电话服务技巧

PhoneSkill2游戏－画图34课程目标了解并掌握专业的电话服务技巧通过电话有效应对不同的客户树立正确的客户服务心态5大纲你为什么要打这个电话？客户是些什么人？怎样打电话？-准备-开场白-倾听与提问-问题解决-结束电话表达技巧电话礼仪6你为什么要打这个电话？1：为什么需要给客户打电话？责任人-Responsibleforworkingandrespondingprofessionallytoescalatedcustomerissuesfromallfunctionteams专家：其他人解决不了，也没有权力解决公司的最后一道窗口：如果你无法解决问题，客户的不满将升级,并可能直接导致客户的流失72：打完这个电话后你要得到什么结果？你为什么要打这个电话？体验增值问题解决情绪平复8客户是些什么人？对产品的熟悉程度“菜鸟”小商贩熟客欺诈者咨询的目的解决问题寻求关心/尊重咨询信息顾客的素质有逻辑vs无逻辑“讲理”vs“不讲理”9结束终站开场白第二站准备第一站解决问题第四站怎样打呼出电话倾听与提问第三站10讨论：打电话前你要做什么准备？11怎样打呼出电话？－准备工作准备：确认我将要找的人：客户的名称、详细联络办法、打电话的时间尽可能准备客户可能会需要的信息呼出脚本设计（问题准备、预想客户的回答及应对措施）准备纸笔12心理准备：积极（Active）vs消极（Negative)我要帮助客户解决问题vs我要尽快把问题“消灭”准备好“微笑”服务（Service)共情（Empathy)－同理心Putyourselfintoothers’shoes!同理心VS同情心怎样打呼出电话？－准备13开场白例A：喂，您好，请问是xx先生/小姐吗？我这边是XXXX的，刚才我这边接到您的一个投诉……例B：XX先生/小姐，是吗？您好！我是XX的XXX,今天冒昧打您的电话，想向你了解一下关于xxx事情的投诉/问询。不知道您现在是否方便讲话……问候自我介绍介绍打电话的目的确认对方时间的可行性14倾听与提问倾听测试151－4个“是”：很棒！你会从良好的习惯中获益匪浅，请保持下去5－9个“是”：不错！是个好听众，通过学习和练习你将更完美10－14个“是”：当心！如果你的行为不能有效改善，你的QD将很受影响15－18个“是”：倾听与提问16倾听与提问－倾听倾听的层次：同理心倾听心不在焉地听主动积极地听被动消极地听17例：例子：來談者（臉上有傷感眼神及落寞情緒）：我太胖了！這是我很少有約會的原因！你的回应：看起來您真的很胖！你的回应：胖與約會沒什麼關係吧?你的回应：聽起來似乎您很在意您的身材？你的回应：聽起來似乎您很在意您的身材！而且您滿希望能交到異姓朋友？你的回应：聽起來似乎您很在意您的身材！而且您滿希望能交到異姓朋友！但是因為您身材的因素讓您遭遇到一些挫折？18积极聆听的技巧：专注不要随意打断对方的说话－耐心确认你所听到的意思适时提供建议和想法不随意下断语聆听事实，更要聆听情绪倾听与提问－倾听19提问的好处了解需求和想法理清自己的思路安抚客户的情绪倾听与提问－提问明确的需求潜在的需求20提问方式：开放式提问用途：鼓励答者提供更多信息特点：答者不能单以“是〞或“否〞作答技巧：一般是以5W及1H作为问题封闭式提问用途：帮助答者作总结，确认信息特点：答者只须回答简单的答案，便可完成对话技巧：通常以“对不对〞、“有没有〞等字眼开始发问倾听与提问－提问21注意事项:不要审问－先说明原因，再提问提问之后保持短暂沉默目的：听取客户对刚提供的信息的反馈(checking)给客户时间回答你的问题(silence)同一时间只问一个问题倾听与提问－提问22先解决情绪再解决问题1UPHELD2UPHELDWITHREDRESS3REJECTED4REJECTEDWITHREDRESS问题解决23不可能吧！（你有没有正确操作？）这个问题我不清楚（不知道）你操作正确吗？这是公司的规定…我们没有足够的证据…这是你自己的问题这种问题常发生这是真的吗？这没什么，你不用这么生气没办法，我们只能这么做我绝对没说过那样的话问题解决－禁语24自动关机的手机情景案例：25结束对客户人员留下的最后印象决定了客户体验，有助于客户做出新抉择，因为：收尾的事件往往比前面发生的事更容易被客户记住以积极的方式结束电话确认客户清楚下一步要做什么感谢客户的电话并让客户知道我们对他们的重视26结束非常感谢你的配合，我们将尽快按照刚才谈到的方案来处理今天谈到的问题，并将结果告诉您。如果还有其它问题，请和我们的客服联系……非常感谢您的理解和配合，同时也非常感谢您的宝贵时间。我会继续为您把这个事件处理好/妥善解决……为了沟通方便请您记下我的电话号码：021-XXXXXXXX，我的上班时间是……为了沟通方便，我会在结束电话之后向您的注册邮箱地址xxx发送一封邮件，您直接回复邮件就可以找到我……您看还有什么需要我为您做的吗?今后，如果您对我们的解决仍有疑问，可通过上述方式联系我非常高兴为您服务！再见！27面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调电话表达技巧7%用语38%声音55%身体语言18%用语82%声音28电话表达技巧语言感染力措辞声音身体语言热情适度语速适中音量适中语音清晰善于运用停顿专业积极自信简洁灵活姿势配合相应的情景29电话礼仪铃响两声后接电话问候语结束电话时表示感谢等对方先挂电话轻放电话不要让客户在电话中长时间的等待听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话30模拟演练31作业：电话脚本设计