第七章铁路旅客列车工作组织

第七章铁路旅客列车工作组织主要内容第一节旅客列车工作组织概述第二节列车乘务组需要数量计算第三节客运专线动车组与乘务员运用第四节旅客列车乘务作业组织第五节旅客列车餐饮服务管理第六节旅客列车运输收入管理第七节旅客列车服务管理3第一节旅客列车工作组织概述一.旅客列车乘务组的组成及其分工；二.旅客列车乘务组的乘务制度；三.乘务组的工作制度；四.动车组列车乘务组；旅客列车乘务工作水平的低，直接关系到客运企业的形象，关系到铁路客运企业竞争力量的强弱。因此做好旅客列车服务工作，对保证旅客安全、便捷、舒适，争取铁路客运在客运市场中占有份额具有十分重要的意义。4旅客列车乘务组工作的主要特点是：工作环境处于列车动态运行中的封闭状态，面对的是具有多元化旅行需求的旅客，要从限定的设备条件和时间内，从实际出发即使解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题。乘务组的主要任务是：保证旅客上下车及旅途中的安全，及时为旅客安排坐席、铺位，保证列车内整洁、卫生，维护车内秩序，做好服务工作，保证行李、包裹安全、准确地到达目的地，充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执行规章制度，维护铁路正常收入，做好餐饮供应及文化服务工作，充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备。5一.旅客列车乘务组的组成及其分工旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成，分别归属于客运段（列车段）、车辆段、铁路公安处领导，在旅客列车上共同担当乘务工作。其组成领导关系如下图：6客运乘务组、检车乘务组、乘警组合称“三乘”。客运乘务组：保证旅客和行李、包裹的安全协助乘警做好车内“三品”的检查，组织好列车饮食的供应，保证车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾，检验车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种表报，及时正确的预报，乘务终了时，认真填写乘务报告。7检车乘务组：负责客运车辆从始发站到终到站的运行安全，列车站停时经常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖（空调）、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发生的故障及时处理。乘警组：协助客运乘务组维持列车秩序、调解旅客纠纷。及时处理列车内发生的各种案件。遇有突发事件及时赶赴现场，按照分工，极开展工作。二.旅客列车乘务组的乘务制度1.包乘制：是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况不同，可分为包车底制和包车次制。2.轮乘制：是指在旅客列车密度大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，采用乘务组按出乘顺序，轮流担当乘务工作的制度，并可互相套用。9三.乘务组的工作制度1.出退勤制；2.趟计划；3.验票制；4.统一作业制；10四.动车组列车乘务组1.人员组成；2.工作时间标准与劳动班制；第二节列车乘务组需要数量计算一.分析法根据乘务员每月工作时间（166.6h）计算列车乘务组数。设每对列车（往返）乘务组的工作时间（不包括在折返站的休息时间）为T往返，则式中l——列车始发站至终到站间的距离，km;v直——列车直达速度(列车自始发站至终到站包括停站时分在内的平均速度），km/h;t接，t交——接收移交列车的时间，h。12一个列车乘务员组每月担当的列车回数（往返）K为设一个月为d日，每天开行N对列车，则一个月共需dN对列车回数。所以需要的列车乘务组数B为根据列车乘务组数乘以该乘务组人员编制定员数即为所需乘务员的数量。13例计算A站——B站间特快列车所需乘务组数。假设A站——B站里程2007km,根据所用运行图，往返运行时间（包括停站时间）63h21min,列车编组16辆，客运人员44人（包括餐营10人），包乘制，T往返=41h41min。每月值乘次数为所需列车乘务组数为每组乘务人员44人，该列车需客运乘务人员为7.5×44=330人14二.图解法如下图，图内上下走行时间第一地段为1h15min，第二地段为45min，列车的接受和移交为5min。在本段和外段停留不足1h,算工作时间。为了承担图中所有工作列车，一昼夜必须有7个列车乘务组，根据列车编组就可算出乘务员总数。图解法适用于管内短途和市郊列车使用。1516乘务组工作图第三节客运专线动车组与乘务员运用一.动车组与乘务员运用的意义二.动车组运用三.乘务员运用一.动车组与乘务员运用的意义这里的乘务员是指动力车乘务员（司机）。在编制列车运行图时必须考虑动车组和乘务员的情况，如果没有质量良好、数量匹配的动车组可供使用，没有条件适合的乘务员进行驾驶，再好的运行图也无法实现；因此动车组和乘务员运用是非常关键的。更进一步，动车组和乘务员运用计划不仅关系能否按图行车，还直接影响动车组的运用效率，影响乘务工作效率，影响整个铁路运营的成本，从而影响铁路运输的经济效益；所以他们是铁路旅客运输组织的基本计划。二.动车组运用1.动车组的运用与管理运营效率的提高整备和维修体系的革新动车组的运用与整备、维修一体化20高速铁路运输组织2.客运专线动车组的运用方案固定运行区段的使用方式（简称固定使用方式）不固定运行区段的使用方式（不固定使用方式）半固定运行区段的使用方式（半固定使用方式）3.动车组运用计划的编制动车组运用计划的基本概念动车组运用计划是动车组周转接续和维修的综合计划，也就是根据给定的列车运行图、有关动车组检修修程的法律规定及检修基地条件等，对动车组在什么时刻、在哪个车站、担当哪次列车、在什么时间、什么地点、进行哪种类型的检修等作出具体安排，以确保用状态良好的动车组实现列车运行图。24动车组运用计划动车组运用计划的种类①平日运用计划与节假日运用计划②单基地与多基地动车组运用计划③单车种和多车种动车组运用计划④各种动车组运用计划的组合编制动车组运用计划的约束条件①列车运行图约束②检修的约束③交路的约束④交路段的约束⑤其他约束动车组运用计划方案的评价标准一般采用以下几个指标来评价运用方案：使用的动车组数；定期检查次数和日常检查次数；回送列车的次数和里程；这些值越小越好。三.乘务员运用1.乘务运用计划的基本概念概念：是动力车乘务员（组）的综合乘务计划，也就是根据给定的列车运行图、有关乘务员乘务规程、乘务基地条件等，对乘务员（组）在什么时间、什么地点出乘，在什么时候担当哪次列车，在什么时间、什么地点退乘等做出具体安排，以确保列车开行计划的实现。2.乘务运用计划的编制乘务方式乘务规则①基本情况②名词解释③乘务交路规则④乘务月度计划时要遵循的规则。31日本的有关乘务员运用的名词解释32交路中各种时间示意图乘务计划的评价标准月度乘务计划主要考虑乘务组间劳动时间越均衡越好，各乘务组的平均劳动时间越接近给定值越好，编制的月度计划与前一个时期的月度计划差异性越小越好等。编制的主要流程①基础数据的准备②乘务片段的划分③乘务交路的制定④确定乘务交路选择的优化评价准则⑤比选确定优化的乘务交路⑥确定可行的乘务交路方案集合⑦确定月度乘务员运用计划3.乘务计划的计算机编制人机交互系统计算机自动编制第四节旅客列车乘务作业组织一.对列车乘务组工作要求二.乘务员人员作业过程一.对列车乘务组工作要求对列车乘务组工作要求对列车乘务工作服务方面的要求二.乘务员人员作业过程整个列车乘务工作过程可划分为：交接作业、始发前准备工作，始发站工作，途中作业，折返终到作业。第五节旅客列车餐饮服务管理一.铁路客运餐饮服务的特点与原则二.铁路客运餐饮服务的供餐方式三.我国铁路客运餐饮服务流程铁路旅客餐饮服务业早期只是在车站行营，随后发展到列车上，办起了“流动饭店”，利用专用车辆造厨，这就是当今普遍采用的餐车的前身。随着社会的发展和人类文明程度的提高，正式的餐车于1882年出现在法国马赛—尼斯的铁路上。餐车此后逐步得到广泛的应用，成为当今铁路餐饮供应的重要设备。一.铁路客运餐饮服务的特点与原则1.铁路客运餐饮服务的特点（1）流动性。（2）封闭性。（3）档次性。（4）互为服务性。2.铁路客运服务的原则（1）坚持以人为本的原则。（2）体现行业特点的原则。（3）建立统一标准的原则。（4）实施专业化管理的原则。（5）树立利益共享的原则。（6）确保卫生质量的原则。二.铁路客运餐饮服务的供餐方式在餐车上直接制餐航空式配餐到位服务自助餐供应方式酒吧车服务三.我国铁路客运餐饮服务流程1.列车编挂餐车服务流程这是目前我国铁路客运餐饮供应最主要的方式。从餐饮原材料的采购、初步加工到列车餐食的制作、售卖，以及废弃物的回收等均由旅客列车担当铁路客运企业完成。2.航空式餐饮配送服务流程流通加工一次运输二次运输销售、包装材料处理食品原料食品加工厂配送中心零售商消费者集装箱、食品包装的回收利用与逆向物流列车餐饮供应链示意图配送服务流程①根据列车服务信息系统查询终端提供的列车发车前1小时的旅客信息，加热适量的正餐，同时确定干点的数量。②将加热后的正餐装入保温箱并施封，将干点装入送餐车内并施封。将保温箱和送餐车装入专业配餐车。③专业配餐车按规定时间到达车站站台列车餐车位置。④将送餐车和保温箱从餐车车门送上列车并办理交接。餐食发放服务流程①通过列车服务信息系统手持移动终端确认旅客信息。②开车后发送干点；在中间站开车后，根据旅客作词等信息，想新上车旅客发送干点。③有饭点时间，配送正餐；无饭点时间，不提供正餐。④回收配餐垃圾。垃圾回收服务流程配餐垃圾的回收流程：①将配餐垃圾回收至送餐车。②配餐基地对配餐垃圾清理。送餐车和保温箱的回收流程：①将送餐车和保温箱统一送至餐车并交接。②将送餐车和保温箱由专业配餐车直接运走。③在配餐基地对送餐车和保温箱进行清洗、消毒。第六节旅客列车运输收入管理一.列车运输收入管理的特点及产生的原因二.列车运输收入的组织管理一.列车运输收入管理的特点及产生的原因1.列车运输收入管理的特点列车运输收入属于正常运输收入的补充收入或称之为堵塞漏洞的收入。只有正确及时地取得这部分收入，才有可能维护运输收入的完整。但列车收入有一定的难点。在当前运能与运量不足和超员过多的情况下，由于列车工作环境、条件、人员所限，在运输安全作为首要要求和搞好服务工作的前提下，给运输收入增加了一定的困难。2.列车运输收入形成的原因运输条件设施的不完善，是产生无票乘车的重要原因。为使部分从绿色通道进入或其他来不及买票的旅客及时上车实行公交化售票的收入。乘降所的设置为区段客流澄江列车提供了方便。列车软、硬卧铺空余发售和周转利用。目前我国仍然处在社会主义初级阶段，由于一部分人的思想觉悟或其他原因。二.列车运输收入的组织管理列车运输收入的组织管理主要分为客运段和列车班组管理。客运段运输收入组织管理：票据管理运输收入进款管理加强列车班组的基础管理工作按照收入计划组织好任务的下达列车班组运输收入管理：查验旅客乘车凭证是列车乘务组在安全运输前提下的主要职责列车运输收入及票据、现金管理严格列车乘务纪律，维护列车运输收入第七节旅客列车服务管理一.旅客列车服务管理的基本策略思想二.积极培育列车服务文化一.旅客列车服务管理的基本策略思想旅客列车服务管理水平的高低直接关系到铁路客运产品质量的优劣，直接影响旅客对铁路客运企业的评价，因此，强化旅客列车服务管理是铁路客运部门的重要任务之一。以旅客的需求为中心，树立“旅客至上”的服务理念。真诚为旅客服务，切实履行服务承诺抓住服务的关键时刻，体现服务艺术铁路旅客运输服务要充分利用有形展示策略（列车服务环境（内部和外观）的设计；列车“窗口”外服务环境设计；列车员形象设计）二.积极培育列车服务文化优秀的企业文化和良好的公共关系是企业能否持续发展的关键，铁路客运企业要讲课持续发展，仅靠规章制度是不够的，必须培育自己的企业文化和处理好各种关系。当服务管理制度和服务管理标准成为员工法子内心的行动和自律标准时，列车文化和列车服务，两个本质不同却息息相关的概念被紧密地融合在一起，列车服务文化提升了列车服务的内涵，列车服务体现出列车服务文化的品味，列车服务文化的沉淀会由此聚集，列车服务的升华由此展现，和谐文明的列车服务文