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ZhangjiajieInstituteofAeronauticalEngineering专科生毕业设计(论文)提升合肥新桥机场旅客服务质量策略研究ImprovingtheQualityofHfefeiXinqiaoAirportPassengerServiceStrategyResearch专业：民航商务学号：044132434355学生姓名：龙娟指导教师：司呈艳二〇一五年五月创见性声明本人声明：所呈交的毕业论文是本人在指导教师的指导下进行的工作和取得的成果，论文中所引用的他人已经发表或撰写过的研究成果，均加以特别标注并在此表示致谢。与我一同工作的同志对本论文所做的任何贡献也已在论文中作了明确的说明并表示谢意。毕业论文作者签名：签字日期：年月日专科毕业设计（论文）版权使用授权书本毕业设计（论文）作者完全了解张家界航空工业职业技术学院有关保留、使用毕业设计（论文）的规定。特授权张家界航空工业职业技术学院可以将毕业设计（论文）的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交毕业设计（论文）的复印件和磁盘。（保密的毕业论文在解密后适用本授权说明）毕业论文作者签名：指导教师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日i摘要本课题的主要研究内容是合肥黄花机场旅客的服务管理优化，通过对旅客进行的调研问卷和与一线工作人员的直面交流，分析目前我国民用机场服务过程中存在的问题，探讨在提高机场服务质量方面应采取的补救措施，侧重于服务管理理论和改进措施的分析，力求解决机场在服务管理上的现实问题，最终实现合肥机场服务品质的提升。关键词：合肥新桥机场；旅客服务；服务提升；策略研究iiABSTRACTThistopicisthemainresearchcontentofHefeiXinqiaoAirportpassengerservicemanagement,optimization,throughtheinvestigationquestionnaireofpassengersandtheinteractionwiththelineworkersface,analysisofthecurrentproblemsexistingintheprocessofcivilairportserviceinourcountry,exploretheairportservicequalityaspectsshouldtakeremedialmeasures,focusingonservicemanagementtheoryandtheanalysisoftheimprovementmeasurestosolvetherealisticproblemsintheairportinservicemanagement,finallyrealizesthehefeiairportservicequalityimprovement.Keywords:HefeiAirportt；Passengerservice；servicepromotion；Strategyresearchiii目录1绪论11.1研究的背景11.2研究的目的和意义11.3研究的内容和方法22服务的相关理论概述32.1服务的概念32.1.1服务的特性32.1.2服务理念42.2服务质量的概念52.2.1服务质量的特性52.2.2民航服务质量环62.3服务质量的评价62.3.1服务的预期和感知的区别72.3.2服务质量与顾客满意的关系82.4服务质量的提升92.4.1满足旅客期望和感知需求102.4.2优化服务程序102.4.3服务补救策略113合肥新桥机场旅客服务质量现状及问题分析143.1合肥新桥机场简介143.1.1服务对象分类143.1.2客货邮吞吐量数据对比153.2机场服务评测183.2.1机场服务评测项目起源183.2.2项目内容183.2.3测评调查表203.3测评结果203.3.1合肥机场不同项目得分情况203.3.2旅客满意度测评结果分析233.3.3问题成因分析264提升合肥机场旅客满意度的对策建议294.1加快硬件设施改造步伐294.1.1增设航站楼内休闲娱乐项目294.1.2梳理业务流程调整更新引导标识294.1.3邀请金卡旅客成为服务监督员294.2提升机场软环境实力304.2.1优化人力资源结构与配置304.2.2建设完善服务质量管理体系314.2.3强化航站楼服务统一管理32iv4.2.4美化净化亮化机场环境334.3加强驻场单位协作完善联席制度334.3.1统筹协调做好航班延误服务334.3.2外聘监管员引用第三方测评35结论36参考文献37致谢38附录，外文翻译资料39张家界航空工业职业技术学院专科生毕业设计（论文）11绪论1.1研究的背景中国民用机场行业作为一个新兴的行业，从诞生到发展只经历了十几年时间。在这短短的十几年内，全国的民用机场从一个相对封闭的半军事化管理单位，发展到现在，已经成为一个自主经营，自负盈亏的现代化企业。在当今市场经济高速发展的年代，民用机场行业作为航空运输的载体也越来越面临更加激烈的市场竞争：无论是同行业机场间的竞争，还是其他运输方式带来的不同行业之间的竞争，都为机场业的发展带来了很大的冲击。合肥新桥国际机场是国内4E级枢纽干线机场，2013年5月29日夜间合肥骆岗国际机场已转场至新桥国际机场。新桥国际机场已于2013年5月30启用，与合肥市中心的直线距离31.81公里，作为合肥的新机场有着得天独厚的最新的设备机器资源，最现代化的管理经验，以及巨大的发展潜力。但是随着中国经济的发展，各项运营数据有了相应的水涨船高，但鉴于国内外、行业内外的竞争以及自身的管理机制和营运模式等因素，渐渐发展的有些力不从心。合肥机场的总体发展势头相比周边南京、上海、杭州机场都有很大差距。为此，机场管理层根据企业发展现状，在坚持安全作为民航企业发展生命线的前提下，提出服务也是机场发展的根本所在。将安全、服务、效益这企业发展的三驾马车，都作为头等大事来抓，也就是说要在确保安全的前提下，靠服务开创品牌、靠服务来增加效益。1.2研究的目的和意义众所周知，民航业是以提供高效便捷、安全优质的服务产品闻名于世的，民航企业的产品就是服务。没有服务,企业的生存都是问题。合肥新桥国际机场，虽然本身不是民航运输企业，但是作为航空运输链条中最重要的一环，不可或缺。没有机场为航空公司提供飞机所需的配套资源和地面服务，航空运输服务也无法成为统一对外的产品公开发售。所以说机场服务水平的高低对航空公司来讲意义深远，直接关系到民航运输企业的生死存亡。机场行业的发展作为高效流通的现代化运输方式的载体，目前在我国的经济建设领域作用越来越明显，它既是国家新的经济增长点，同时又蕴藏着巨大的商业效能和市场潜力。从宏观上来说，各地机场的蓬勃发展，提高了资源配置效率，减少了货物的流通时间，推动了贸易发展，支持和拉动了国民经济发展，促进了民航运输产业的发展；从微观上来讲，机场的发展是所在城市对外沟通和交流的重要渠道，随着天空开放政策的不断推进，发展大型航空枢纽港已成为国家间和城市间竞相推出的发展举措。张家界航空工业职业技术学院专科生毕业设计（论文）2在我国，航空运输服务历来是高端服务的代名词，曾经对国内的服务行业发挥着重要的引领作用。但是，随着电信、旅游和高铁等各种社会服务业的不断进步，民航服务的领先优势正在逐步被弱化。与此同时，随着航空业务量的逐年稳健增长，消费者对航空运输服务的抱怨和投诉也呈增长态势，意见主要集中在对机场环境、服务态度、旅客流程以及航班延误情况下的旅客服务等方面。目前存在的这些问题暴露出我国航空运输服务质量仍然参差不齐，与世界先进机场还有很大的差距，与建设航空大国、强国的地位是不相称的。服务管理一般要经过经验管理、制度管理和文化管理3个阶段。目前，中国民航已经基本从随机的经验管理过到了规范的制度管理。但不可否认的是，很多机场离规范化的制度管理还有一定的距离，还处在制度建设的磨合期。合肥机场是安徽对外的门户和窗口，是带动整个安徽对外经济的一条命脉，，一期工程按照满足2020年旅客吞吐量1100万人次、货邮吞吐量15万吨的需要设计，货运、航空食品、供油等配套设施按照2015年需要建设；远期按2030年、客货吞吐量分别达到4200万人次和58万吨的需求建设。由此可见机场在服务方面的努力还有可观的经济前景。1.3研究的内容和方法本文研究的目标是机场服务。机场服务指的是对旅客、行李、货物、邮件的整套服务，也就是机场提供的从旅客来到机场准备出发，到离开机场登上飞机的一整套服务。包括问询服务、值机服务、行李托运服务、货物运输、航班保障服务等等。提升机场服务就是指通过各种措施手段来完善和提高机场各项服务的运作标准和运行效率，减少旅客在机场接受服务时的等待时间，提高机场服务航班的正点率，加深旅客对机场所提供的各项服务的切身感受，从而最终达到旅客对整个机场服务的满意度提升。本文选取了合肥新桥国际机场不同旅客作为调查对象，通过对旅客问卷及面谈形式搜集到服务过程中出现的漏洞作为研究重点，采用多种研究方法，对课题进行研究分析。在研究过程中，首先通过对国内外相关文献进行梳理和阅读，从中获取研究所需的理论基础，形成论文的理论框架，然后采取调研问卷及访谈的方式与航空旅客服务从业人员和高端旅客进行沟通，了解服务过程中服务人员所遇到的问题及旅客对服务不满的反馈。本人也参与了旅客日常出行保障工作，同时也在航班不正常时处理过不同旅客的投诉问题，通过调研和自身经验对合肥新桥国际机场航班延误补救策略进行定性分析，基于旅客对航班准点的要求性，就提高航班延误后的服务补救质量，提升旅客满意度的原则，提出具体的服务补救改进策略。张家界航空工业职业技术学院专科生毕业设计（论文）32服务的相关理论概述2.1服务的概念服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者(服务对象)互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务业是—个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。2.2.1服务的特性对于服务的特性,一些心理学家、行为学家以及市场营销专家通过大量的实证研究,共同认为服务具有三个特性:无形性、差异性和不可分离性。本文综合前人研究的成果,将几种最主要的服务特性归纳如下（表2-1）所示:表2-1：服务的特殊性无形性：在购买之前，服务是看不到也无法触及的商品。例如：当我们准备进入一家餐厅时，并无法确知其质量、口味是否如预期；订了旅馆之后，住宿。餐饮与服务人员的服务质量事前也没法确知。参加旅行团是享受旅游的体验，并不是购买任何有形的商品。差异性：服务的生产与价值传达主要是靠“人”，人就容易受到情绪与身体状况的影响，而无法确保每次都表现出一致的服务水平。因此服务质量依据提供者时间。地点以及服务方式的不同而有差异，所以所谓的变异性就是服务质量水平的变异程度。例如：当我们搭飞机时，可能感受到空服员的亲切态度，但是也可能同时感受到邻座小孩的哭闹声，影响整体飞行服务的质量；公交车司机某天可能因为他（她）的健康状况或当时的心情而被顾客抱怨；许多服务业在巅峰时间最容易出现服务变异的情况。张家界航空工业职业技术学院专科生毕业设计（论文）4不可分离性：服务的特性是“生产”与“消费”同时发生，无法分割。例如：当我们接受律师咨询或是美容院美容时，律师、美容师所提供的服务，顾客也都在现场，所以顾客与服务提供商的互动关系都会影响服务的结果。不像实体物，例如矿泉水，生产与消费的时间是分割的。不可储蓄性：服务无法被储存以备未来销售或使用。例如：电影开场后不论只有一个顾客还是满场顾客，都要完整的放映；游乐场不论在暑假服务需求高时或是开学后服务需求少时，都要提供相等的服务质量，无法将淡季的服务能力储存到旺季来使用。2.1.2服务理念服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品