第七章-接近顾客

1第七章接近顾客接近准备约见接近2见客户【案例】在IBM公司经常可以看到这样的“怪事”：一大早，班车到公司后，很多人下车后就疯狂往大楼的门口跑，速度非常快。其实这时候还没到上班的时间，为什么大家都一窝蜂往办公室跑？原来公司的相关政策迫使员工珍惜每分每秒。例如销售部和市场部并不是所有的员工都有自己的办公桌，而是几个人共用一个办公桌，所以大家都想第一时间抢占办公桌，以便尽快整理资料后及早去见客户，争取有更多的时间和客户一起度过。那么没有办公桌的同事怎么办呢？只能在客户那里度过，这也促使销售员用更多的时间去拜访客户，和客户一起度过。3第一节接近准备接近准备：指推销人员在接近目标顾客之前进一步深入了解该顾客的基本情况，设计接近和面谈计划，谋划如何开展推销洽谈的过程。在推销实践中，成功的接近顾客不一定带来成功的交易，但成功的交易是以成功的接近顾客为先决条件的。接近顾客的时间往往很短，与正式面谈难以区分，从理论上进行划分是可能的。4一、接近准备的意义1、有助于进一步认定准顾客的资格2、便于制定接近目标顾客的策略3、有利于指定具有针对性的面谈计划4、可以有效地减少或避免推销工作中的失误5、能增强推销人员取得工作成功的信心5二、接近准备工作的内容（一）了解目标顾客的情况1、个体准顾客接近准备（1）姓名（2）年龄（3）籍贯（4）文化水平（5）居住地点（6）兴趣和爱好（7）需求内容（8）家庭及成员情况（9）邮政编码、电话号码（10）职业62.团体顾客接近准备（1）组织名称、组织性质、组织规模及所在地（2）组织人事（3）生产经营状况（4）购买情况7（二）拟定推销方案1、设定访问对象、见面时间和地点2、选择接近的方式3、商品介绍的内容要点与示范4、异议及处理5、预测推销中可能出现的问题8（三）做好必要的物质准备推销员自己的仪表准备物品准备包括：客户的资料、样品、价目表、示范器材、发票、印鉴、合同纸、笔、笔记本等。9第二节约见约见，也叫商业约会，指推销人员事先征得顾客同意进行推销访问的行为过程。这也是接近行动的开始。推销约见是推销接近的前导，有利于节约双方的时间，成功地接近顾客。10一、约见的内容约见的内容即约见的基本要素：1、访问对象。约见首先要确定具体的访问对象避免在无权或无关人员身上浪费时间。2、访问事由。即明确访问的事由。一般来说，推销人员约见顾客的目的和事由有以下几种：●推销商品●市场调查●提供服务●签订合同●收取货款●走访用户11一、约见的内容3、访问时间。在约定时间的选择上，推销员一要尽量满足对方的要求，尊重对方的意见，二要守信用，按时赴约。4、约见地点。12二、约见的主要方法1、电话约见2、信函约见3、当面约见4、委托约见5、广告约见13第三节接近接近顾客：指推销员为推销洽谈的顺利开展而与推销对象正式接触的过程。一、接近的目的1、引起顾客的注意。2、激发顾客的兴趣3、接近的最终目的是为了引导顾客转入面谈，达成交易14二、接近的方法（一）产品接近顾客是推销人员直接利用所推销的产品来吸引顾客的注意和兴趣，进而促成推销面谈的接近方法。最大特点是让产品作自我推销，让顾客接触产品。15（一）产品接近顾客注意事项：1、产品本身具有一定吸引力2、产品本身精美轻巧，便于携带，便于客户操作3、推销的必须是有形的实物产品，无形产品或劳务，如理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等无法利用产品接近法4、产品本身质地优良，经得起客户反复接触，不易损坏或变质16（二）演示法接近客户是一种比较传统的接近方法，如街头杂耍、卖艺等都是采用现场演示的方法招徕顾客。推销学不仅是一门科学，同时它也是一门艺术。17（二）演示法接近客户注意事项：1、表演必须有戏剧效果，应引起顾客的注意和兴趣，对不同的观众，应采用不同的表演手法2、表演要合情合理，打动人心3、推销员应尽量使顾客进入“剧情”4、不要用与推销无关的物品作道具，以防转移顾客的视线18（三）好奇法接近顾客指推销人员利用顾客的好奇心理达到接近顾客目的的方法。注意：1、无论以何种方式引起顾客的好奇心，必须与推销活动有关2、做到出奇制胜19（四）问题法接近顾客推销人员直接向顾客提问，利用所提问题引起顾客注意和兴趣，从而促成推销面谈的接近方法。符合推销过程的发展规律。推销的过程就是帮助顾客找出问题、分析问题和解决问题的过程。20案例美国一位推销女士总是从容不迫、平心静气地提出三个问题：“如果我送给您一小套有关个人效率的书籍，您打开书会发现十分有趣，您会读一读吗？”“如果您读了之后非常喜欢这些书，您会买下吗？”“如果您没有发现其中的乐趣，您可以把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗？”这位推销女士的开场白简单明了，使顾客几乎找不到说“不”的理由。后来这三个问题被该公司的全体推销人员所采用，成为标准的接近方法。21（四）问题法接近顾客提问时应注意6点：1、提什么问题2、注意问题的表述3、提出的问题应具体，要以顾客的需求为重点22（四）问题法接近顾客4、问题应尽量简单，避免在一个问题中包含两个或两个以上的问题5、提出的问题应明确，避免含糊不清6、提出的问题应避免引导性提示23（五）利用亲和力接近顾客通过这种方法能快速地进入顾客的内心世界，能够从对方的观点、立场看事情、听事情，感受事情，或体会事情。扫清与顾客之间的障碍，没有戒备地与推销人员交谈。24（六）寻找共同话题接近顾客（1）直接拜访（2）利用服装接近客户（3）讨好把关人（4）利用微笑接近客户25案例推销员甲：喂，有人在吗？我是*****公司的业务代表林海。在百忙中打扰您，想要向您请教有关贵商店目前使用收银机的事情。店经理：店里的收银机有什么毛病呀？推销甲：并不是有什么毛病，我是想了解是否已经到了需要换新的时候。店经理：没有这回事，不想考虑换台新的。推销员甲：并不是这样的，对面那间店已经已更换了新的收银机，我想你们也应该考虑换。店经理：不好意思，目前还不想更换，将来再说吧！26推销员乙：郑经理在吗？在百忙之中打扰您，谢谢您。我是****公司在本地区的业务代表李放，经常经过贵店，看到贵店生意一直兴隆，实在不简单。店经理：您过奖了，生意并不是那么好。推销员乙：贵店对客户的态度非常亲切，郑经理对贵店员工的培训一定非常用心，我也常常到别的店，但像贵店服务态度这么好的，实在少数；对街的张经理，对您的经营管理也相当钦佩。店经理：张经理是这样说的吗？张经理经营的店也是非常好，事实上他也是我一直为目标的学习对象。推销员乙：郑经理果然不同凡响，张经理也是以您为模仿的对象，不瞒您说，张经理昨天刚换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及郑经理的事情，因此，今天我才来打扰您。店经理：喔！他换了一台新的收银机！推销员乙：郑经理是否也考虑更换新的收银机呢？目前您店里的收银机虽然也不错，使用情况也还正常，但新的收银机有更多的功能，速度更快，既能让您的顾客减少等候时间，还可以为贵店的经营管理提供许多有用信息。请郑经理一定要考虑这台新的的收银机。27赞美出奇效一推销员走进银行经理办公室推销伪钞识别器，见女经理正在埋头写一份东西，从表情看很糟，从桌上的混乱程度可以判定经理一定忙了很久。推销员想：怎样才能使经理放下手中的活计，高兴地接受我的推销呢?观察发现，经理有一头乌黑发亮的长发。于是推销员赞美道：“好漂亮的长发啊，我做梦都想有这样一头长发，可惜我的头发又黄又少。”只见经理疲惫的眼睛一亮，回答说：“没以前好看了。太忙，瞧，乱糟糟的。”推销员马上送上一把梳子，说：“梳一下更漂亮，你太累了，应休息一下。注意休息，才能永葆青春。”这时经理才回过神来问：“你是……?”推销员马上说明来意。经理很有兴趣地听完介绍，并很快决定买几台。这位经理为什么这么快就接受了推销员的推销？28分析要点每个人都渴望得到别人的重视与赞美，只是大多把这种需要隐藏在内心深处罢了。因此，当这位推销员赞美道：“好漂亮的长发啊，我做梦都想有这样一头长发，可惜我的头发又黄又少。”让经理疲惫的眼睛一亮，可见没人会拒绝赞美。这位推销员成功达到推销目的的原因：第一，善于观察，及时发现了这位经理的闪光点，为成功推销奠定了良好基础。第二，赞美术的巧妙运用，有效地消除了这位经理的抗拒防范推销的心理，在非常愉悦轻松的气氛中很快就接受了他的推销。29推销面包杜先生经营着一家高级面包公司，他一直想把面包推销给某市的一家大饭店，但是他一无所获。“我已经没有信心了。”杜先生说：“可是有人提醒了我，使我下决心改变策略，于是，我打听那个人最感兴趣的是什么，他所热衷的又是什么事物。”杜先生终于发现那位经理是一个叫做“爱心协会”组织的成员。不止是成员，由于他的热心，最近还被选为了主席。于是杜先生再去见那位经理时，一开始就谈论他的组织。得到的反应真是令人吃惊，那位经理跟杜先生谈了半个小时，关于他的组织、他的计划，语调充满热情。告别时，他还“买”了那个组织的一张会员证给他的“客人”。几天之后，这家大饭店的大厨师突然打电话，要杜先生立即把面包样品和价格表送去。那位大厨师见到他的时候，迷惑不解地说：“我真不知道你对那位老先生做了什么手脚?他居然被你打动了”。30分析要点杜先生缠了饭店经理四年而没有解决的事情，却在一个早上解决了。是因为他及时改变了推销策略，找准了推销突破口。杜维诺先生从研究客户兴趣爱好入手，投其所好，进行感情投资，这是他推销成功的关键。启示一：先交朋友，建立友谊，后做生意，推销才不会困难。启示二：推销是从拒绝开始的，遇到困难不退却，不到最后不言放弃，才能达到成功推销的目的。启示三：在推销受阻时，不仅要有不到最后不言放弃的精神，而且还要善于总结经验，及时改变了推销策略，找准推销突破口。31领带的配饰一位客户选定一条领带准备付款时，推销员问到：“您打算穿什么样的西服来配这条领带？”“我想,穿我那件藏青色西服应该很合适吧？”客户回答说。“先生，我这儿有一种漂亮的领带正好配您的藏青色西服。”说着，他就抽出了两条标价为25美元的领带。“是的，我懂你的意思，他们确实很漂亮。”客户点着头说，并且把领带收了起来。“再看一看与这些领带相配的衬衣怎么样？”“我想买一些白色衬衣，可我刚才在哪儿都没有找到。”“那是因为您没找对地方，您穿多大号的衬衣？”还没等客户反应过来，售货员已经拿出了四件白色衬衣，单价为50美元。“先生，感觉一下这种质地，难道不是很棒吗？”“是的，我想买一些衬衣的，但我只想买三件。”32分析要点1、这位推销员采取的是渐进型促成的技巧。他从20美元的小额生意一步一步变成了190美元的生意，这可是客户最初购买金额的9.5倍！并心满意足地离开了商场。2、这位推销员运用的是连带推销法。由于消费需求在很多商品上具有连带性，只要我们善加运用，及时提醒，既给顾客带来了方便，又能扩大销售，一举两得，何乐而不为！33快速推销恒运电器公司是生产自动化养鸡设备的，经理段先生发现某地区的销售情况不妙。他特地选了一家最难对付的农户。“对不起，温晶莹太太，打扰您了。”段先生笑着说，“我不是来推销电器的，我是想买一篓鸡蛋。”……没过多久，温晶莹老太太主动提起她的一些邻居在鸡舍里安装了自动化电器，“据说效果很好”，她诚恳地征求段先生“诚实的”意见，问段先生这样做，是否“值得”……两个星期之后，温晶莹老太太的那些鸡在电灯的照耀下，满意地咕咕叫唤起来。段先生推销了电器，温晶莹老太太得到了更多的鸡蛋，双方皆大喜欢。34分析要点这是因为段先生掌握了“处理人际关系”这把金钥匙。上门推销第一件事是要能进门。进门以后就要进行“交流和沟通”——即进行对话。话题引出来之后，就要会“听”。推销者也得“说”，不过这“说”要有节制。推销者虽然谈得少，但要谈在点子上，不要谈外行话。在顾客面前不能太内行，不能太优越。只要老太太多说，他终究会把话题引到“电器”上去。交流和沟通使老太太觉得段先生是一位“诚实的、可以信赖的人”，这时，推销就“水到渠成”了。35卖梳子某梳子制造商招聘营销人员，说：“我要的是特殊的营销员，任务是把梳子卖给和尚”