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电话咨询技巧及流程主讲人---徐赫伟意义通过最短的时间达到顾客对你的声音，解答内容，感觉的认可进而对医院的认可，吸引顾客，确定到医院就诊，目的，增加出诊量。珍惜电话资源，一个电话的广告成本，是非常昂贵的。准备工作心态调整工具准备--笔，表格，产品手册，镜子体态调整声音调整预测电话目的---了解信息，消除疑虑，试探性联系，预先感受医院服务，消除紧张情绪电话接听流程接听---响两声接听开场白称呼--为了让交流更有针对性，确定顾客信息倾听--获取顾客更多的信息，了解动机，建议多用开放式提问，集中精力，听清楚问题回应顾客，确认问题解答问题先建立信任关系，接受医院的品牌，美誉度，尽量减少商业气氛和语言在解答过程中将医疗项目，专家，仪器，设备的优点和带给顾客的利益引入介绍中要有针对性解答不同需求的顾客提问主动邀约顾客到院，预约时间，得到顾客信任和承诺----成功的开始结束语再次自我介绍，确定医院的地址和乘车，自驾路线，并确定电话号码，稍后短信告知对方挂断后，再挂掉电话，细节决定了服务的舒适度。电话咨询表格的记录详细记录咨询内容顾客的称呼，电话，所问问题要点，顾客的病症及需求点，就诊意向判断。目的--方便引导咨询顾问有效提问，可以规范统计，获取顾客信息。整理顾客信息，统计，归档，分析，评估及时和形成咨询顾问沟通，提高转化率常见问题解答直接问价格--回答内容要与企划部口径一致原则上不直接报价，报价格范围，弱化价格问题，开发其他问题强调特殊优势，专家，仪器，设备给顾客带来的利益比较法--与其他医院的优势对比，不打压对手不要与顾客在电话里争论，可留一定的悬念，强调个体差异，吸引顾客到院问治疗方法，术式，效果原则--病症，特征，治疗方法优点，顾客利益目标顾客--潜在顾客建立信心，消除疑虑，转化现场咨询一个原则，两个切入点一个原则即说服病人以最短的时间来院为原则，缩短就诊周期，快速拉升业绩，回笼资金。两个切入点即以情感营销为切入点，站在顾客的角度考虑问题，以医学专业为支撑点，切实的改变顾客的问题。电话咨询是销售的第一线，电话销售的失败会导致整个团队的运营。广告的效应决定了电话的咨询量，但不代表顾客确定会选择我院就诊，电话咨询质量决定了医院经营的关键。每天主管查看表格记录，每周做电话录音检查，每月考核记录。日报表周报表----周总结月报表----月总结汇总企划部，做营销计划电话回访咨询师回访回访加强沟通，确定信心，缩短就诊时间。客服回访服务的满意度，服务接待流程咨询师的专业度，解决方案，设计满意的怎么说？不满意的怎么说？对我们的其他的意见，建议。目的再次强调一点，电话咨询的目的是吸引顾客到院，转成现场咨询，电话咨询是销售环节的第一步，但不是销售环节的终结者。