.时间：15分钟左右、避免交通繁忙时、避免工作忙时5.路线：公司为中心、路况好、安全、不复杂（行人少红灯少、转弯少、车辆少）6.顾客资料准备：需求什么？级别？性能完美、定时检查、胎面、胎压、电、制动、标识、调整座椅保险、CD、油1.到达：A.接待B.复印驾照C.签约D.概述E.静态操作和卖点2.试乘：A.系好安全带B.试范C.讲解卖点3.试驾：A.选择换手的场合B.拿钥匙C.帮客户调节座椅D限速E.顾客兴奋时引导签单1.引导签单（封闭式提问）2.当顾客争议时用展车再次说明3.填写顾客管理卡4.业务伙伴清理车辆1已经完成接待、需求分析、具备销售三要素2.想买车已经发出购买信号.1.是销售的结果，是衡量销售员的能力和工作态度的前提2.寻求妥协、确保双赢精选益处、满足需求超载期望值报价突出“两头”落实“中央”包装报价1.善始善终、以终为始2.维护满意是、创造忠诚，使他成为回头客接待签单交车忠诚满意