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第1页共5页淘宝天猫客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为见习客服、正式客服、资深客服、客服主管4个类别。。二、工资及考核标准(一)基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服主管1.见习客服要求:1)高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快（55字以上每分钟）2)性格活泼，有耐性，反应快3)业务能力好，态度端正，具备服务意识4)善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心5)有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力6)18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期2.正式客服要求:1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单.5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7)服从公司的管理,切实维护公司利益.3.资深客服要求:1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7)服从公司的管理,切实维护公司利益.8)在正式客服上干满6个月以上4.客服主管要求:1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7)服从公司的管理,切实维护公司利益.8)在资深客服要求上干满1年以上9)协助主管完成部门的管理工作10)具备新进员工的培训管理的能力11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作第2页共5页12)协调各个部门处理有关问题13)对热销产品的及时反馈14)工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策15)能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务16)综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解(二)客服晋升制度客服晋升制度试用期转正职称晋升职称1晋升职称2见习客服正试客服资深客服客服主管公司其他部门职称工资范围考核办法见习客服2000一到三个月试用期，有半年客服经验以上可以缩短试用期；正试客服2200以上1.入职后三个月内工作态度端正，无犯重大错误2.通过培训考试符合公司要求，积极主动，通过考察期后转正资深客服2500以上1.正试客服通过三个月或者六个月以上工作后2.表现突出，起表率作用，同时能接受其管理，起上传下达，能解决突发问题3.提出申请晋升资深客服，通过申请后进入一个月的考察期，考察期内无犯重大错误。客服主管2800以上1.从资深客服中提升，工作出色，业务能力超众，起领导作用2.为公司发展作出较大贡献，综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解3.了解淘宝广告推广活动资源，可以积极主动为公司争取最大的利益，视公司为自家4.能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务5.可由公司决定安排其他部门就职(三)工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2200元∕月、第二年度保底2500元∕月、第三年度保底2800元∕月。新入职客服试用期一个月，工资2000元/月，无业绩提成，无绩效奖金。1.基本工资：每月15号发放（如遇星期六日推迟）职称见习客服正式客服资深客服客服主管工龄（要求）1个月1-3个月以上6个月以上1年以上基本工资20002200250028002.客服业绩提成比列：1-3000030001-5000050001-100000100001-2000002000011%1.5%2%2.5%3%第3页共5页3.客服绩效提成表客服工资结构职位底薪绩效奖金提名奖金补贴（加班）见习客服2000无绩效奖金正式客服22001%业绩提成*绩效考核*询单转化资深客服25001%业绩提成*绩效考核*询单转化客服主管3000评价修改：成功修改一个中评奖0.5元，成功修改一个差评奖1元。晚上值班补贴：20点-22点每月值班10天-15天奖励200元；值班15天以上奖励300元。客服工资计算计算公式实发工资=底薪+业绩提成+绩效奖金+补贴-违规扣款绩效考核分数考核出来是多少就提点多少，低于60分，提点一半。时间早班08:00~18:00晚上值班20:00~22:00按实际情况变动，由客服主管统一调整三、绩效考核，奖罚，加分(一)绩效考核客服人员考评细则——绩效考核（请参考绩效考核表）(二)奖罚：处罚制度处罚制度1.发现销售弄虚作假，抢订单的，没有协助其他客服完成当笔订单的，扣完当月所有提点（包括公司一切福利）2.客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪一位客服，不能因为这个单不是自己接的就不理客人，要第一时间解决客人问题，如果售后不在，那么售前第一时间处理问题，凡是出现踢皮球的，发现一次扣除50元，每个月超过3次的，扣除当月所有提点（包括业绩，补助，以及公司其他福利）3.发现因为跟亲朋好友聊天的而影响回复速度的，发现一次扣50元，并禁止一个月内上私人聊天工具；每个月超过3次的，扣完当月所有提点（包括业绩，公司一切福利）4.凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的，出现一次扣500元，二次扣除所有提点（包括业绩，公司一切福利），三次以上开除5.出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉，每次扣50元，每个月超过3次的，扣除当月所有提点（包括公司一切补助）6.未按顾客要求帮顾客修改订单信息（款式、颜色、码数、快递、收货地址、电话等）造成损失的，每次扣20元并赔偿损失金额（为解决问题产生的退换邮费，补偿等）注：每月所有扣得罚款用于团队资金或者团队活动经费第4页共5页加分，扣分标准加分标准细则（每一次加一个分值）分值1.当月工作量，为全客服之首，并且无违规事项62.客服业绩考核为满分53.突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动加班54.在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作15.对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的26.超额完成当月业绩57.修改中差评（非本人引起的中差评）18.买家评价指名表扬每次加1分19.晚上值班（20-22点）每天加1分110.每发布1条有价值的微淘加1分111.策划一次微淘活动加5分每次512.上架商品并改好标题和价格加0.5分每个商品0.5扣分标准细则（每一次扣一个分值）分值1.服务态度（回答不够耐心一次扣1分与顾客发生冲突一次扣10分）-聊天记录抽查1-102.交接班后本人办公桌面凌乱23.迟到，早退每次扣1分，旷工扣5分1-54.当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知组长（除吃饭时间）25.未能及时有效有执行客服当天工作26.当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报27.发现因为跟亲朋好友网聊或者电的而影响回复速度的每次扣2分28.未按顾客要求帮顾客修改订单信息（款式、颜色、码数、快递、收货地址、电话等）造成损失的每次扣10分29.当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）2010.客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪一位客服，不能因为这个单不是自己接的就不理客人，要第一时间解决客人问题，如果售后不在，那么售前第一时间处理问题，凡是出现踢皮球的每次扣10分511.凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的每次扣10分1012.出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉每次扣10分1013.每月晚上值班数少于5天的扣5分5备注：本制度所有规则为试行规则，因人员变动，执行情况等会作出相应修改，如发生修改会提前通知各位！第5页共5页附表1绩效考核表客服绩效考核客服签名：考核周期主管签名：日期项目评定标准分数描述分数比得分服务态度1、态度亲切，言语温和，真诚可见；2、不与买家冲突，热情，保证第一时间回复买家；3、避免一问一答，永远比买家多说一句感谢的话；1、咨询中表现出不够耐心的，一次扣1分，随机抽查；2、与买家发生冲突的，一次扣5分，不设上限，随机抽查20咨询转化率订单/咨询数量*100%1、高于40%，每点加5分；2、低于40%，每个点扣5分。20定单销售比付款定单数/下单数1、高于95%，每点加1分；2、低于90%,每点扣1分.5平均响应时间买家咨询后等待的时间很宝贵，时间长了就走了，到其他家去了，或生气了再不来了，或买了后给个差评买家问话后响应时间超过32秒，超过每秒扣2分。不设下限。20平均客单价反映客服销售技巧以平均单价为基准，超过10元加1分5售后客服直接影响评价和退换率售后的差评，一次扣1分5其他加减分1、工作态度好，学习有进步；2、咨询人次较高3、回复率100%1、买家直接表扬客服一次加1分，被投诉的一次扣2分;2、咨询人次人均百分比,高于人均百分比每5点加1分,反之每5点扣1分3、回复率不足100%每少1%扣1分5老客户关系维护1.建立老顾客群，帮派，掌柜说等与客户互动的SNS。(5%)202.整出不同级别的老顾客，对不同级别的顾客做出相应的维护。(5%)3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部，针对店里贵宾顾客做不定期的回访(4%)4.逢营销活动或节日（生日）向老顾客发以短信或电话祝贺或通知(3%)5.老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策(3%)综合得分