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客务管理制度：市场营销1市场营销管理制度一.市场推广计划的制定制度（一）制定市场推广计划根据酒店领导或市场营销总监提出的设想，制定市场营销推广计划方案一般于推广前45天完成。方案应具有以下特点适应市场形势和季节特点；满足目标市场客人的实际需求；能迅速刺激客人的消费欲望；新颖而有特色；时效性强；方案内容详细清晰；对有关部门的工作上的操作性强，有指导性作用；撰写预算及计划呈总经理审批。（二）市场推广计划的实施市场推广计划方案经行政领导批准后可以实施：市场调查员协助由部门主管指定的具体负责人召集人召集有关部门召开沟通会，协助落实各项工作。会议要作出详细记录，包括工作内容、负责部门、完成日期、各部门的划账形式以及总负责人姓名、分机电话号码等。推广进行前40天由市场调查员负责填写工作协助单，设计及制作与计划有关的一切宣传资料，如海报、上房信、市场调查表、各类优惠票券等。推广前30天由市场调查员负责如需进行报纸、电台广播等宣传，要编写宣传稿并与有关单位联系。由公关主任及负责人合作完成推广推出前30天协助市场部修改、确认有关宣传资料的文字内容。推广前7天向各部门派发推广计划实施细则，规范各部门的工作进展。客务管理制度：市场营销2活动进行期间，负责人负责协调各部门的工作。（三）对市场推广计划的评估收集活动期间客人的反应、意见及营业数据，进行综合的整理和分析，并向市场营业总监提交分析报告，所有有关活动的资料需进行分类存档。推广后30天内负责人负责（四）带客人参观酒店的设施设备1．与客户预约时间及了解客人所需要了解的资料（1）电话预约的目的主要是令员工能有充分的时间提前做好参观设施的预备工作及安排参观酒店的计划。（2）对客人所需了解的其他资料做好准备工作，以便能将酒店最新最准确的资讯介绍给客人。如果客人是公司的总经理及重要客人，要向营销总监汇报。2．知会有关部门对所需参观的设施做好准备（1）联系各有关部门对所需参观的设施做好准备，确保所需参观的设施处于正常状态，尽量避免带客人到正在装修或执整的房间或餐厅进行参观，令客人对酒店留下不好的印象。客人到步前24小时，视为急件；客人到步前1小时准备好。3.等候客人（1）等候前检查仪容仪表（2）检查准备的资料客人到步前5分钟在约定地方等待客人4、与客人见面，互换名片（1）给对方递名片时，应作一个简单的自我介绍，自我介绍时应干脆利落，切客务管理制度：市场营销3忌繁琐。（2）接受对方的名片时，应伸出双手礼貌地接过来，看清名片的内容后，应亲切地称呼对方的姓氏和职务，并再次向客人问好。接过的名片不能随意放入口袋中，应夹在预先准备的名片夹中。5.带领客人参观，记录客人意见（1）根据参观计划引领客人参观酒店设施，推销酒店产品，并向客人作相关的介绍，态度要热情、周到、诚恳。一般性参观控制在45~60分钟内，其他的因要求而异。6.与客人道别，约定下次详谈时间（1）参观活动结束后与客人道别，并与客人约定下次详谈的时间未能回复客人的问题应在24小时内回复。二.大型经营接待任务的组织制度（一）每逢酒店有大型经营接待任务，应由市场营销部会议统筹组指定人员与组委会方面具体接洽，专门负责收集组委会举办活动的具体要求和被邀请嘉宾排房的具体资料，然后草拟《行动计划》方案，并起码提前一周召开各有关部门主管出席的业务沟通会。（二）如接待任务重要，则需要提前更多的时间和多轮召开专门的业务沟通会，以便于各业务部门有针对性的充分准备。专门的业务沟通会的主持，将是酒店经理或是具体分管某一方面的总经理助理。一般情况下，由其负责担任《行动计划》的总指挥，各部门主管将担任部门的联络人以及自己部门本次内部运作的指挥，以便于加快信息的流通速度和保持信息传递的准确性。客务管理制度：市场营销4（三）市场营销部会议统筹人员，在该大型经营接待任务中扮演协调、沟通和酒店信息发布唯一代表的角色，是该大型接待任务的酒店方信息中心，负责与组委会指定沟通人（或被授权人）进行最后的信息再确认。组委会任何方面的信息，无论什么时候、什么方面，无论是由酒店那个业务部门接受到的，都应第一时间被汇集至会议统筹组指定人员本人。（四）当沟通出现问题，或操作层面不顺畅的情况出现时，由各有关部门联络人或会议统筹组指定人员应及时向《行动计划》总指挥报告，要求协调解决。（五）《行动计划》的内容主要有：1.简述2.住宿安排3.入住安排4.会议安排5.餐饮安排6.交通安排7.礼品安排8.付款方式9.组委会负责人或被授权人10.酒店方面总指挥及联络人客务管理制度：市场营销5三.会议团体的信息管理制度（一）经与负责会议团体的客户洽谈协商达成共识，会议统筹组把协议书交对方签署确认后，开设该次会议团体的档案。（二）在发出协议书当天，会议统筹组要将该会议团体的用房、用车和会议（宴会）场地在OPERA和S&C电脑系统内进行预留，并标注进展情况。（三）从发出协议书当天起，会议统筹组要将该会议团体列入“会议团体计划表”中，使其进入销售盆存控制部门或人员的视野，如：营运收益经理、宴会销售经理等。（四）会议统筹组的项目负责人，要随时与举办单位的具体负责人保持密切的联系，以便根据客户要求及时作出会议内容的修改。（五）如因场地或价格等问题导致流失的会议团体，应列入每月的《生意流失统计表》中，呈交市场营销总监审阅。（六）客户把协议书签回后，会议统筹组应提醒客户以协议书规定的时间及金额数目交纳订金。如定金交纳后，应将该财务信息传递给相关的营运部门。（七）会议团体到达和停留期间，会议统筹组要经常与宾客和举办单位的具体负责人沟通，收集宾客意见并及时予以反馈。（八）会议团队离店后一周内，会议统筹组要将有关资料存档备查，备查时间至少一年。然后需要将该团体的入住房数、房间收入、餐饮收入等资料编入《每月特别团体统计表》中，以便月初提交报告。（九）每月10日前，会议统筹组要制作《特别团体月度报告表》，将上一个月会议团队入住房数、客房收入、餐饮收入、团队资料、入住日期列表，并计算每个特别团体的收入、房数，与去年同期及与今年预算比较。报告要求对销售情况作大致的概括及陈述，供酒店当局作为日后经营管理的重要参考依据。客务管理制度：市场营销6四.销售拜访制度（一）销售拜访目的销售拜访主要是认识客户，了解客户需求，并为客户提供适合其需求的酒店产品。同时了解客户对产品的意见、市场信息，以评估和预计客户对酒店的重要性、为评估未来市场趋势及了解酒店在竞争市场的位置作出依据。（二）参加销售拜访人员一般性拜访由销售组的人员完成。重要客户拜访或重要协议洽谈将由销售部经理或市场营销总监参与。（三）拜访形式电话、电子邮件、信件、问候卡、面谈、宴请等（四）销售拜访程序预约再次确认到访时间拜访跟进做记录报告（五）拜访原则每个销售人员应对自己所掌握的客户的规模，经营行业，主要负责人，业务量，主要使用酒店的产品，是否使用其他竞争对手等信息有较全面的了解。同时还需要对客户所处的行业及客户在行业中的位置，在华业务发展趋势及相关联系的客户进行深一步的掌握。销售人员根据自己对客户的了解情况和熟悉情况编排拜访计划，基本要求有生意之顾客每两个月应拜访一次，而大客户应经常性保持密切联系。随时留意其公司发展及听取其对酒店服务意见。（六）拜访报告1．拜访应在每星期五前对下一星期的时间做安排；2．需提前预约，重要客人如公司总负责人，应提前一个星期与其预约；3．拜访后应在电脑系统中将所收集的信息录入并制作成销售报告（每星客务管理制度：市场营销7期）。目的是将信息记录，以便以后跟进和翻查。同时，也以便更换销售人员，或别的同事跟进相关事项的时候能获得相关资料星期拜访报告表应在每星期一前提交。五.客户协议审批和信息录入制度经销售人员与客户洽谈达成协作意向后，酒店市场销售部准备接受客户的协议申请，将依照本制度执行。（一）销售人员需要清晰填写协议审批申请表，并将各房间类型和价格标明，然后向行政组移交有关客户申请资料。（二）客户申请资料必须包括：1．客户的中文及英文名称；2．客户（公司）主要经营范围；3．客户主要联络人及联络方式；4．客户地址和邮寄编码；5．协议的建议折扣。（三）市场营销总监对销售人员的建议合约折扣价格应在当天给予批示。（四）获审批通过的协议，将由销售人员将除价格以外的客户资料先行在S&C电脑系统内开户。（五）根据市场营销部和信息网络部管理规定，所有涉及价格的输入（含更改和取消），都应由行政组人员根据市场营销总监批示独立执行，其他人员无电脑授权。（六）客户协议书纸质原版一式两份，经市场营销总监签发后向客户发出，一般情况下要求客户在七天内签回。客务管理制度：市场营销8（七）客户协议书纸质原版应在市场营销总监审批通过后24小时内以挂号信形式寄出，也可以根据客户需要以传真发送或由销售人员亲自送达。六.酒店年度经营计划的制定制度（一）在每年制定酒店年度经营计划及各相关预算前，都必须充分准备好以下资料：1.过往两年的营业数据，包括：每个月的客房平均房价、客房出租率、客房总营业收入、餐厅用餐人数、餐厅用餐的平均消费额、宴会场次及每个细分市场的数据；2.过往两年对营业收入产生重要影响的特殊事件回顾；3.已经掌握的未来一年影响营业收入的大事件展望；4.对未来一年经济形势走向及对营业收入影响的判断和预测。（二）根据上述预测，由市场营销部及相关营业部门（房务部、饮食部、物业部）各自制定一份营业收入预算，然后召开各自的专题会议商讨。1.第一轮进行的是市场营销部内部审议。参加人员包括营销总监、总监助理、资深销售经理、营运收益经理。制定的内容是，包括每个月、每个细分市场的客房平均房价、客房出租率、客房总营业收入、餐厅用餐人数、餐厅用餐的平均消费额、宴会场次及每个细分市场的数据。2．第二轮进行的是总经理主持之各部门会审。参加部门包括总经理办公室、市场营销部、财务部、相关部门（房务部、饮食部、物业部）。此会议将综合各部门的意见进行磋商，并共同探讨，对市场营销部提交的营销方案予以会审通过，然后提交各提交相关营业部门（房务部、饮食部、物业部）进行运营费用与成本的匡算，以及财务部进行利润计划等匡算。3.第三轮进行的是酒店年度经营计划的会审，结合各相关营业部门（房务部、饮食部、物业部）的运营成本和费用匡算，以及全酒店的资本性采购计划，拟定上报董事会的年度经营计划大纲。客务管理制度：市场营销9（三）由财务部草拟酒店的年度经营计划，由总经理审核签署上报董事会批复执行。七.酒店客房年度价格更新制度根据年度销售计划，市场营销部每年都要为主要的客户进行客房出租优惠价格的更新。（一）客户除了新开发的客户外，每年进行价格更新需要考虑的主要客户有：1.门市客户2.商业公司客户3.旅行社客户4.航空公司客户5.政府有关部门的客户6.领事馆客户7.民间组织客户8.特殊推广客户（二）价格需要定立的价格按财务规范需要统一按人民币报价，特殊情况事先经得市场营销总监同意，可以以美元进行报价。涉及酒店客房及其关联的价格主要有：1.客房含不同类型的房间，主要有高级客房、精英客房、豪华房、行政客房、行政套房、豪华套房和总统套房。也有连通房、蜜月房和残疾人专用房。2.饮食早餐价，主要指住房的包餐价格，也分为西式和中式两种。一般安排西式为客务管理制度：市场营销10咖啡厅自助餐，中式为中餐厅定食。除早餐外，午餐和晚餐都有住房的包餐价。3.车辆酒店的礼宾车辆有多种选择，有多种品牌和型号高级车型，主要有小轿车、商务车、中巴。租用价格按小时、半天和全天价等多种。（三）价格变更1.门市价每年都要根据市场经济情况进行调节，主要考虑物价通涨和酒店市场定位而进行。习惯上，变更的时间安排在每年的春季。2.商务公司、旅行社等其他客户的价格调节，除考虑门市价格的标尺因素外，很重要的是要参照过去其支持酒店销售业绩的力度和比重，按不同的几个档次进行归类分档给予对应的优惠政策，并在双方友好协商的基础上签订合作协议。习惯上，变更的时间都安排在公司或旅行社财政年度的前一季度。3.对于其他价格调节，将根据酒店市场及其行业发展的关联因素进行统一调节。习惯上，变更的时间安排在新历年前。（四）价