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工作礼仪行政人事部宋青2010年9月27日工作礼仪第一讲复习人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成最好的表现方式微笑男职员在仪表方面应注意以下事项：女职员在仪表方面应注意以下事项：工作时保持自身良好的仪态常用礼节握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。接电话礼仪打电话的礼仪•名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。名片使用方法接受名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。座位次序当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？会谈时的座位安排如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。会客室的座位安排会议室的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。•乘汽车时的座位安排乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。乘列车时的座位安排列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。脑筋急转弯•.什么东西天气越热，它爬的越高？•.王老太太整天喋喋不休，可他有一个月说话最少，是哪一个月•什么布剪不断？•.制造日期与有效日期是同一天的产品是什么？•有一个人，他是你父母生的，但他却不是你的兄弟姐妹，他是谁？答案•温度计•二月•瀑布•报纸•你自己客人接待的一般程序客人来访时使用语言•“您好！”•“早上好！”•“欢迎光临”等处理方式•马上起立•目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼询问客人姓名使用语言•“请问您是……”•“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式•必须确认来访者的姓名•如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”事由处理–使用语言•在场时•对客人说“请稍候”•不在时•“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等–处理方式•尽快联系客人要寻找的人•如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。引路使用语言•“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”•“这边请”等处理方式•在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央送茶水–使用语言“请”“请慢用”等–处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出送客–使用语言•“欢迎下次再来”•“再见”或“再会”•“非常感谢”等–处理方式•表达出对客人的尊敬和感激之情•道别时，招手或行鞠躬礼拜访客户作为客服人员，经常有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。拜访客户要做到以下几点1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。2、访问时，要注意遵时守约。3、到访问单位前台时，应先自我介绍。“我是同X先生预约过的XX公司XX，能否通知一下X先生”等。4、如果没有前台，应向附近的人员询问。5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我们约在明天X点再见面好吗？”等。6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。在会客室等候在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。9、会谈尽可能在预约时间内结束。10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。办公室值得注意的细节进入他人办公室•必须先敲门，再进入。•已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。传话•传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。•传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。•退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。出差应酬细节•一、要时刻保持头脑清醒•二、不要过多饮酒•三、对生命安全提高重视