搜索
前厅管理投诉的处理一个酒店在管理上无论多么严格，客人投诉是不可避免的。由于客人来自四面八方，不同国度，每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满，对此，酒店业称之为“投诉”。一．投诉的概念及客人投诉的因素投诉：源自英文单词complaints，意为不满、抱怨、酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。几乎每个酒店每天都可能接到顾客的投诉。一般来讲，酒店是欢迎顾客投诉的。要么是没能获得放松；要么是自己的希望没能得到满足。二．处理投诉的重要意义1．顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能，从而增强企业竞争力。2．从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人或该几位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。美国有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。所以，许多酒店都很重视客人投诉。可以说，星级、档次越高，越重视客人投诉。三．处理投诉的人员及基本原则人员：AM、任何一位面对客人的员工。原则：1．真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则；2．绝不与客人争辩；3．不损害酒店的利益；4．把“对”让给客人；5．尽可能“大事化小，小事化了”、坏事变好，冷静处理原则；6．尽快处理。四．处理投诉的程序AMCREETINGCUESTS：起身，面带微笑，用热忱、友好且不失刚毅的目光向客人施注目礼，亲切问候客人，使宾客感到你既热情好客，又具备解决复杂问题的能力。1．认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢）；2．注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员），并当宾客面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。3．要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。4．在听取宾客意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。5．当客人面与有关部门联系，对宾客投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释，并把将要采取的措施告诉客人。6．将宾客投诉意见通知有关部门，使问题得到及时解决。7．对极少数不讲道理的宾客，在处理时要做到维护国家、酒店的利益，但态度要缓和，语言举止须礼貌，并根据情况采取有效措施。8．代表总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。9．检查落实。10．将宾客意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时提供针对性的服务，避免客人再次投诉。11．建立宾客投诉档案，并作为员工的活教材。五．处理客人投诉的具体措施分清情况，区别对待是处理投诉的有效办法。1．按客人投诉动机分：①建设性投诉：酒店应表示歉意和感谢；②企求得到尊重的投诉：应当众道歉，把对让给他们，以提高客人的身价，让客人感到脸上有光，并使在场的朋友为之佩服。③求得心理平衡的投诉：应让客人有喧泄机会，喧泄心中的不满，以求得心理上的平衡。④需要求得补偿的投诉：应区分情况，除精神上给以安慰外，给予物质上的补偿。2．按客人投诉的强烈分：①对于一般性投诉：应以诚相待，好言相慰，只要通情达理，功夫到家，不愁问题解决不了。②对于强烈的投诉：应由酒店领导出面，以表达对客人意见的高度重视，并尽量满足客人的要求和期待，以防事态的扩大。六．客人投诉的分类（一）对设备的投诉对空调、照明、供水、家具、电梯等等；处理办法：立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后电话联系，硬座问题的解决。（二）对服务态度的投诉粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冰冷冷的态度，过分的热情。（三）对服务质量的投诉电话慢、MORNINGCALL不准时、行李无人帮助搬运处理办法：道歉、安慰客人，必要时给些额外好处。（四）对异常事件的投诉无法买到机票，因天气的原因飞机不能及时起飞等，OVERBOOKING解释清楚（五）客人由于不理解酒店方面的政策规定或误解而造成的处理办法：解释清楚，同时耐心，对客人确实存在的问题热情帮助解决。（六）客人故意挑剔、无事找事闹处理办法：冷静灵活，把“对”让给客人，以柔克刚，尽量不要把事情闹大和影响其它客人。七．客房服务客人不满意的因素1．电梯铃响后梯口无人迎送客人。2．忘记客人的留言。3．未听懂客人讲话的意思便作出回答。4．对来访客人不够热情。5．不了解酒店餐饮、娱乐设施的具体位置及服务时间。6．无熟记经常联系的酒店内部电话号码。7．无及时收回客人用过的餐具。8．摆放有破损的杯具。9．地毡上有杂物而无及时捡起。10．无及时清理电梯口烟灰桶的脏物。11．床单有头发和污迹。12．没有及时维修房间有毛病的电器设备。13．电话机有异味，听客人的电话。14．偷看客人的信件，听客人的电话。15．使用客人的私人物品。16．向客人索取小费。17．当着客人的面，上司责骂服务员。18．未经上司批准，便接受客人的礼物或邀请。19．在服务过程中，服务员用手抠嘴、抠鼻、抠耳等不雅观动作。20．身体上散发异味、脂粉抹得过分或佩带珠宝饰物过份。21．员工将私事向客人申诉。22．服务员在房内看电视或收听收音机。23．看见客人有特别的零食而随手取点尝试。无及时补充客人用过的酒水。24．递东西不用托盘。25．传递客人需要的物品速度慢。26．与宾客高声讲话或争论。27．借清洁之名去翻阅住客的抽屉。八．旅客与酒店经常发生纠纷的问题1．旅客贵重物品遗失--------在房间内、在餐厅或PA、在酒店的保险箱内遗失。2．旅客行李遗失-------寄存在酒店遗失、协助搬运行李中遗失、无寄存遗失、打破行李箱或物品。3．旅客将房间的设备或用品私自带走或者破坏。4．酒店的设施或管理不善，致使旅客受伤或受害：地板太滑、被电梯门或自动门撞伤；无明显的告示牌；破餐具割伤；家具不稳；衣服洗坏或烫坏；机器的噪音；车祸；中毒。5．蓄意白吃白宿。6．签帐金额超过酒店规定，而屡催不付款。7．蓄意逃帐。8．要求以私人支票会帐。9．不守公共秩序：酒醉、吵闹、打架、赌博、色情。10．有订房而无法安排房间。11．与非法定配偶同住一房，而被法定配偶觉察到。12．无理要求住宿。13．酒店工作人员服务不周，得罪客人。14．旅客托办事项未能办妥，且拖延时间。客人要求转交物品处理程序一、客人让员工转交客人物品处理程序：询问转交客人是否在家：1客人在家1确认所转交物品名称、数量2.将物品送至需转交客人房间，并让客人当面清点、确认3.如客人不在家，将物品拿回客人房间，告知要转交客人不在家：“对不起,先生/小姐,XXX房间客人不在家，为了安全，一般客人不在家时，我们不能随便往房间放东西，您看要不等客人在家时，我再替您转交吧”4.如客人坚持，可让客人联系前台:“您和前台联系一下吧，联系完后我马上帮您送过去”5.等前台通知：送与不送2.客人不在家：1.告知客人：“对不起,先生/小姐,为了安全，一般客人不在家时，我们不能随便往房间放东西，您看要不等客人在家时，我再替您转交吧”2.如客人坚持，可让客人联系前台:“您和前台联系一下吧，联系完后我马上帮您送过去”3.等前台通知：送与不送(备注:如是会务组派发物品,告知或帮客人联系前台)客人损坏酒店财物的处理程序Subject:DamagetoHotel’sPropertiesbyGuest主题:客人损坏酒店财物的处理Purpose目的:Ensuresproperrecordistakenonhotelpropertydamagedbyguest.正确记录客人损坏酒店财物的情况；Procedure程序：Staffshouldreportanyhotelpropertiesdamagedbyguesttotheirimmediatesupervisor.员工必须尽快向其主管报告酒店所有的客人损坏的情况；SupervisorwillreportthedamageditemsandtheirlocationstoGuestServicesManager.主管将得到的有关客人损坏情况及其位置报告给客户关系经理；GuestServicesmanagerwillgowithSecurityOfficertothesaidlocationtoinvestigateandaphotowillbetakenforreference.客户关系经理将和保安部主管一起到事发地点进行调查并拍摄相关照片；Ifthelocationisaguestroom,roomattendantwillbeinstructedtomakeuptheroomexcepttheaffectedareaasanevidence.如果事发地点在客房，客房服务员将打扫房间除非事发区域要作为证据保留下来；Housekeeping/Engineeringwillbeconsultedregardingthechargesofthedamageditems.管家部/工程部将商量有关损失的费用；AmessageislefttotheguestaskinghimtocontacttheGuestServicesManagershouldasktactfullyifheisawareofthedamage.Ifheadmitsandagreestocompensate,amiscellaneousdebitvouchershouldbepreparedforhimtosign.给客人留言，让他去联系客户关系经理，客户关系经理要很圆滑地提醒客人，让其明白他已经给酒店造成的损坏。如果客人许可并同意赔偿，便准备一张借条让客人签名；Iftheguestdeniestohavecausedthedamageandrefusestopaythecompensation,GuestServicesManagershouldtryverybesttoexplainandconvincehimtosettlethecharges.Ifhestillinsists,highermanagementwillbereferredforfurtheraction.如果客人不愿意并且拒绝赔偿，客户关系经理要尽力解释并劝说他解决赔偿事宜。如果他仍然坚持拒绝赔偿，那么就请示上级来解决；Con’tProcedures:跟进程序AHotelpropertyloss/damagereportwillbefilledanddistributedtodepartmentsconcerned.Meanwhile,anentryismadeintheGuestServicesManagerlogbookforrecord.填写一张酒店财产丢失及损坏报告给相关部门。同时客户关系经理将有关情况记录在工作记录本上；1、客房重复预订之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍