售后服务承诺内容

售后服务承诺内容项目名称：天津市公安局警务保障部（唐山道、鞍山道）安防系统项目项目编号：TGPC-2015-A-0508服务承诺我方对于工程的保修服务，是指对该系统在验收并投入运行后所出现的所有相关的设备和材料等出现的质量及使用问题的保修服务。具体细则如下：我方为本系统及设备提供所投产品3年的免费上门保修，终身维修，提供系统1年免费维护。保修期内免费更换零配件，7×24小时技术响应，8小时内维修工程师到达维修现场。保修期自验收合格之日起计算。保修期内保养包括对整个系统作定期检查、调校和清洁，并提供详细的保养程序表和保养工作内容给甲方；在保修期内由于施工质量原因造成的任何损伤和损坏，我方须免费负责修理或更换；。在保修期结束前，须由我方工程师进行一次全面检查，任何缺陷必须由我方负责修理或更换。在修复之后，我司应将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告甲方；除甲方使用过程中人为损坏、第三者故意或非故意损坏、自然灾害及不可抗力损坏外，凡属我方施工质量原因及验收后移交前我方保管不力造成工程范围各部位、部件、整体或单体、整件或单件的损坏、脱落、变质、丢失、开裂等，均属我方的保修责任范围。对于工程中安装的所有设备，在保修期内如出现质量问题我司均有责任予以随时免费维修及更换。在保修期内如果由于使用不当造成系统组成元件出现问题，我方亦会给予及时的更换，但要收取相关元件的成本费用。若本系统需与其它系统再次整合使用时，我方的工程师将赴现场及时解决其它系统与本系统整合使用时所出现的问题。对于在保修期内出现的系统扩容的情况，我方将本着用户至上的原则，在扩容施工时只收取相关部分的材料成本费用，有关设计费及施工督导费不计。在保修期内用户所提出的与本系统相关的咨询，我方将予以全面详细的解答。保修期结束后，我方同意终身以优惠价格为甲方提供系统软硬件升级、扩容或改造所需的软、硬件及备品备件，并且进行无偿售后服务。我方设有常驻的维修机构，该维修机构备有足够的维护技术人员和零备件。当业主向我方发出呼叫后，我方技术人员一般故障8小时以内、紧急故障1小时以内赶到现场，并立即着手解决。服务方式及内容我公司提供技术服务的方式包括电话热线支持、定期巡检服务、远程维护、电子邮件、现场支持等五种方式。电话热线支持服务服务提供者不到客户现场，通过电话热线方式为客户提供服务，指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容，确保客户的需求能得到及时准确的反馈。当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打公司电话支持响应，公司专门提供技术支持，5x8小时提供支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持服务员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。响应时间服务内容及规范10分钟对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载服务问题，记录归档定期巡检服务公司技术服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务。响应方式服务内容及规范1个月一次每次一天8小时对用户的系统进行性能调优、系统诊断，和用户进行系统日常维护管理方面的技术交流。客户服务中心将建立用户支持服务档案，列出年度定期支持服务时间表，在计划时间内进行支持服务远程维护公司工程师无法到客户现场，但通过拨号等网络接入方式进入客户的系统网络中，直接对客户系统进行诊断分析及维护服务。电子邮件服务客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送给公司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答复。现场支持服务如果用户的设备出现故障，或通过电话等技术支持服务方式仍无法解决用户问题时，客户服务流程进入现场支持服务阶段。公司项目管理组将由技术支持服务人员，以最快的速度到达用户现场，分析原因、解决故障，保证用户整个系统顺利运行。培训内容作为售后服务不可或缺的一部分，我们一直致力于为用户提供及时、有效的培训服务。我们一直认为，维护人员的能力和水平是保持设备正常运转和良好的企业效益的必要保障，我们希望通过培训这一售后服务环节为用户提供更多的支持和帮助。人员培训设备安装调试完毕后，工程总负责对设备进行逐个功能检测与系统的调试，确认系统正常运行无异常后，通知业主负责人工程安装调试完毕，请求业主负责人组织相关人员进行培训，并提供详细的培训计划。为了使用户能够熟练的掌握设备的基本要领，加强双方的合作，我项目组将对在过去的几年中，我方通过对各类培训对培训课程及教材进行了不断的修正和总结，整理出一套完整的培训材料，根据用户不同需求及实现系统的主要目标，组合培训材料，使之满足用户今后工作的需求。首先确立技术培训的主要目的和原则：在尽可能短的时间内、投入较少的精力、以较高的效率，保证受训学员熟悉项目所涉及的系统结构，各个子系统的安装方法、结构、原理、操作方法、维护方法、使用注意事项、简单故障的处理方法以及寻求技术支持的方法；保证受训学员了解项目所涉及的各个专业子系统的调试方法以及系统发展的方向；保证受训管理人员和操作人员能够尽快各司其职、开始工作；保证新的操作人员能够与前任操作人员顺利交接、开展工作。我公司的技术人员将在过程中和用户技术人员密切合作，共同完成工作。在此期间，我公司的技术人员将根据需要向用户技术人员介绍产品概况、设备配置方法、设备间互操作、设备日常维护等，达到用户技术人员能自行完成维护和应用工作。系统完成后，我公司仍将长期向用户提供技术咨询服务，进一步向用户提供技术方面的信息，保证用户满意度。培训计划组织工程师对业主的维护人员及操作人员进行培训，并培训计划如下表：序号培训内容课时讲课1产品的实际操作方法24H主责工程师2产品的日常维护方法8H主责工程师3产品的安装调试8H主责工程师4与相关专业的控制与联动原理及方法4H主责工程师5常见故障的维修4H主责工程师6紧急情况处理办法4H主责工程师7主要设备性能参数及厂家信息4H主责工程师质保期后的服务方案我司在保修期届满后依然可以为业主提供所安装的项目进行定期检查、测试、维修及保养服务，具体的定期检查、测试、维修和保养的项目和内容，由我司与业主另行商定。跟踪保养及维护维修定期对系统进行跟踪调查，对系统终身维护，质保期后用户仍可选择代维方式委托我方进行系统的维修。费用收取方式质保期满后，如遇重大问题需厂方总部技术支持，厂方总部技术人员自接通知后2小时内响应，6小时内，派人赶到买方现场，帮助排除故障、修复或更换零部件。长期备有各种设备的备品备件，保证5年内存货。质保期后的备件和消耗品酌情收取成本费优惠供应。质量保修期满后，双方可协商签订系统保修维护合同；我司将向业主提供优于合同规定的同等的产品，并按优惠价格收取工本费用。故障解决方案故障等级分类设备在正常运行时间内由于设备的软件或硬件原因导致故障，造成设备停机、通信中断、用户数据丢失、无法监测、消息处理困难等，按故障严重程度分为严重、重大、一般三个等级：严重故障主要功能丧失，对买方造成严重影响的故障，立即解决。重大故障丧失部分重要功能，对买方造成较大影响的故障，迅速解决，如不及时解决，将可能引起故障扩散。一般故障对买方造成一定影响的故障，但不妨碍系统继续工作，很快解决。解决故障方案用户须即刻向我方维修服务电话申告。我方在获得申告后，为用户提出合理的补救措施，另一方面将以快捷为原则通知有关技术人员以最快、最直接的方式和途径赶到现场，以最有效的方法解决故障或至少让系统恢复基本功能。服务态度说明在服务上我们力争做好三个环节：售前服务、售中服务、售后服务，主要体现在方案、设备系统及后期服务。我们愿以凭借多年的设计及弱电系统项目实施经验，为你们完成一个高质量的工程，并以此次为契机开阔更大的市场。工程项目竣工后按照各个子系统的测试方法对设计指标逐一测试，认真填写参数指标报告和验收报告。验收合格后，向甲方移交所有需求材料、设计方案、实施方案、设备性能参数、系统技术参数、测试记录、试运行期维护记录等；并负责培训设备操作人员和维护人员。并将做好以下工作。1.首先要积极配合业主做好工程的管理和协调工作。2.进行方案深化设计、论证和进行工程组织设计时愿意与业主相互协商，积极配合。3.我们理解的服务不仅是售后服务，更重要的是售前、售中服务。主要体现在：方案尽量合理完善；设备上严控进货渠道，把好设备商务渠道的质量关；项目施工过程中，严把质量，把问题控制在事前和事中。4.免费售后服务的内容：所有设备按照厂家提供的质量保证期限实施质量保证，我们将对工程质量进行全面质量保证及服务。为用户服务，使用户满意，让用户无后顾之忧是我们的服务。