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用友TurboCRM功能介绍用友软件股份有限公司CRM事业部2012年4月20日用友TurboCRM系统组成什么是CRM？-CRM的衍生与发展销售自动化（SFA）管理销售业务管理销售人员业绩考核管理销售人员业务活动呼叫中心（CC）改善客户服务流程提高服务响应速度提高服务工作效率提高客户满意度协同化、标准化、规模化客户关系管理（CRM）解决企业前后台业务的整合构建移动办公和协同工作平台满足客户个性化的需求提高客户忠诚度和保有率市场、销售、服务与客户互动商业智能（BI）应用全面提升企业竞争力20世纪90年代关于CRM全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。By用友TurboCRM2000什么是CRM？-CRM定义CRM的核心价值建立以客户为中心的企业CRM核心价值客户价值提升l建立客户价值金字塔l保持VIP客户的价值贡献l推动客户向VIP转移客户获取l谁是我们的客户l我们的客户有何特征l我们的客户需要什么l我们的交付方式是什么客户保有l建立企业化的客户资源l持续的客户关系维护l提高客户满意度l延长客户生命周期树立以客户为中心的先进经营理念CRM核心价值建立以客户为中心的精细业务规则•基于客户特征规划市场策略•基于客户需求组织适合产品•基于客户类别设计销售方式•基于客户状况提供有效服务“一对一”营销CRM核心价值建立以客户为中心的精细业务规则完整客户生命周期管线管理精细营销CRM核心价值客户忠诚度客户利润客户潜力客户影响力构建以客户为中心的量化评估体系CRM核心价值•固化业务规则•建立量化管理能力•支持信息共享•实现能力复制建设以客户为中心的共享信息平台CRM核心价值全面提升企业竞争力！CRMCRM核心价值用友TurboCRM主要功能全球领先的客户经营管理平台CRM与ERP是区别CRM与ERP产生背景CRM：生产能力过剩，企业关注如何吸引更多的客户、如何提高老客户的满意度和忠诚度，提高市场占有率。ERP：生产能力不足，企业需要整合内部资源，提高效率、降低成本，生产更多产品。使用人员CRM：市场、销售、服务部门。ERP：制造、财务、物流、人力资源部门。管理对象CRM：客户、合作伙伴、竞争对手、市场、商机、服务、员工等。ERP：资金流、物流、人力资源等企业内部资源。系统价值CRM：对外增加收入、提高占有。ERP：对内提高效率、降低成本。在用友All-in-One体系无缝整合。组织架构员工与角色客户化平台ⅠⅡⅢKEY企业的组织架构是由部门及部门间的关系决定的部门由什么决定部门关系由什么决定？区域业务区域关系业务关系业务结构区域结构业务结构CRMU8……UFIDA北京分公司销售实施上海分公司…………A1B1B1B1A2A2B2B2B2B2B2B2A3A3A3A3A3A3A3A3A3A3A3A3A3A3A3A3业务结构区域结构业务结构CRM……UFIDA北京分公司销售实施上海分公司A1B1C1C1B1A1B1C1C1B1A1B1C1C1B1业务结构区域结构部门组织架构员工与角色客户化平台ⅠⅡⅢKEY角色角色是某些功能权限、数据权限集合的载体；角色可以自由定义；角色需要依靠员工体现集合在角色中的权限员工员工必须存在于唯一的部门中用友TurboCRM系统中员工数可以不受限制，但可登录的员工数不可超过许可证中的并发数权限数据权限分五类：负责员工、相关员工、负责部门、相关部门、全部功能权限分三类：无、查看、操作员工的权限由分配的角色及员工所在的部门决定员工权限可在角色的基础上进行微调（微调后如果调整其对应的角色，员工的权限为调整后角色的权限）多对多角色、员工、权限管理KEY—角色管理—CRM权限KEY—角色管理—KEY权限KEY—角色管理—数据权限KEY—角色管理—角色分配员工权限组织架构员工与角色客户化平台ⅠⅡⅢKEY客户化平台系统提供强大的客户化平台，为客户进行系统应用的拓展提供基础。同时，自定义的消息机制，使得内部信息的交互提醒变得更加人性化，更加贴近客户的实际需求。自定义字段自定义对象对象字段映射自定义按钮/链接自定义菜单自定义消息机制自定义业务逻辑快速新增设置查重和全文检索设置审批流定义客户化平台对象（包括自定义对象）自定义属性自定义提醒字段映射引用(两个对象的关联)其他类型属性事件提醒时间提醒自定义按钮/链接/菜单对象映射属性映射超链接编写代码实现其他功能自定义业务逻辑事件业务逻辑时间业务逻辑CRM—客户自定义对象例如：某保险公司车险业务，需要记录客户的爱车信息，而每个客户的爱车数量是不等的，这时需要通过自定义对象建立“车辆信息”进行客户爱车信息的管理。什么是对象？对象就是某类信息的集合体。例如：客户、联系人、订单等。KEY—客户化平台—自定义对象通过字段引用将两对象进行关联自定义属性——属性类型系统提供的属性设置包括多种数据类型及显示方式，支持针对列表选择型属性定义备选内容。同时，系统还支持设定相关属性是否为系统级必须填写项，以及是否是字段级权限控制项、是否审计字段、是否唯一值数据等特殊设置。自定义属性——属性设置自定义属性设置说明：字段名：以字母开头，只能包含字母和数字（必填项）字段标签：系统界面显示信息长度：信息长度限制默认值:新增时带出默认值必填：该属性是否为必填项审计字段：系统会记录该属性的变更信息批量更新：可以批量修改对象中该属性数值取值唯一：对象中该属性值不可重复大小写敏感：区分大小写字段级控制：该属性由指定角色可编辑自定义属性——引用该属性可以引用指定对象，将两个对象进行关联，并带入被引用对象的其他信息。自定义属性——字段级控制针对有特殊意义的属性字段，系统支持针对单一字段的操作权限控制，即字段级控制。帮助客户实现在多业务环节间进行信息传递共享的过程中保证数据的完整性及权限的严密性。自定义消息机制消息机制分两类：事件提醒、定时提醒事件提醒：对象变更时提醒定时提醒：指定时间提醒提醒人员：对象映射指定需要映射的两个对象指定两个对象中映射的属性在对象映射设置完成后，在源对象下新增目标对象时，系统会将源对象属性值自动带入目标对象属性中。自定义菜单、自定义按钮/链接自定义菜单可以增加菜单项，并为其添加链接、PHP代码、JSCode；调整菜单显示顺序；自定义按钮/链接可以为按钮/链接增加链接、PHP代码、JSCode及其他功能，例如：增加负责员工、相关员工对象信息的建立、维护分类信息阶段、状态流程管理业务角色业务逻辑列表布局相关对象模板管理过滤条件查看页面布局页面布局可采取的动作提醒设置审批流管理对象依靠分类实体化；属性、显示界面、阶段、流程、动作等信息为分类分支；全文检索全文检索可全文检索的信息索引的建立索引内容的显示新建数据查重用友TurboCRM系统提供了信息检索功能，便于根据关键字查询信息。全文检索功能模块：全文检索的内容全文检索内容包括：1、客户；2、联系人；3、线索全文检索的建立全文索引的建立：1、系统中录入客户、联系人、线索信息时系统自动生成索引；2、批量导入的客户客户、联系人、线索信息时需要手动生成索引全文检索的显示显示名称、创建人、创建时间按照快速查看字段设置显示新建数据查重查重功能设置保存新增客户时，如数据的部分重合系统即发出提醒KET—客户化平台—查重和全文检索设置快速新增用友TurboCRM系统提供了快速、便捷的信息新增方式——快速新增快速新增要求员工录入必要的信息即可。快速新增界面快速新增指定各对象新增数据时必要的属性KEY—客户化平台—快速新增设置设置快速新增对象是否显示快速新增CRM—桌面—设置用友TurboCRM–CRM界面CRM界面用友TurboCRM-CRM模块线索：线索列表、收藏夹、回收站客户：客户列表、批量分配部门、批量分配员工、无负责员工客户分配、生命周期管理、初始账务、帐户明细、信用管理、资产、收藏夹、回收站联系人：联系人列表、联系人分配、收藏夹、回收站市场管理：营销活动列表、市场行动、网站营销、搜索营销、竞争管理、收藏夹、回收站行动：列表布局、过滤条件、行动费用编辑页面布局、动作权限分配、一般行动、会议行动、邮件行动、短信行动、电话行动、费用项目列表、费用审核销售管理：机会列表、机会明细列表、销售机会分配、销售机会评论、销售机会阶段查询、销售行动、销售进度控制、销售费用控制、阶段费用控制、销售预测、销售计划列表、销售分析列表、报价单、报价单明细、收藏夹、回收站销售机会：类型设置、列表布局、过滤条件、相关对象、模板管理、机会明细编辑页面布局、销售机会阶段、阶段相关对象、业务角色订单：订单列表、订单明细列表、预收、收款、交付、订单行动、发票、发票明细、收藏夹、回收站服务：服务请求、服务计划、服务工单、服务队列、服务行动、收藏夹、回收站资源中心：知识、资源、内部交流、在线用户、通讯录、员工信息列表、部门信息列表、工作移交、其他行动、费用审核、费用计划列表、费用分析列表、产品、价格表、价格表浏览、收藏夹、回收站客户调查：问卷列表、调查答卷列表、收藏夹、回收站报表分析：报表、仪表板列表、工作报告、收藏夹、回收站用友TurboCRM–桌面KEY切换、版本查看、语言切换、界面颜色、字体大小桌面、个人设置、电子邮件、手机短信、登出快速新增、最近查看、日程、提醒、自定义桌面项（收藏夹、自定义查询、仪表盘）用友TurboCRM–桌面设置快速新增设置、最近查看设置、日程设置、提醒设置、自定义项设置。可调整显示行数和排列顺序。用友TurboCRM-线索列表新建、列表查询、列表布局调整、加入收藏夹、统计分析、批量更新、批量删除、导入、导出、打印、线索转化、批量创建行动（邮件、短信、一般行动、会议行动、电话行动）定制查询、高级查询、统计、快速查询用友TurboCRM-更改类型线索、客户、联系人可以更改类型，更改类型按钮在查看页面用友TurboCRM-客户列表新建、列表查询、列表布局调整、加入收藏夹、统计分析、批量更新、批量删除、导入、导出、打印、批量创建行动（邮件、短信、一般行动、会议行动、电话行动）定制查询、高级查询、统计、快速查询用友TurboCRM-客户合并客户合并功能按钮在客户的查看页面为客户批量分配负责/相关部门用友TurboCRM-客户批量分配部门用友TurboCRM-客户新增的相关对象V6.0第三期版本中，在客户下新增了竞争订单、竞争对手、相关客户、服务工单、市场活动相关对象“客户影响关系”保存的是其他客户与当前客户的影响力关系，可以指定影响和被影响的客户，影响类型和影响强度，并提供图形显示用友TurboCRM-客户影响关系用友TurboCRM-客户批量分配员工批量分配员工步骤与分配部门相同用友TurboCRM-无负责员工客户分配参考V5.1的功能，即对于当前没有任何负责员工的客户信息，可以抢过来分配给自己，同时，把自己的所在部门，当做客户的负责部门6.0的客户生命周期定义同V51，使用Flash绘图方式，且支持穿透查看用友TurboCRM-客户生命周期用友TurboCRM-初始账务初始账务的使用与V5.1相同，直接在页面上输入后点击保存即可用友TurboCRM-账务明细列表方式查看订单/预收/销售收款的明细信息用友TurboCRM-信用管理设置客户的信用额度和期限，直接在页面上输入后点击保存即可用友TurboCRM-资产资产是V6.0加入的一种新的对象类型，概念理解类似于产品，是客户已经购买的产品用友TurboCRM-联系人列表新建、列表查询、列表布局调整、加入收藏夹、统计分析、批量更新、