汽车售后服务

1汽车售后服务讲义任务1汽车售后服务概述1.1汽车售后服务的基本概念1.1.1汽车售后服务汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商，每一个主体都是自己的经营范围提供相应的服务。汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务，包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代理；中期服务，包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰；后期服务，包括二手车交易和报废车回收。1.1.2汽车售后服务的经营方式汽车售后服务分为两种经营方式：一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体中，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。另一种是汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指2定的特约维修厂。还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。其中汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。汽车特约销售服务站通过汽车专营将汽车制造商、汽车销售商、汽车维修商、汽车配件供应商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链。对于汽车制造商，可以最快速地获取用户的信息，改正自己汽车商品的缺陷，提高用户的满意度，增强汽车品牌的市场竞争力；对于汽车销售商，有汽车制造厂的中品牌以及汽车维修商售后服务的强力支持，从而可以推动销售；对于汽车维修商，新车的销售增加了一大批新客户，而且有汽车制造厂强大的技术支持、人员培训和配件供应，维修的质量和进度大大提高。由于有上述各方面的优势，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。1.1.3汽车售后服务的特点与传统产成品相比，汽车售后服务有以下几个特点：1.无形性无形性是产成品与服务之间最本质的区别。由于服务是一种行为而非物体，它是无形的，我们不能象对待有形产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。服务的无形性给我们带来了许多新的挑战:1)服务无法储存，因此，我们很难协调服务需求的波动性。32)服务不能申请专利，竞争者常能轻易地盗用新的服务理念。3)服务在购买之前无法向消费者展示其成效，因此消费者也就很难在付款之前评价质量。此外，由于服务的无形性，也使得每前段时间服务的实际成本很难确定，价格关系也显得比较复杂。2.差异性差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化，很难统一界定。由于服务是一种由人来执行的行为，会受人员自身因素的影响和制约。因此，服务提供者的能力对服务质量的影响非常大。事实上，即使服务是由同一个人提供的，也可能因一些不可避免的因素（如心理因素等），而难以保证有完全一致的服务水准。另外，消费者本身的素质(如知识、兴趣、态度等)也会直接影响服务的质量和效果。3.易消失性易消失性是指服务不能被储存，不能重复出售，也不能退还的特点。提供服务的各种设备可以提前准备好，重复使用，但生产出来的服务如果不当时消费掉，就会消失。有形产品可以库存起来在需要的情况下再出售，客户对产品不满意甚至可以退换产品。而汽车售后服务同其他任何服务产品一样不能被储存、转售或退回。例如一位修理人员将汽车修坏了或一位接待员对客户不礼貌，这些都是不成功的服务产品，相当于次品或废品，不可能退货、也不可能转售给其他的客户。4.复杂性41）汽车的车型种类繁多，每一次的故障也不一样。2）汽车的车主是有着复杂感情和不同需求的客户，他们参与了整个服务过程，每天的心情，每一次的需求都会不一样。3）汽车售后服务是由企业的员工表现出来的一系列行为，没有两种服务会完全一样，员工的服务行为每天甚至每小时都会有区别。4）汽车售后服务的服务过程极其复杂，就拿汽车维修来说，有接车、诊断、估价、派工、维修、配件、检验、结算、出厂、跟踪等多个环节。哪一个环节出了问题，都会带来车主的不满意，产品就可能是次品或废品。5.生产与消费的不可分离性有形产品往往先生产、再销售、最后消费，它们在时间上是有间隔的，从生产到消费要经过一系列的中间环节。而服务产品的生产和消费是同时进行的，不可分离。也就是说，服务人员提供服务给客户时，也正是客户消费服务的时刻。这通常意味着在服务的生产过程中，消费者必须在场，他们可以看见甚至要加入到整个生产过程中去。生产与消费的同时性会引发下列几个问题：1）由于在服务的过程中，客户之间相互沟通或相互作用，因而一人客户的意见或行为会影响到他人对服务的满意程度。另一个问题是服务人员（服务的生产者）与客户之间的相互作用也影响着服务的质量及企业和客户的关系。52）由于服务要按客户要求及时生产出来，不同客户的要求又存在很大的差异，因此，负责提供服务的第一线员工是否具有足够的应变能力以确保服务，能否达到每一个客户所期望的质量水平，就显得极为重要。3）由于服务产品生产和消费的同一性，使得大规模生产变得非常困难。服务的质量和客户的满意度主要信赖于实际的服务过程，包括服务人员的行为和服务人员与客户的相互作用，以及客户之间的相互作用。因而服务无法通过集约化生产达到规模经营。从对上述的五个特点的分析可以看出，无形性是服务的最基本特点，其他特点都是从这一特点派生出来的。实际上，正是因为服务的无形性，它才不可分离。而差异性、易消失性、复杂性在很大程度上又是由无形性和不可分离性这两大特点所决定的。1.2汽车售后服务的新理念1.2.1客户满意的经营理念客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务的经营目的是为社会大众服务，为客户服务，不断满足各个层次车主的需求。任何企业者以企求经济效益为最终目的，如何才能实现自己的利润目标，从根本上讲必须满足客户的需求、愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润。“客户满意”可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户服务，6最大限度让客户满意。这样才能在激烈的市场竞争中获得持久的发展。1.2.2“客户总是对的”理念树立“客户总是对的”理念，是建立良好客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。“没有客户的错，只有自己的错”尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对”让给客户，得理也让人。“客户总是对的”并不意味着事实上客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度，拥有更多的忠诚客户、更大的市场、更大发展的时候。“客户总是对的”，这是对员工服务行为的一种要求。必须要求员工遵行三条原则：1）站在客户角度考虑问题。2）应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意见的客户看成讨厌的人。3）切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者。因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。1.2.3“员工也是上帝”的理念客户的满意必须要有满意的员工来服务，只有满意的员工才能创造客户的满意，只有做到员工至上，才能做到把客户放到第一位。“员工也是上帝”的理念告诉我们，满意的员工才能创7造客户的满意。企业善待员工，员工才能理解客户每一的理念，才会善待企业和企业的客户。企业要想使自己的员工令车主百分之百的满意，必须从满足员工的需要开始，满足他们求知的需要，发挥才能的需要，享受权利的需要，实现自我价值的需要。关心爱护员工，调动积极性，激发奉献精神，满足员工自尊心，使员工真正成为创造客户满意的生力军。员工至上和客户第一是统一的，相辅相成的。员工是以劳动技能和智慧作为投资投入企业，劳动力是一种智慧资本、知识资本、技能资本，是企业资产的组成部分。员工希望企业发展，自身也能发展。客户也是企业的最大投资者，他们投资了车源，投资了服务对象，也希望企业发展能更好地给自己的车辆做好售后服务，所以投资关系上他们是统一的。1.2.4全新的人才理念企业竞争，人才是关键。现代汽车服务企业需要一大批“汽车医生”“汽车护士”、职业经纪人和职业经理。1.2.5全新的培训理念培训是提高人才素质的重要途径，将员工送出去学习，将专家请进来授艺，以及企业内部不间断地培训是人才快速提高的主要形式。传统单一的以师带徒的授艺模式不利于人才的快速成长。1.2.6全新的资讯理念现代汽车技术含量的提高，使得资讯的重要性日益突出。资8讯图书、光盘（电子图书）和互联网查询三大类，特别是电子图书和互联网，具有信息容量大、交换过程快、费用低等一系列传统图书无法比拟的优点，充分利用资讯对增强企业竞争力尤为重要。1.2.7全新的资源整合理念现代汽车服务企业是一个由人流、物流、信息流、资金流组成的复杂系统。将各种资源有效、合理、科学地配置和整合，提高资源的利用效率，挽救资源的损失和浪费是现代企业经营管理的又一新理念。1.2.8全新的信息管理理念在信息经济时代，信息就是生产力。现代汽车服务企业如何将企业的客户信息、车信息、技术信息、配件信息、员工信息、竞争对手信息、政策信息、资金信息、设备信息等纵横交错的信息，用计算机网络平台加以管理，加以分析，为决策提供可靠依据，这是为企业提高工作效率、降低成本、增强竞争力的一种科学的管理方法和管理手段。1.3汽车售后服务的模式1.3.1东风裕隆的营销服务体系2001年12月21日，东风汽车公司与台湾裕隆公司在人民大会堂隆重举行合作签字仪式。以此为发端，双方在汽车销售服务领域展开广泛合作，合资组建东风裕隆汽车销售、东风裕隆旧车置换公司、联友科技有限公司，合作经营东风汽车工业财务公9司和东裕保险代理公司。服务内容包含：新车销售、零件销售、汽车保修、汽车检验、汽车办牌、汽车百货、汽车信贷与汽车保险等。即让消费者在购车过程中“容易购买”，能够一次办理好所有手续与装备，达到“易购服务”与“易行服务”的目的。1.营销服务体系的理念东风裕隆重以建设“具有竞争优势的营销管理事业”为战略目标，以用户为中心，以“易购服务”与“易行服务”为战略手段，通过营销技术的导入与构建，销售网点的重整与开拓等计划的执行，迅速构建出兼具“易购服务”与“易行服务”的先进销售体系，为用户提供全面的便利服务，建立品牌的忠诚度。（1）满足消费者行的要求消费者对于行的需求不仅体现在以购车作为代步工具上，在行的整个发生过程中始终与生活息息相关。为消费者在行的过程中多提供一些便利、关怀体贴服务，甚至多一些优惠，消费者很容易对东风品牌产生深刻的信赖感，进而建立品牌忠诚度。（2）以差异化服务取得消费者的信赖与喜爱基于满足消费者行的需求，东风裕隆公司从购车、用车，甚至生活的其他领域都给予关怀与服务，使消费者对购车、用车有全新的感受与体验，让消费者的生活与车紧密结合，也让消费者信赖东风品牌，喜爱东风品牌，建立起消费者对东风品牌的忠诚度。相对于其他的竞争者来说，提供这样的个性化服务是极具差异化的，这样的销售和服务必将能够抢占先机。10（3）共担成本、共创价值除了新车销售事业体系外，可以进行水平衍生其他事业的发展，如信贷、保险、票务代理、旅游、快速维修等。各事业体的商品可以相互结合搭配提供，如联合促销、售后服务优惠等，可降低各自的促销成本与营业成本，经各自的渠道以及经销网络一起销售，能够增加与消费的接触，降低渠道成本。通过这样，新车销售同时带动其他事业体商品的销售，或者通过其他事业体的服务，促进品牌认同以及再次购买，逐渐形成良性循环，达到“共担成本、共创价值”的目的。2.营销服务体系的主体架构（1）销售公司销售公司的主要职能有四个方面，即新车销售、渠道管理、零部件经营和水平衍生事业的协调和规划。销售公司的经销模式采取区域经销与直销双轨制。区域经销由原东风经销商和其他经销伙伴组成，并通过销售公司对各地区营业部的整合和经营