电商运营管理规定

电商运营管理规定（试行）1目的XXXX公司为建设全新营销模式，实现公司产品进入电子商务销售领域，由股份公司市场部牵头负责，通过农村淘宝网站及微商等电商平台展示并销售公司产品。为有序地开展电商经营活动，强化各部门工作的统筹性、高效性，提升电商运营管理水平，进一步推进电商项目发展，特制定本管理办法。2.适用范围本管理办法适用于XXXX所有涉及在电商平台销售产品的各事业部/子公司，目前暂由xxx事业部和xxx公司进行试运行。本管理办法，在股份公司相关制度条款下，独立执行。3考评范围及依据权责部门及岗位说明部门：股份公司市场部岗位：电商运营职责：股份公司市场部负责公司电商管理规定的制定、完善和督查，负有对平台运营及监管的责任。负责电商平台搭建、维护及推广促销等，对电商运营状况进行分析及评估，协助完成相关产品推广销售工作；定期提交电商运行情况报告；不定期对各事业部进行电商操作等技能提高培训；负责对事业部客服、售后、计划及发货人员进行监督管理并进行考核。岗位：电商客服职责：负责监督管理各事业部客服，接待及分配客户对接相关子业务板块客服，并对事业部的电商订单下达、货物组织、发运、交付及售后全过程进行监管。接到客户投诉请求后，针对具体投诉事宜，协调相关人员及时处理，并有权对具体责任人进行相应追责和处罚。岗位：电商美工职责：负责产品上架、子账号设计管理、店铺页面设计及美化、产品卖点提炼并在店铺页面展示、电商活动策划及推广执行、并根据活动要求及时更新页面等工作。编制XXX审核XXX批准XXX日期XXX日期日期部门：信息管理部岗位：系统管理人员职责：协助处理电商系统应用问题，对系统应用状况进行分析及评估，协助完成相关系统配置的调整，协助完成系统数据的抽查、检验；并完成其他的相关工作；部门：人力资源部岗位：绩效考核职责：根据本规定及各事业部相关规定对员工的电商运营情况进行考核评定，确认奖惩指标及措施。部门：财务中心岗位：电商会计职责：结算电商客户回款、台账建立、与各事业部/子公司往来账处理及电商运营等费用支付工作。部门：各事业部所属业务部门岗位：事业部销售负责人职责：负责本公司电商销售产品定价、政策制定、促销活动的策划、执行和反馈、督察监管本管理制度的执行、督察监督售后服务运行情况、负责本公司内的货源准备及存货等管理工作。岗位：事业部电商客服职责：及时解答并处理客户业务咨询、订单计划落实并完成发货跟踪及售后服务协调处理等工作。岗位：订单管理员职责：负责对客户订单按要求及时组织货源并进行发运,并对发货全过程跟踪监督管理,直到客户收到商品为止。岗位：售后服务经理职责：负责所售产品售后服务协调安排管理，保证服务的及时性并达到客户满意。岗位：售后服务人员职责：负责服务区域内的电商产品三包服务工作，同时需详细记录用户信息；维修服务的时间；产品问题收集及问题处理数量、结果等。以及市场信息、质量信息的收集与反馈等工作。岗位：各片区业务经理职责：负责所在片区产品宣传促销、电商形象店广宣品发放、张贴、维护管理等工作考评依据公司依据电商日常基本工作绩效考评依据。针对每单客户咨询、信息确认、订单计划下达、货物配送、产品售后服务等工作全程记录，同时必须保证信息的及时、真实、清晰，以确保考核的真实、合理。4考评办法考核周期实行按月考核。每一考核指标按对应的单位金额计算(详见附表），依据指标完成量计核当月实际工资收入。股份公司市场部按季度（年度）对电商项目组相关人员的工作绩效进行考核，并根据订单完成情况发放季度（年度）奖金。股份公司市场部对电商运营情况分析汇总，在每月8日前提交电商运营分析报告。5其它规定本制度从X年X月X日起开始试行，自X年X月X日起正式实施，至新的应用管理规则颁布之日终止。各事业部可根据本规定制定本事业部的相关管理细则，经市场部确认后执行。本管理规则解释权归股份公司市场部。量化指标对应的单位金额表量化指标对应金额（元/次）核定规则客户咨询50工作时间5分种内未及时解答客户咨询、非工作时间待到次日上班后5分钟内未解答的每次扣款50元订单确认50客户下单后订单信息在工作时间1小时内未提交给发货部门的，因延误从当月工资扣50元/小时订单发货100接到客户订单后二个工作日内未按排发货的每次从当月工资中扣100元，定制产品按约定时间执行，超过约定时间扣相应责任人50元/天。差评投诉100－300因人为因素交货不及时、客户不满，根据情节轻重对相关责任人进行追责处理并从当月工资中扣100－300元售后服务100－300售后服务不及时或导致客户不满投诉的，根据情节每次扣责任人100－300元完成奖励50－100每完成一笔订单交付并得到客户好评的主要负责人可得到公司相关规定的奖励