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ITIL交流培训课件ITIL简介上世纪80年代中,由英国电脑局(CCTA)主持开发后由英国政府商务部(OGC)和IT服务管理论坛(ITSMF)共同发展90年代在欧洲发展,后逐渐推广到北美,2000年后开始在亚洲普及目前被全球20,000家以上IT组织采纳基于ITIL的BS15000被ISO采纳做为标准CCTA/OGCITSMF一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法，而非抽象的理论人员、技术和流程的和谐统一与技术、行业无关，具有普适性强调量化管理和持续性改进评估IT组织服务成熟度帮助规划服务管理体系指导IT组织提升效率，节约成本全面提高客户满意度帮助IT更好地支持业务发展起源和发展主要特点主要作用IT运维现状•调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：①病毒攻击（57.1%）②缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）③IT设备本身的性能问题（41.1%）④应用系统/数据库本身存在Bugs（39.2%）⑤员工缺少技能培训（37.5%）⑥维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）⑦缺少总体规划/重复建设（33.9%）⑧不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）⑨缺少运营管理方法论的指导（30.4%）⑩员工不按规定/流程操作（28.6%）20％的原因是技术方面的，80％的原因是管理方面的20%技术40%操作错误40%应用故障相关对策建议•调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②实行统一的安全管理与控制（53.6%）③争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）③对员工进行有针对性的培训（51.8%）③定期分析系统和网络的性能（51.8%）④进行集中式管理（48.2%）⑤进行冗余备份和灾备（33.9%）⑥加强对用户的培训和教育（32.1%）⑦设立统一的IT支持前台（35.7%）⑧使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）管理的问题还是需要用管理的手段来解决建议的解决方案ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支离”的IT服务：1通过流程进行整合：2如何实现流程管理？3ITSM是最受认可的解决方案4ITSM的核心思想传统的IT管理转变ITSM技术导向流程导向“救火队”预防为主被动主动用户客户集中式，企业自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企业范围内的“一次性的”，混乱的可重复的,职责明确的非正式的流程正式的最佳实践从IT部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运营面向服务的IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。ITSM的“三大目标”：以客户为中心1高质量、低成本的服务3服务可计量2ITSM与其他系统定位•ITSMVSOA/ERP/CRM–ITSM主要适用于IT管理，而不是企业的业务管理；–前者面向IT管理，后者面向业务管理。•ITSMVSIT规划–ITSM不是通用的IT规划方法；–ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。•ITSMVS技术管理–ITSM的主要目标不是管理技术；–ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求；–有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。ITILV3服务管理体系框架服务战略服务设计服务转换服务运营持续服务改进服务改进服务报告服务测量ITILV3新增ITILV2服务管理战略规划需求管理服务产品管理财务管理服务目录管理服务水平管理供应商管理可用性管理容量管理可持续性性管理信息安全管理服务资产与配置管理知识管理变更管理转换规划与支持服务验证与测试发布与部署管理服务评估事件管理突发事件管理问题管理访问管理服务请求持续服务改进ITILService服务战略服务运营ServiceDesign服务设计服务转换服务台可用性管理容量管理IT服务可持续性管理IT财务管理服务级别管理面向客户集成的服务台配置管理数据库(CMDB)问题管理变更管理发布管理事件管理配置管理服务设计服务运营用户接口一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法服务管理体系框架服务战略服务转换为什么要实施ITIL?•专业性•专注于对客户/业务的利益•决策支持•清晰的联络点•质量管理战略的一部分–着重于持续性改进•降低成本–流程标准化,20/80原则•针对最明显的IT环境中的问题进行管理•避免从”造轮子”开始•长效性11设计服务，定义流程人员(People)技术(Product)流程（Process)对服务的规划、开发和部署进行管理和支持实现流程的自动化，电子化,并监测服务ITSM三大要素“流程”的重要性为什么技术不是最终的解决方案现状•不明确的流程•缺乏流程连接•流程不清•责任划分不清结果•重复劳动，错误的开始，周期性的中断工作•缺乏沟通造成重复劳动浪费•服务提供不一致,客户满意度低•错误百出，既定流程进行不下去…如果你无法衡量它，你也将无法改善它!实施ITSM的好处降低成本:•通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险更快地“推向市场”:•IT的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性提高了客户满意度:•各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户出现的问题强有力的与业务部门的合作关系:•在整个商务价值链中的清晰的需求有助于提供优质的服务更快地确定可能改善的机会:•以流程为基础的实践保证对服务质量的持续改善•业务需求的变化可以被迅速转换成新的服务需求并实施•相对于被动与技术为本，IT能够更加主动并以解决方案为本面向客户服务台/突发事件管理&问题管理•服务台•事件管理•问题管理•变更管理•配置管理什么是服务台？•服务台（ServiceDesk)作为事件管理的有效实现手段，服务台是一种基于日志管理来记录事件并为业务（内部或外部）提供日常支持的服务平台；同时，它通过对流程，文档和岗位责任制的管理协调，来达到尽快解决事件的目的。PeopleProcessClientsApplicationsInternet/IntranetServersDatabasesNetworks•专注于处理出现在IT基础架构中或由用户报告的事件来尽快恢复服务的可用性.•管理和维系用户和服务提供者之间的日常服务接口•在客户、用户、IT服务和第三方间的中心联络点•在服务级别和业务优先级规定的范围内减少对业务的影响•使服务更易恢复正常•生成供交流和分析的报告•为组织提供价值服务台目标•服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序•所有已注册呼叫的监控和状态跟踪•呼叫服务的升级处理•呼叫及服务台质量报告•一线支持•将请求状态和进展及时通知给客户•协调二线和第三方支持小组•获得客户认可后结束突发事件服务台的职责•呼叫中心（CallCenter）处理并记录下大量的电话事务，然后交给其它部门处理•帮助台(HelpDesk)管理、协调并尽快解决突发事件•服务台(ServiceDesk)允许将业务流程集成到服务管理基础架构里。不仅能处理突发事件，还可提供与其它流程的接口服务台分类服务台和事件管理&问题管理•服务台•事件管理•问题管理•变更管理•配置管理什么是事件管理？•事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、疑问、投诉和客户请求等的运维流程。•它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。•事件管理属于被动服务•尽快将服务恢复成正常状态•将对业务的负面影响降为最低•确保服务质量和可用性满足SLA事件管理的目标22事件管理的好处-减小突发事件对业务的影响-最优化资源进行事件支持，合理分工-服务分轻重缓急，保障系统有效运行-加强管理层的有形监控和及时反馈-及时有效的沟通，提升用户满意度-建立知识库，进行知识积累-提供管理信息和决策支持依据术语•突发事件(Incident)可能会导致服务中断或服务质量的下降的，不属于标准服务的事件•临时解决办法(Work-Around)尽快避开某突发事件或问题的解决方法•服务请求(ServiceRequest)在IT基础架构里，除故障以外的任何突发事件规范化流程设计－集中受理事件来源事件类型规范化流程设计－故障处理规范化流程设计－事件回顾贯穿5个主要管理流程例子•描述：发现一个sap应用比较慢,系统经常登陆不上•事件管理，满足客户忍耐限度一线：受理服务请求，判断是否可以处理，当无法解决时，通知二线二线：知道是双机,启动备机,恢复服务•问题管理，知道根本原因，避免再次发生分析发现，数据库主机连接的存储上的光纤卡坏了，把问题变更已知错误，然后制定解决方案(更换光纤卡)•变更管理，方案执行的评估对变更进行评估风险，经过领导审批，执行；变更回顾•配置管理，记录信息变化对更换的光纤卡进行登记事件管理问题管理变更管理服务台配置管理知识库ITSM各流程关系图创建事件解决问题产生变更服务台和突发事件管理&问题管理•服务台•突发事件管理•问题管理•变更管理•配置管理IT员工的呼声如何才能减少突发事件的数量？如何避免突发事件的产生？怎样从被动变主动？假如我不能回答客户的问题，怎样才能找出解决方案呢？某些特殊事件可能需要的处理过程事件管理标准流程主动处理隐患事件定期检查问题管理知识库Nexttimequicker!Nonexttime!什么是问题管理？发现事件发生的根本原因并提供解决方案的流程，同时该流程本身具备预见性的特点，针对于彻底根除事故隐患,侧重点在减少事故数量上.“问题管理”针对的是未知原因的一个或多个事件，其重点在于如何确定问题的根本原因，找出解决方案,从而实现根本性的解决问题，减少或杜绝事件的再次发生。如果没有问题管理我怎样才能减少事件发生的数量呢？我能预防事件的发生吗？我能使被动地处理突发事件变为主动性的服务吗？以往的经验教训怎么成为将来警戒价值?怎样避免做事总是应急，头痛医头，脚痛医脚的状况？为什么许多事件需要重复处理？问题管理的目标•稳固IT服务将突发事件减到最少找出突发事件产生的根本原因避免相关突发事件或问题的再次发生•提高资源的使用率“问题”来源•已发生的一个或多个有共同征兆的事件•有明显发展趋势的一类事件•技术人员在日常工作中主动发现的问题术语RfC,RequestForChange=变更请求RFC已知错误(KnownErrors)问题(Problem)可能会导致服务中断或服务质量的下降的，不属于标准服务的事件突发事件(Incident)当确认CI有故障时，成功诊断出问题根本原因后的状态（通过实施‘变更’消除错误）根本原因未知的一个或多个突发事件问题管理主动预防错误控制问题回顾管理信息问题控制问题管理的主要活动协助处理主要突发事件汇报机制质量控制流程控制识别和记录分类分派根本原因分析建立已知错误问题控制汇报监控跟踪错误识别和记录错误评估记录错误解决方案(RFC)错误关闭RFC成功实施错误控制问题管理的主要衡量指标•每一阶段内的已知错误数量•在每一阶段内未结的问题记录•每一阶段内未了结的由问题引发的RFC数量•在IT环境中存在的临时性变通办法数问题管理的好处•找出事件发生的根本原因•主动分析事件发生趋势•找出根治的解决方案•减少事件的重复发生•预先防止事件和问题的发生•提高资源使用效率•提高事件管理的一线解决率永续运行也许不需要风规范化流程设计－问题管理服务台/突发事件管理&问题管理•服务台•突发事件管理•问题管理•变更管理•配置管理变更的原因•为了解决某个难题•响应客户需求•新的系统配置•软硬件的升级•新的产品和服务•新的政策或法规•新的业务需要变更管理的目标针对当前或新的IT基础架构高效实施已获得批准的变更将成本控制在合理的范围内将风险控制在可接受范围内有效的执行变更管理•降低变更成本•提高变更质