健康管理师服务标准

健康管理师服务标准一、仪容仪表标准1.发型朴实大方，梳理整齐，不染发烫发或留怪异发型，经常洗头发。男士鬓发后不过领、侧不过耳，不留胡须；女士刘海不超前额，不遮脸，长发一般盘上，不佩戴艳丽的发夹或头饰。2.化妆以淡妆为主，保持自然美观。男士鼻毛应剪短，女士不可浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。3.注意个人卫生，手指保持清洁并作适当修剪（甲长不超出指尖，内无污垢），严禁涂染有色指甲油，经常洗澡、漱口、修面；衬衣、鞋袜勤换洗，保持清洁，身体无异味和烟味。4.上班时间只可戴一枚戒指、一块手表，不可佩戴项链、耳饰、手镯、手链等饰物。5.上班必须按岗位穿规定的工装，工装要整洁、完好、合体，系好扣子。6.上班时必须将工号牌端正的佩戴在左胸前，不得歪、斜、脏、破，不准佩戴他人的工号牌。7.上班前，不吃味道比较大或异味比较重的食物，及时清洁口腔和牙齿。二、接待行为标准为顾客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得因私人的情绪不佳而影响工作。1.顾客到达前1)全体人员着装整齐、仪容端庄、礼貌站立。a.着装要求：统一工装穿戴整齐，正确佩戴工号牌。b.仪容仪表：女士淡妆，长发盘起，男士头发后不过领、侧不过耳，不留胡须。c.礼貌站立：男士双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹，女士双手相交放在小腹部，可两脚并拢或采用丁字步。2)思想集中、精神饱满地列队恭候顾客的光临。a.思想集中：不可左顾右盼，交头接耳，打闹嬉戏。b.精神饱满：精神振作，精力充沛，情绪饱满，有朝气。2.顾客到达后1)顾客到达后，应面带微笑，热情招呼问候，整理队伍，维持秩序，提醒顾客注意事项及分队原因，根据实际人数将顾客分至相应健康顾问处。2)进入大厅后，维持各队办理房卡及照相等工作秩序；当有较多顾客抵达而工作（入住、照相）繁忙时，要按先后顺序依次办理，可对等待的顾客说“对不起，请您稍后”。3)帮助顾客办理或核对各种手续时要注意礼貌，确认无误后迅速交还证件，并表示感谢，可以帮顾客办理，但不能与顾客有金钱关系，当知道顾客姓氏后，要尽早称呼为好。4)顾客有意见时，要面带微笑，以真诚的态度、有力的语言解释并安抚，不能与顾客争辩或反驳。3、九种体质大讲堂及问卷填写1)全体人员协助健康顾问做好引导工作，指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，将顾客引至会议室。2)协助维持讲堂秩序，配合讲师工作，叮嘱顾客尽量不要随意走动、大声喧哗。3)在顾客填写体质问卷时，为顾客讲解体质问卷相关内容，根据需要为顾客培训相关养生知识，语言要亲切，动作自然。4)对于部分不识字，眼花老人，可提供老花镜并帮助其填写问卷。4、分析体质1)提前到达国医馆，与名中医沟通配合准备工作，备好《疗养处方》、《顾客体质信息登记表》、名片、笔等工作用品，保持屋内、桌面整洁干净。2)顾客到达时，要起身上前迎接，热情的打招呼，将顾客引入座。3)面对顾客时行为举止应端庄、稳重、落落大方、表情自然、略带微笑、诚恳、和蔼可亲。4)坐姿要端正，身体不得东倒西歪，前倾后靠，坐满椅子的2/3，手自然放于桌子上。5)打招呼后，简单介绍自己和中医师，根据体质测评问卷在《顾客体质信息登记表》上记录顾客的姓名、联系方式、所属顾问姓名、病史、民族等基本信息。6)向顾客分析其体质时，语言应清晰、流利，可用恰当的手势，但手势不宜过多，动作不宜太大，要和顾客互动，避免冷场的尴尬，用专业知识组织语言，不用“也许”、“可能”、“大概”等不确定词语，不说自己不懂的内容，以免给顾客留下不好的印象。7)与顾客沟通时，用诚恳、专业的话语去了解顾客的饮食、生活习惯及健康需求，根据顾客需要推荐相应的产品。8)开具《疗养处方》时，字迹应工整，容易识别，每项内容都应根据其体质填写完整，不能出现错误。并嘱咐顾客体质并非一成不变，在坚持改善体质一段时间之后，建议再来复诊体质。9)体质分析结束，双手递交《疗养处方》和名片，起身送顾客至门口。5、食疗中心1)体制分餐a.在用餐房间门口，迎接所负责体质的顾客，引领就坐，核对顾客信息、人数并安排其正确就座。b.统计并核对所负责体质人数，待人数到齐后通知食疗中心服务员开餐。c.在顾客用餐的同时应采取站式服务，以标准的站姿站立，站在适当的位置，向顾客讲解菜品功效以及其对改善体质的意义。d.讲解完菜品之后，可在适当的时间向顾客打招呼离开，并祝顾客用餐愉快。2）晚宴a.提前到食疗中心大厅做好迎客与指引工作，指示方向时，标准指引方向手势，将顾客引至就餐区，安排就坐。6、温泉疗养中心1)引领顾客至各体质药浴区，为顾客讲解各体质药浴功效及其对改善体质的意义。2)陪同国医馆中医师带上血压计、血糖仪、急救箱至药浴区巡视，负责观察顾客身体状况，并提醒顾客药浴注意事项，如：药浴顺序、药浴时间等。3)健康管理师协助中医师为特殊需要顾客检测身体各项健康指标。4)健康管理师协助医疗辅助中心对客人实施急救措施。5)在室外行走时，要上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线行走。6)取拿低处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢弯腰拿起，递交给顾客的物件应双手奉上。7)与顾客或领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步随后。7、房务中心1)对部分需跟踪服务顾客登门服务，随时了解顾客疗养效果。2)拜访前应预约时间。如确需临时造访或推迟拜访，应征得顾客同意并表示歉意。在时间选择上，尽量避开用餐时间。3)进门前先轻声敲门，一轻二重，三下为一次，不要一直敲或急促敲，等到顾客招呼进门后方可入内。4)进门后，向顾客问好，主动向顾客介绍自己，跟顾客交流疗养期间的感受，善于倾听，可进行适当的心理疏导。5)记录顾客的反馈建议或需求，根据顾客实际需求，推荐相关保健产品，如：枕头、面膜等。6)对高血压、糖尿病顾客，根据需要为其测量血压、血糖等。a.测量血压：a）将袖带绑在左或右上臂（左右臂血压会有一些差别，始终在一侧测量就可以），在肘部横纹上1～2公分，松紧适度。b）打开血压计开关，调整好听诊器的耳塞，将听诊头放在袖带下，是肱动脉的部位，戴上听诊器，拧紧血压计气囊的阀门开始打气，根据客人实际情况打到150到180后，停止打气。c）慢慢松开阀门，一定要慢慢放气，注视水银柱并听声音，当开始出现“怦”“怦”声时，同时，水银柱有一些跳动，此时对应的值就是高压，这时水银柱继续下降，当“怦”“怦”声变小，此时对应的值就是低压。d）测完将袖带内的气挤出，血压计向右侧倾斜15度关闭开关。b.测量血糖：a）准备采血：洗手、消毒b）采血：采血针c）测量：血糖分析仪和检测试条7)临时造访或礼节性拜访，时间不可太长，一般以半小时为宜。8)告辞时，对顾客的接待表示感谢。9)出门后，主动请顾客“留步”。三、服务语言标准1、工作时需讲普通话，语音标准，咬字清晰、准确，言简意赅，切忌繁琐。2、当接待顾客向自己走来时，应目视前方，面带微笑，轻轻点头致意，并说“您好”等礼貌用语。3、说话时态度应和蔼可亲，举止自然得体，不卑不亢。4、要离开面对的顾客时，一律讲“请稍候”或“对不起，请稍等一下”，回来后要对顾客说“对不起，让您久等了”，不能一言不发就开始接下来的工作。5、避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话或方言。6、严禁与顾客开玩笑，谈话时不要涉及对方不要谈及的内容和隐私。7、回答顾客问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助顾客或婉转的回答问题。8、顾客讲话时，注意倾听，不要随便打断，更不要做左顾右盼，交头接耳等懒散动作。9、顾客离开时，要起身送顾客，并讲“请慢走”。10、礼貌服务用语十条：请、不用客气、对不起、打扰了、再见、您好、谢谢、欢迎您，请多保重，请多指教。11、服务忌语：喂、嘿；不知道；你问我，我问谁；不是讲过了吗，还问；这不关我的事，我不管；到时间了，你快点；喊什么，没看我正忙着吗；不行就不行；有意见找领导去；有本事你叫老板炒我鱿鱼；你没错，难道是我错；有完没完啊。12、服务人员七不问：不问年龄，不问婚姻，不问收入，不问住址，不问经历，不问信仰，不问身体。