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新管理模式市场营销部部门制度目录《酒店业餐饮业经营管理实战资料大全》前言…………………………………………………………………………………………………5一、市场营销部组织机构和岗位设置(一)组织机构图………………………………………………………………………………6(二)岗位设置图………………………………………………………………………………6二、市场营销部岗位职责(一)市场营销部经理…………………………………………………………………………7(二)秘书、摄影、美工人员………………………………………………………………7(三)商务/会议销售代表……………………………………………………………………8(四)旅行社销售代表…………………………………………………………………………9三、市场营销部工作人员素质要求(一)市场营销部经理(经理助理)…………………………………………………………11(二)商务/会议销售代表……………………………………………………………………11(三)旅行社销售代表………………………………………………………………………11(四)秘书、摄影、美工人员………………………………………………………………12四、市场营销部工作规范(一)制定市场营销计划工作规范…………………………………………………………131、市场营销计划报批流程……………………………………………………………132、市场营销计划执行与控制工作流程………………………………………………13(二)销售工作规范1、拜访销售工作流程…………………………………………………………………142、电话销售工作流程…………………………………………………………………153、陪同参观工作流程…………………………………………………………………154、长包房销售工作流程………………………………………………………………16(三)团队操作规范1、团队预订流程………………………………………………………………………172、团队协调工作流程…………………………………………………………………18(四)重大活动策划规范……………………………………………………………………19(五)广告运作规范1、广告策划工作流程…………………………………………………………………202、广告宣传片制作流程………………………………………………………………21(六)海外订房中心及网络操作规范………………………………………………………22(七)会议销售业务操作规范………………………………………………………………23(八)签订销售合同规范1、签订合同工作流程…………………………………………………………………242、续签销售合同工作流程……………………………………………………………25(九)档案管理工作规范1、档案分类流程………………………………………………………………………262、档案管理工作流程…………………………………………………………………27五、市场营销部工作质量标准(一)销售管理质量标准……………………………………………………………………28(二)预订工作质量标准……………………………………………………………………28(三)宣传广告管理质量标准………………………………………………………………28(四)VIP接待质量标准……………………………………………………………………28(五)合同管理质量标准……………………………………………………………………28(六)档案管理质量标准……………………………………………………………………29(七)办公室管理质量标准…………………………………………………………………29六、市场营销部管理制度(一)市场营销计划管理制度………………………………………………………………30(二)销售合同管理制度……………………………………………………………………30(三)预算管理与经济活动分析制度………………………………………………………31(四)工作业绩考核与营销运行评估制度…………………………………………………31(五)档案管理制度…………………………………………………………………………32(六)拜访客户制度…………………………………………………………………………32(七)业务培训制度…………………………………………………………………………33(八)VIP接待制度……………………………………………………………………………33(九)例会制度………………………………………………………………………………33(十)考勤管理制度…………………………………………………………………………33(十一)办公室管理制度……………………………………………………………………34(十二)人事管理制度…………………………………………………………………………34七、市场营销部工作沟通与协作(一)市场营销部与房务部……………………………………………………………………36(二)市场营销部与餐饮部……………………………………………………………………36(三)市场营销部与计划财务部………………………………………………………………36(四)市场营销部与总经理室…………………………………………………………………37(五)市场营销部与工程部……………………………………………………………………37(六)市场营销部与人力资源部………………………………………………………………37(七)市场营销部与保安部……………………………………………………………………37附表格(一）本市客源接待统计表…………………………………………………………………38（二）本市客房供给情况表…………………………………………………………………39（三）竞争饭店客房出租率及平均房价调查表……………………………………………40（四）竞争对手各类房价调查………………………………………………………………41（五）竞争对手设施项目情况调查表………………………………………………………42（六）竞争对手商务中心设施和价格情况调查表…………………………………………43（七）现有客房设施及服务项目表…………………………………………………………44（八）各细分市场需求分析表………………………………………………………………45（九）各类客房可能的目标市场细分表……………………………………………………46（十）销售策略和客房收益预测表…………………………………………………………47（十一）全年/逐月客房营收预测明细表……………………………………………………48（十二）产品组合计划表……………………………………………………………………49（十三）促销计划及预算表…………………………………………………………………50（十四）年度广告计划表……………………………………………………………………51（十五）年度市场调研计划表………………………………………………………………52（十六）饭店公关活动计划表………………………………………………………………53（十七）每月销售人员宴请情况……………………………………………………………54（十八）客户拜访情况报告…………………………………………………………………55（十九）销售人员月度总评…………………………………………………………………56（二十）公司合同汇总表……………………………………………………………………57（二十一）客户流量统计……………………………………………………………………58（二十二）商务公司订房协议（中文）……………………………………………………59（二十三）商务公司订房协议（英文）……………………………………………………62（二十四）销售代表外勤单…………………………………………………………………66前言饭店经营管理必须坚持“以市场为导向、以成本为中心、以质量为生命”的方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，并确立市场营销工作的龙头地位。饭店市场营销部的主要职能是：在上级公司和饭店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，在市场调查研究的基础上，经市场细分确定目标市场，精心策划饭店市场营销并推出适应客人需求的产品，包括新产品。根据市场细分，选择饭店最佳的产品组合、销售渠道、促销手段，制定销售目标、阶段性销售计划和具有市场竞争力的客房和餐饮售价，追求最大的销售量和最高的平均房价与平均消费，以期获得稳定上升的最佳经济效益。及时搜集旅游市场信息，注重饭店内部接待、促销过程中的信息反馈，定期向饭店销售会议报告信息，汇总情况，并做好各种市场预测。市场营销部的公关人员对外代表整个饭店向社会发布信息、征询意见、参与谈判、接待投诉、处理问题；对内负责与有关部门密切沟通与协作。加强市场营销队伍的思想、作风、业务建设，树立良好的饭店形象和质量信誉。总之，饭店市场营销部既要实施饭店管理模式规定的统一运作体系和基础管理制度，又要在市场经济大潮中，充分发挥饭店自身的资源优势和经营特色，认真调查研究和学习思考，特别要求在营销分析与策划、销售计划与手段、预算管理与费用控制以及在应变预测与对策上要有所创新、有所突破，为占领稳定的市场，谋求稳定的效益，充分发挥“龙头”作用。一、市场营销部组织机构与岗位设置（一）组织机构图（二）岗位设置图市场营销部市场营销部经理旅行社销售管理商务/会议销售管理长包房销售管理市场分析析场市场营销部副经理旅行社销售代表秘书/摄影美工人员商务\会议销售代表说明：管理员对外业务可使用“经理”岗位名称。二、市场营销部岗位职责(一)市场营销部经理1、执行总经理的经营管理指令，坚持以“市场为导向、以效益为中心、以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针，向总经理负责并报告工作。2、负责编制年度市场销售计划，制定客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销的计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。3、负责制定市场营销部的各项业务计划、组织、协调、指挥控制本部门各项工作的准确实施。结合加强成本费用控制管理，切实抓出市场营销实效。4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。5、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。6、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训并深入开展“学先进、找差距”活动，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。7、协调本部门与饭店其他部门的联系，协调配合，搞好工作。8、建立良好的公共关系，协调好饭店与重要客户、旅行社、合作单位、新闻媒介等方面的关系，保持经常的联系和沟通，不断改进工作。9、审阅部门每天的业务报表，全面掌握饭店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本饭店的特点，提出有效改进措施，供总经理决策和参考。10、负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。11、掌握重要的销售和接待任务的情况，即时检查和督导销售人员作好促销和接待工作。12、掌握员工的日常工作业绩，创导民主管理气氛，奖励员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。13、关心员工生活，作好政治思想工作，抓好部门文明建设。14、认真完成上级交办的其他各项任务。(二)秘书、摄影、美工人员1、执行经理或助理的工作指令并向其负责和报告工作。2、负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表业务档案和报刊信息资料的收发、登记和传阅、保管及回复工作，及时分类归档。3、负责落实市场营销部召开的会议、作好记录、撰写纪要。4、负责接听及处理来电，将来访事宜转达有关人员，及时作好住客和就餐客人流量的统计及客源层次的分析工作。5、接听工作电话，并作好电话留言和转告工作。6、负责建立和保管本部门员工的工作档案，并随时补充和更改其内容。7、负责统计本部门员工的考勤，