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第1页共6页公司员工礼仪规范公司为进一步规范及完善服务标准，提高公司人员综合素质，树立良好企业形象，特制订本规范，本规范内容于签发之日起生效，要求全体员工遵照执行！一、仪容仪表礼仪第一条职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：一、对男员工的要求1、发型要求：干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部2、面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。二、对女员工的要求1、发型要求：时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜。2、面部修饰：女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然3、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。4、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。第二条工作场所的服装员工服装的要求第2页共6页1．女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。2．职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装；不穿无袖、领口较低，或太紧身的衣服。3．男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋，鞋子应保持清洁第三条在公司内员工姿势和动作的要求1．站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间；会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2．坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。3．公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。4．握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。5．出入办公室的礼貌：进入办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入办公室后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。6．递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。7．走通道、走廊时要放轻脚步。8．无论在自己的公司，还是去访问的其他公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。9．在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。二、日常业务中的礼仪第四条正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。1.公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。2.及时清理、整理帐簿和文件3.借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。5.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。6.使用打印机、复印机需按照设备的使用说明进行操作，避免违规操作。第五条接听、转接电话的标准用语及注意事项。第3页共6页1．接听电话标准用语1）“您好某某公司请问你找哪位？”适用于：前台、转接总机电话2）“您好某某公司姓名”适用于：直接面对外部客户的部门统一用语3）“您好姓名”适用于：内部职能部门统一用语接听电话的规范1）在电话铃三声之内微笑着接起电话2）如电话铃响多声后接起电话，应说：“抱歉，让您久等了。”接听电话的规范避免客户在电话中等候的处理原则1）告知来电者预估时间，让来电者选择等或稍后回复；2）如预估时间可能超过1分钟，让来电者留下电话，稍后回复；最好不要让来电者在电话中等待的时间超过1分钟。2．代接和转接电话代接电话操作方法：按下*键，即可代接他人分机的电话；接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。转接电话操作方法：按下R键，然后输入分机号码，即可将电话转给他人。1）不要让对方等太久；2）对转接的技术熟悉3）在转接之前先了解对方公司名称及贵姓，并作记录；4）如转接占线或没在位应回复客人稍后来电，需马上通知同事事宜3，接听投诉电话在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的或专门的人员来处理。4．结束语谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”“好的，再见！”5.工作时间内，不得打私人电话。第4页共6页三、前台接待礼仪第六条来访时前台人员的接待标准客户或来访者进门，前台马上起身站立问候接待，问候标准语如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！””“您好，请问你找公司哪位人员？“请问你们是哪家公司的呢？先生/小姐贵姓？你们有预约吗？”引导到等候区就座，递上茶水，马上通知公司会晤人员，待指示当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；经公司领导（或部门主管）同意后，引领客户或来访者到受访者办公室，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；进入办公室，要先轻轻敲门，听到回应再进。介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。第七条接听电话的标准用语听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；听话时先问候，并自报公司名称。标准语：“您好，某某公司！”对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？做出标准回话。1）客户咨询业务：先生（小姐），这方面情况，让我们公司XX部门XX先生（小姐）为您服务，他可以全面、专业的解释您所想了解的问题，我把电话转接过去。2）联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，谢谢！3）找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？怎么称呼您，请您稍等。（然后接通本公司XX先生的电话，询问转接与否。）4）不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人（通话简明扼要，不应长时间占线）；5）已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XXX暂时不在办公室（公司），您可以留下联系方式，一会儿我这边联系他回电话给您？在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，不在未授权的情况下说出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。要求做好详细来电记录并及时通知受话人。6）如果来电者不知道与具体哪个部门的人员或者不确定和谁通话时，标准回话:“有什么可第5页共6页以帮到您的吗？”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话:“对不起，XX先生外出了，您需要我转达什么信息吗？”7）通话结束时应说“好的，再见！”或：“欢迎您至电某某公司，再见”礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。以上为前台接待标准用语，接待人员可根据实际情况做部分调整，但应注意礼貌，语言恰当。四、商务礼仪第八条接待工作及其要求：1.在规定的接待时间内，不缺席；接待人员做好接待准备，不让来访客户等待。2.来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。3.对事前已通知来的客户，要表示欢迎。4.应记住常来的客户喜好及习惯。5.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。第九条介绍礼仪1．把客人介绍给主人。2．直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。3．把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。4．男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。5．把迟到者介绍给早到者。6．介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。第十条握手礼仪1．握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。2．握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。3．握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。第十一条名片的递送、接受1．递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头第6页共6页衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，同时用敬语：“很高兴认识您”“请多指教”等。2．接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。