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流程图一、内容提要1、流程图2、水平对比法3、质量管理与QC小组活动4、QC小组的启动5、QC小组活动的推进二、重点与难点：1、了解流程图的概念2、熟悉流程图的应用程序3、掌握绘制流程图的方法4、了解水平对比法的概念与用途5、掌握水平对比法的应用步骤6、掌握QC小组的概念和特点7、掌握组建QC小组的原则8、熟悉QC小组的组建程序和注册登记9、熟悉QC小组长的职责和对小组长的要求10、掌握推进QC小组活动应做好的工作。三、复习纲要十、流程图（一）流程图的概念流程图就是用图的方式将一个过程（如工艺过程、检验过程、质量改进过程等）的步骤表示出来的一种图示技术。流程图可通过各步骤之间关系的研究发现故障的潜在原因；通过对过程的实际情况的详细了解来调查改进的机会。前者是程序研究，后者是动作研究。流程图可以用于从原材料到产品销售和售后服务全过程的所有方面。流程图可用来描述现有的过程，亦可用来设计新的过程。流程图是一种提供质量改进机会及改进措施的现代科学方法，而不是制图方法。所以并不是绘制了图形就可以理解为质量改进的应用了。流程图一般由一些容易识别的标志构成。这些基本符号是用来表示一个过程的实际步骤的，其走向永远是从页面的顶部到底部，从左到右。其中菱形判定符号能够引导我们从旁路返回，重复先前的步骤。(二)流程图应用程序(1)判别过程的开始和结束。(2)设想、观察或判断从开始到结束的整个过程。(3)规定在该过程中的步骤(输入、活动、判断、决定、输出)。(4)画出表示该过程的一张流程图的草图。(5)与该过程的有关人员共同评审该草图。(6)根据评审结果，改进流程图草图。(7)与实际过程比较，验证改进后的流程图。(8)注明正式流程图的形成日期，以备将来使用和参考(可用作过程实际运作的记录，亦可用来判别质量改进的程度、机会)。(三)流程图应用实例图6.4-23为复印一份文件的流程图。例1．流程图是由一系列容易识别的标识构成，包括()A．开始和结束B、活动说明C．决策D.过程流向E．注意符号答案：A、B、C、D水平对比法十一、水平对比法(一)水平对比法的概念水平对比法就是组织将自己的产品和服务的过程或性能与公认的领先对手进行比较，以识别质量改进的机会的方法。是组织为了进行改进，而针对一些认定为最佳运作典范的组织，以持续的、系统化的过程，评估其产品、服务和工作流程。根据水平对比法使用的频率不同，可以将其分为三类；单独的、定期的和连续的。(二)水平对比法的用途使用水平对比法，可有助于认清目标和确定计划编制的优先顺序，激发应用者的主观能动性，以使自己在市场竞争中处于有利地位。(三)水平对比法的应用步骤水平对比法通常可按以下步骤进行：1.选择用来进行水平比较的项目要明确自己的产品或服务的过程或性能在哪些方面与领先对手相比，在满足顾客需求方面存在着差距，将其作为水平比较的项目。选择项目时应注意，用来进行水平比较的项目应是影响产品或服务的关键特性。要注意比较的项目不能过于庞大，不然会导致最后无法实施。2.确定对比的对象比较的项目或课题确定后，要选择领先对手，领先对手可能是竞争对手，也可能不是竞争对手，但在对比项目上是公认的领先者。3．收集数据可通过直接接触、考察、访问、人员调查或公开刊物等途径获取有关过程性能数据和顾客需求的数据。需要时，可以组成小组开展活动，要让小组成员都清楚自己的任务。数据的收集方法参见下表。4．归纳对比分析数据将获得的数据进行分析对比，以明确与领先者的差距，针对有关项目制定最佳的实践目标。5．实施改进根据顾客的需求和领先者的绩效确定质量改进的机会，并制定实施追赶计划并予以实施。数据的收集方法数据收集直接法间接法内部水平比较1对过程直接观察通常不用2内部材料研究外部水平比较1现场调查2问卷调查1市场分析2文化研究3会议4咨询5经验交流调查表十二、调查表调查表又叫检查表、统计分析表，它是统计图表的一种，用来记录、收集和整理数据所用的图表。它应用于系统的收集数据，以获取对事实的明确认识。采用调查表便于按统一的方式收集数据并进行分析。十三、质量改进中统计技术的应用质量改进工具和技术大体可分为以下两类：1、适用于数字数据的工具质量改进的决策尽可能的以数字为依据，应使用适宜的统计技术，对数字数据中所反映的差异、趋势和变化进行分析。2、适用于非数字数据的工具某些质量改进的的决策建立在非数字数据的基础上，这类数据在营销、研究和开发以及管理者的决策中起着重要作用。应运用适当的工具正确处理这类数据，使其成为可供决策用的信息。质量改进工具和技术序号工具和技术应用1调查表系统的收集数据，以获取对事实的明确认识适用于非数字数据的工具和技术2因果图1分析和表达因果关系，2通过识别症状，分析原因，寻找措施，解决问题3头脑风暴法识别可能的解决问题的办法和潜在的质量改进机会4树图表示某一主题与其组成要素之间的关系5流程图1描述现有过程2设计新程序6水平对比法把一个过程与公认的领先地位的过程进行对比，以识别质量改进的机会7矩阵图1系统核实产品质量与各项操作及管理的关系，发现过程不良品的原因与要素之间的关系2确定系统的产品开发改进与制订市场发展战略3明确项目与相关技术之间的关系8亲合图认识事物、找破常规、归纳思想、贯彻方针9PDPC法制订方针目标实施计划制订科研项目实施计划在产品设计中对整个系统重大事故及故障进行预测适用于数字数据的工具和技术10排列图1按重要性顺序显示每一项目对总体效果的作用2排列改进的机会11直方图1显示数据波动的形态2直观的传达有关过程情况的信息，3决定在何处集中力量进行改进。12网络图找出影响工程进度的因素，合理利用资源，提高效率13控制图1诊断：评估过程稳定性2控制：决定某一过程何时需要调整及何时需要保持原有状态3确认：确认某一过程的改进质量改进的步骤及可用的工具和技术步骤可用的工具和技术收集数据调查表识别改进机会水平对比法、头脑风暴法、树图、控制图、直方图排列改进机会排列图、矩阵图调查可能原因流程图、因果图、调查表确定主要原因排列图、矩阵图确定因果关系因果图制订措施计划PDPC法、网络图法采取改进措施流程图、因果图、头脑风暴法、树图、PDPC法、网络图确认改进控制图、直方图、排列图保持改进成果控制图、直方图提出下步解决问题亲和图例2．水平对比法收集数据可以采用（）的方法。A、直接法B、命令法C间接法D、开放式答案：AC