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用友TurboCRM呼叫中心解决方案书UFIDATurboCRMCallCenterSolutions用友软件股份有限公司CRM事业部本文版权归用友软件股份有限公司所有。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。TurboCRM呼叫中心解决方案用友软件股份有限公司CRM事业部第1页共54页目录1.项目背景及需求分析...........................................31.1.项目背景.............................................................31.2.项目需求分析.........................................................32.TurboCRM呼叫中心系统结构.....................................42.1.硬件组成说明.........................................................52.1.1.交换设备（选择一种）................................................52.1.1.1AvayaS8800+G650网关..........................................62.1.1.2AvayaS8300+G450网关.........................................132.1.1.3AvayaIPOOffice..............................................142.1.1.4信普飞科CrystalCall...........................................202.1.2.CTI及IVR运行服务器（可选）........................................222.1.3.录音服务器（可选）.................................................232.1.4.数据库及应用服务器.................................................232.1.5.座席组.............................................................242.2.系统中间件..........................................................242.2.1.CTI和IVR中间件（选择一种）........................................242.2.1.1信普飞科......................................................252.2.1.2AIC(AVAYAIC).................................................252.2.2.录音中间件（选择一种）.............................................262.2.2.1信普飞科......................................................262.2.2.2宇高..........................................................262.2.2.3友邻..........................................................272.2.2.4NICE..........................................................282.3.TurboCRM呼叫中心主要功能...........................................282.3.1.软电话服务.........................................................282.3.2.来电弹屏及客户定位.................................................302.3.3.预约服务...........................................................312.3.4.服务工单...........................................................332.3.5.订单...............................................................352.3.6.销售机会...........................................................362.3.7.预览外拨...........................................................362.3.8.知识库.............................................................392.3.9.黑名单管理.........................................................402.3.10.录音管理.........................................................412.3.11.质检管理.........................................................412.3.12.消息公告管理.....................................................452.3.13.现场监控管理.....................................................45TurboCRM呼叫中心解决方案用友软件股份有限公司CRM事业部第2页共54页2.3.13.1呼叫状态监控.................................................462.3.13.2座席状态及技能组监控.........................................472.3.13.3大屏幕监控...................................................482.3.14.报表管理.........................................................483.系统集成说明................................................503.1.系统安装环境要求....................................................503.1.1.机房的要求.........................................................503.1.2.机房环境的要求.....................................................513.1.3.安全要求...........................................................513.1.4.电源...............................................................523.1.5.地线...............................................................523.2.营运商中继..........................................................523.3.系统设备安装结构图..................................................52TurboCRM呼叫中心解决方案用友软件股份有限公司CRM事业部第3页共54页1.项目背景及需求分析项目背景及主要需求在全球市场竞争日益激烈的今天，企业关注的重点逐步由过去的生产等环节转向市场和客户。客户是企业最重要的资源，提高客户服务质量成为企业生存、发展的关键。呼叫中心（CallCenter）系统有助与帮助企业建立完善、高质量的客户服务系统，提升客户关系管理水准，树立良好的企业形象。呼叫中心是一种通过以电话为主的多媒体接入手段，快速、正确地完成信息处理及客户服务的综合服务系统。随着通信事业的蓬勃发展及相关技术的推陈出新，目前，呼叫中心系统已成为企业提升客户服务质量、扩大市场影响、获取更多销售机会的重要手段。1.1.项目背景随着公司业务模式（服务请求信息统一接入到公司总部）的调整和系统信息量急剧增加（数据量已经到达千万级），目前现有的呼叫中心和CRM系统已经无法适应公司的日常管理,因此公司急需建立一套全新的、具有很强整合力、能适应业务变化的且完全基于INTERNET技术架构的集中式售后服务系统和呼叫中心。1.2.项目需求分析呼叫中心源于30年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。可以说早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话，企业通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。这套系统就是第一代的呼叫中心系统。这种服务方式可以充分利用业务代表的专长，因而在提高工和效率抽时大大提高了顾客服务质量，其应用范围也逐渐扩大到民航以外的许多领域。早期呼叫中心系统最大的缺点是：由于没有采用CTI技术，因此只能提供人工服务，同时用户的来话无法转接，网络及操作系统落后。随着业务量的不断扩大，原有的呼叫中心越来越难以满足企业的要求。企业迫切需要一TurboCRM呼叫中心解决方案用友软件股份有限公司CRM事业部第4页共54页种能转接呼叫和提供自动应答（即“自动话务员”）功能的呼叫中心。他们希望将传统的呼叫中心进一步发展成为可以提供一流的服务以吸引客户并增强现有客户忠诚度，最终为企业带来丰厚的利润的“客户联络中心”。随着CTI技术的发展，采用了CTI技术的呼叫中心系统就诞生了，CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理，还可以通过呼叫中心完成交易。目前全球的呼叫中心已经形成为一个巨大的产业。据有关的调查显示，仅在美国和加拿大呼叫中心的数量就可达14万个左右，分散在世界各地的呼叫中心有2万多个。如果再加上那些小型的具备一般处理呼叫能力的系统，这个数量还要大得多。美国劳动力人口的3%在呼叫中心工作，大约在700万人左右。在欧洲这个数字是1%。美国整个呼叫中心市场有155万个话务座席，在2002年达到了197万个。在中国，呼叫中心的发展轨迹与国外相似，110和119这两个家喻户晓的号码实际上是我们接触到的最早的呼叫中心。在90年代中期伴随着寻呼业走入黄金时期，呼叫中心开始进入快速发展阶段。目前，呼叫中心已在在国内高科技、家电、银行、航空、邮政、铁道、保险、股票