终端6S

终端6S管理培训市场部2011-12-266S管理是什么？“6S管理”由日本企业的5S扩展而来，是行之有效的现场管理理念和方法，其作用是：提高效率，保证质量，使工作环境整洁有序，预防为主，保证安全。6S的本质是一种执行力的企业文化，强调纪律性的文化，不怕困难，想到做到，做到做好，作为基础性的6S工作落实，能为其他管理活动提供优质的管理平台。6S管理有哪些？整理SEIRI整顿SEITON清扫SEISO清洁SEIKETSU素养SHITSUKE安全SAFELY整理整顿清扫清洁素养安全即分类，区别何为现场、现时需要的和不需要的人与物。即科学布置与摆放，以便在最快速的情况下取得所需之物。即对工作现场的检查，保持清洁美观的购物环境。即维护，保持终端环境的最佳、最美状态。即素质，导购员的自身素质。即遵守规范、保证人员、场地、物品的安全。1、终端整理有哪些？商品分类物料分类区域分类1.1、商品分类：商品分类即产品分类。终端即为产品的陈列场地，需要将产品进行分类达到更好的终端效果。终端产品分类：形象机、畅销机、促销机、普通机、滞销机、残损机、淘汰机。★时刻注意样机整理：把主推产品放在黄金地段，把形象机或促销机紧靠其边。其次，容易把滞销机、残损机、淘汰机型抓住机会进行打折处理或活动促销。1.1.1、商品分类细则：•形象机：彰显公司形象和实力的产品，导购时刻要注意产品的形象装饰。•畅销机：销售连续一个月甚至更久排名前三位的机型。•促销机：为了提升业绩、吸引顾客进行低价销售、买赠或有其它活动配合销售活动的商品。•普通机：销售表现平常的机型。•滞销机：销售连续一个月甚至更久排名后三位的机型。•残损机：机器或包装有损伤，影响正常销售。•淘汰机：公司不再生产或通知不生产的机型。主通道及客流方向1.1.2、商品分类在终端的实际作用：形象机畅销机促销机其他机型以烟机品类为例。1.2、物料分类：促销品助销品POPps：POP，意为“卖点广告”，又名「店头陈设」。本来是指商业销售中的一种店头促销工具，其型式不拘，但以摆设在店头的展示物为主，如吊牌、海报、小贴纸、纸货架、展示架、纸堆头、大招牌、实物模型、旗帜等等，都是林立在POP的范围内。1.2.1、物料管理原则：及时用非及时用不再用放置在卖场不影响销售的位置或货架隐蔽处且容易取到的位置，以便随手可以取到，使用过即时移走。（台账、安装单等）储存在卖场外专有的固定位置。（清洁用品、备用机贴/立牌、备用标签、导购员自身物品等）要尽快处理掉。（过期物料、已损物料、破旧标签、客户资料等）1.3、区域分类：户外店内展区1.3.1、区域管理原则：•户外：门头喷绘、灯箱片，条幅，墙体喷绘，橱窗展示等，检查是否破损、脏污。•店内：地贴、吊旗、海报、DM宣传单，检查可有破损，可干净。•展区：A、样品整洁干净，每天保持2次擦洗，始终处于无灰尘状态B、样机必须先试机后确定其正常启动方可陈列；C．顾客试机后，应擦净样机。1.4、终端管理的实施要领：•全面检查卖场里自己所辖范围,包括店外、店内核展区内的东西•把握淘汰机型、残损机、滞销机、普通机、畅销机、特价机之间的比例分类，若不合理找出原因。•掌握即时「使用」和「不用」物料的判别基准•随时将不用物品或物料清除出卖场•注意需要物品的使用频度,以日常使用次数确定放置位置•遵守企业和卖场的商品管理规章•遵守企业和卖场的物料管理规章•每日上下班检查店内外POP情况2、终端整顿指什么？定义对终端的商品、赠品、POP其他物品或顾客购买后对以上东西进行科学合理的布置、摆放、陈列。分类样机整顿赠品整顿POP整顿其他整顿2.1、样机整顿：样品的陈列三要•一和谐宗旨•样机摆放位置要佳（易看到、易触摸、易选择、易对比）。•样机陈列面积要大：顾客看到你产品的时间越长，留下印象越深。•样机陈列品种要多：体现公司实力，方便顾客需求•样机陈列和谐为美：样机前部不可超出地台宽度，样机间的间距保持在10-12CM。•容易看到的高度是：80-180CM，顾客喜欢平视。•最容易触摸的高度是：80-145CM，顾客喜欢随手可及。•顾客的目光一般集中在距地面80-180CM，宽度在60度角的范围内，黄金地带。2.1、样机整顿：样品的布置•产品里有形象产品、畅销品、普通品、特价品等。•主推产品放在黄金地段，把形象产品或特价产品紧靠其边。•现实中多是特价机和主推品相辅相成放在黄金位置，目的也是让顾客别流失。•介绍产品时首先要介绍下自己的形象产品，然后才是主推产品，万般无奈中，才是特价产品。•一切看当地消费习惯，合理布局样品出样。在样机整顿时一定要坚持以上原则，做到样机形象能抓住顾客的眼、手、心。2.2、赠品整顿：堆码摆放在展区一个显眼又不占地的位置，例如左侧或右侧，把赠品做成圆形、方形、梯形等堆头，形成气势，吸引顾客。POP配合包括海报、吊旗、自制pop等。顾客在购买产品过程中，必定会把赠品等形象搞乱，时刻要注意整顿。顾客看了、拿了赠品，要及时把赠品放到指定位置或及时补上赠品，整顿到原来模样。同时，可以对赠品进行拟人化包装，如粘贴来“取”我的爆炸贴，来引起顾客兴趣等。2.3、POP整顿：•促销海报、产品海报：张贴在售点或户外（张贴高度：距地面130-150CM)，注意检查可破损、脱落，及时整顿。•横幅：宣传产品的主要卖点，悬挂于卖场四周。注意整顿移位或滑落地横幅。•吊旗：售点环境包装及副品牌的传播，尽量保持“一”字型张挂。更换或张贴损坏掉落的吊旗。•单页：介绍产品的功能卖点。整齐摆放在展台边单页支架上，便于阅读、随时补充。注意把单页恢复到原来的位置或样子，避免到处都是乱七八糟。•企业手册：摆放在售点的醒目处，向顾客展示企业优秀文化或特征。•机顶立牌：摆放在样机的上方，吸引顾客注意，传达产品卖点。•易拉宝：摆放于售点，方便于卖点的展示。一个售点两个易拉宝。•DM单、机身贴画、特价贴等，不可到处张贴，一定按照美观标准特定于每个位置。2.5、3要素&3定原则：3要素•商品的陈列以及物品的放置位置原则上要100%设定。•商品的陈列以及物品的保管要定点、定容、定量。•卖场只能陈列能产生效益的商品和摆放真正即时需要的物品。3定原则•定点：放在哪里合适•定容：用什么道具•定量：规定合适的数量3、终端清扫是什么？定义即对工作现场的检查，保持清洁美观的购物环境。•开店前20分钟•上班阶段•下班前20分钟工作时间段开店前15分钟•确保卖场干净、展台、样机内外清洁•检查pop是否易位，是否损坏，并解决•检查墙壁、地板、陈列柜、告示板、灯箱是否沾有灰尘或破损。上班时间•核算样机数量•核查是否有需要解决的客诉等问题。•随时协助并解决顾客的各种问题。•确保样品合理布局、赠品充裕。下班前20分钟•确定展区内无杂物、清洁。•确保展柜内清洁整齐，无安全隐患。•确定顾客信息是否上报系统。•盘点商品、赠品数量，做好帐目。4、终端清洁做什么？定义•清洁即维护，保持终端环境的最佳、最美状态•保持商品、赠品、pop的美好形象•保持展台、地台、灯箱、墙体、地面的清洁•将上面的3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行及维持结果5、终端素养指什么？定义素养即素质:通过导购基本素质要求和日常行为规则提高素养。•导购基本素质要求•现场的行为举止•接待顾客的行为举止•说和听得规范•人际关系处理分类5.1、导购基本素质要求：心态心态决定命运，态度决定一切，既然选择了导购这份职业就应该做好自己的本职工作，好的心态使工作更加顺畅。身体身体是革命的根本，养成坚持锻炼身体的习惯，注意劳逸结合，保持良好的精神状态，不要病泱泱，困兮兮的。意识•顽强的推销意识•妥善的沟通意识•完善的服务意识•勤奋的学习意识5.1.1、意识的四要点：顽强的推销意识强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心，勤奋精神和忠诚度的结果，促使导购员发挥主观能动性，克服客观困难，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。导购员在掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识的同时，合适的安排自己的沟通节奏，怎么讲，怎么做，语速快慢，声音高低等。妥善的沟通意识敢说敢干—基本条件；能说能干—必要条件；巧说巧干—充分条件5.1.2、意识的四要点：完善的服务意识服务一种产品的衍生产品。服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售业绩。首先是态度问题，接触、沟通、感染、共鸣导购员面对的是人，推销首先是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方，热情所散发出的活力与自信，会引起顾客的共鸣勤奋的学习意识向竞争对手学习；向公司同事学习；自己主动的学习。俗话讲：不进则退，导购必须不停的总结自己的经验，模仿别人的创新，积累自己的能力，才能成长、进步。5.2、现场的行为举止：•提前上班，留有充分的时间检查自己的装束和营业前准备。•见到同事和顾客应心情舒畅的问候。•切勿随便离开岗位，离岗要取得上级的同意。•不要嘀嘀咕咕的谈话。•不要背地里说别人的坏话。•不要用外号称呼别人。•不要扎堆。•不要抱着胳膊，不要把手插进裤兜。•不要在营业场里看书报、化妆。•顾客看货时，切勿从中间穿过。•不要把身子靠在展台上，不要坐在地台上、赠品堆码上。•公司的物品切勿用在私人事情上。•不可把整个手臂放在柜台上，呈休息状。5.3、接待顾客的行为举止：•不要看到顾客穿的不好，或无心购买就态度冷淡。•对待老人、带孩子的顾客要格外亲切招待。•无论对待什么样的顾客，都必须以诚相待。•时刻留意顾客是否忘记拿或丢掉什么东西，如发现必须归还或上交。•招待顾客时面部要保持微笑，给人热情的感受。•不可站的离顾客太远，以50CM为好。•不能站着不动，应以顾客为主，做出适当的调整。•不要将手放在脑后或手持私人用品接待顾客。•不能边吃东西边接待顾客。•不能在顾客面前做挖鼻子、剔牙的动作。•不要做不负责任的回答或暧昧的表情。5.4、听和说的规范：•顾客来了，一定要道声：你好，欢迎光临，然后礼貌的接待•以微笑的表情接待顾客，不要张开大嘴，以免给人反感•不要斜眼偷看顾客•不要抱着胳膊接待顾客，不要把手插到裤兜里和顾客讲话•不要打量着顾客的服饰说话•不要和顾客发生争执•咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手遮掩•正在接待顾客时，若有另外顾客招呼，应说：请你稍等一下．等待接待完了之后再接待第二人。•对正等待着的顾客，客气地说声：你久等了，不好意思。再问顾客有什么看法或要求•接待完毕，要彬彬有礼的送别顾客。谢谢你，欢迎再来。请你好走，再见。请拿好东西，谢谢。5.5、人际关系处理：•导购之间不容忽视•利用“现管”权利•不要忽视“喽罗”力量5.5.1、导购之间不容忽视：实际工作中发现，自身导购的千言万语，不如旁观者只言片语的杀伤力强，所以不同品牌之间的导购会互助互利，彼此之间走套机、带顾客、捆绑式销售，或者帮助推销产品。这种现象的形成，一、商场管理人员认为，促销员认为产品之间不发生竞争关系的，可以相互帮助，如果某品牌促销员不在班上的时候，别人也会礼尚往来的帮助这个品牌卖东西。二、即使管理制度不允许，管理人员为了避免客源外流，也常常睁只眼闭只眼。所以对于业务人员来讲，没事就到别的品牌坐坐，谈心、聊聊天，带点润喉片、口香糖、小礼品等打点下她们，往往能产生的不可想象的效果。有的时候一天一半的销量可能来自她们。5.5.2、充分利用“现管”权利：一般而言，导购员的在商场日常工作，主要是大堂经理管理，也有的大型商场是由大堂经理、班长、柜组长等人管理。而商场的客情关系是直接影响导购员业绩的一个重要因素，如何处理好关键人物的人际关系也是十分重要的。许多方面同领导是容易沟通的，反而就是这些小人物，喜欢给人穿小鞋，直接影响销售。例如价格控制的死死的，礼品不能乱送，其他导购不能越界助销，不在规定范围内无法送货等等，小人物的行为绝对是对的，告状也无用的，往往会把关系搞的越来越僵。这就看导购员和业务如何打点好与他们的关系了。好了，能充分利用“现管”权力，做事通行无阻；差了，处处障碍，雪上加霜。5.5.2、不要忽视“喽罗”力量：在关键的时刻，搬运工、库管、配送货经理都是大爷。尤其是在顾客急需提货/提赠品闹事的时候，他们帮你一把，万事大