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培训资料一、培训参考资料二、培训程序及内容1、第一天（了解学员，自我清空）2、第二天（自我清空，互相认识）3、第三天（自我清空，遵循制度）4、第四天（自我清空，服务用语）5、第五天（团队精神）6、第六天（信任、酒水知识）7、第七天（开单知识）8、第八天（酒水专业知识）9、第九天（工作流程）10、第十天（工作流程）11、第十一天（综合培训）返回培训参考资料一、统计学员人数并制作学员胸牌和考勤表；二、物品准备：⑴教室（地面最好有地毯）、音响（话筒）、CD碟、讲台、灯光、桌子、椅子、笔记本（贴姓名签）、圆珠笔、黑板、粉笔、黑板擦、饮水机、水杯、水、秒表、垃圾桶、垃圾袋；⑵培训教材用具：各种酒瓶、餐具、饮具、用具、桌、椅等。三、教室布置：1、标语：⑴正前上方：找到自己，发现自己！⑵正后上方：欢迎加入XX，开启人生新旅程！⑶四面：禁烟标志。2、音响：⑴音箱最好布置在教室的四周。⑵话筒线要求一长一短。四、教练、助教纪律：1、注意仪容仪表，要求着职业装，大方得体、整洁，统一讲普通话。2、每天培训提前15分钟到场做好相关的准备工作；培训后组织当天的培训总结。3、课堂上下课时间由教练本人自行掌握。4、上课时助教与教练的交流使用便签。五、根据学员情况进行课程时间安排。六、学员的培训纪律：①着装整洁朴素、头发扎束整齐，修剪指甲，上课不可吃食物。②每天带好笔记本和笔，认真做好笔记，做到课后复习。③在休息时间不可大声喧哗或嬉闹，保持优雅的休息环境。④培训物品复原（如凳子等培训教材具）。⑤如发现不合格者，公司有权取消其培训资格。⑥承诺书：⑴不迟到、不早退、不请假。⑵讲文明、讲礼貌、说普通话，保持课堂安静。⑶通讯工具全部关闭。⑷自带物品自行保管。⑸课堂内不吸烟。⑹音乐停止前回到座位上。培训程序及内容第一天：教练：培训目的：了解学员，自我清空准备物品工具：训前调研卷每人一份1、凡参加本次培训人员均要求填写（号外学员训前调研卷），此卷分A、B两卷：A卷针对在职员工；B卷针对刚入职员工。2、填表时间为90分钟。3、（号外学员训前调研卷）详见附1、2页。4、要求以上调研卷让教练阅过一遍分析其性格情况。第二天：教练：培训目的：自我清空，相互认识准备物品工具：水、水杯音乐：找到自己1、自我介绍：强调教练的含义，无职务存在，参与者放开自己，此次培训与工作和个人无关。2、公司介绍：3、宣读承诺书4、说明此次培训的模式“过山车，体验式的感受”5、你们是否了解自己，你是谁？现在你们想不想了解自己？音乐：找到自己①闭上眼睛②让自己好好独处一下6、自我介绍：要求学员排成双重“U”形集体握手，进行自我介绍；①你好，我是……②认识你很高兴……——员工分享音乐：真心英雄休息：10分钟7、画像①目的：清空个人——知己知彼②规则：两人背对而坐，根据要求写出对方的身高、发型、服装款式、五官的特征，完毕后互相打分。8、机械表：①目的：清空个人——观察力②规则：在学员中借出一块机械表，学员向教练阐述机械的特性。——员工分享音乐：找到自己下课音乐：找到自己上课9、运动场上：教练、运动员、观众，哪一个重要？举例足球场上比赛，谁最重要？——教练教你运作及方法，但不能帮你踢球，要球进龙门靠谁？运动员（自己）10、收获的多少是由谁决定——自己；满杯加水——倒水——加水（空杯论）结合环境。（1）这杯水在室内（2）这杯水在室外11、你们有理想吗？（回答：科学家、教育家……）①小时候……家②长大后……董事长③出社会后……厂长④进单位后……科长⑤成家后……家长⑥原因：（1）理想：从小到大被时间的推移淡忘，不重要了。（2）目标：从小到大，由小化无，而不是目标锁定，分步骤进行。（3）行动：空想而没有做。12、环境：（1）小范围内有：自己、朋友、车、房、河流、太阳、工作等。（2）当自己跳出小范围进入大范围后，要自再次适应：自己、河流、太阳、更多的朋友、车、房、工作等。①环境的改变自己要改变？②环境的改变自己的目标怎样？培训目的：清空自我，遵守制度准备物品工具：剪刀、纸音乐：我的未来不是梦1、椅子搬出场：①智能团自发组成：讨论快捷方法。②智能团进行队长的产生并进行“指挥”③计时完成要求任务。④分享不足找出原因探讨问题。2、分享昨天认识的新同事音乐：我的未来不是梦休息：10分钟3、复制（由教练自编一段动作让学员按要求学）（1）目的：传达一致性（注意观察、倾听）（2）规则：由教练完成动作，让自发组成的5个学员模仿，要求学员之间不能语言交流，逐个的模仿。（3）不可取的词语：①我以为……②基本上……（4）学与教：①学的时候我们有没有用心学，学习是听来的成果而不是看的成果，所以听很重要。②教的人是否用心的教（对方不明白是否模仿了第二遍）③“悟”用心去了解（同时心里面的那个我又是怎样的？）4、椅子入场：①智能团自发组成：讨论快捷方法。②智能团进行队长的产生并进行“指挥”③计时完成要求任务。④分享不足找出原因探讨问题。5、培训制度：《苏荷员工手册》（详见附页）音乐：我的未来不是梦休息：10分钟6、将椅子移至两边7、剪纸圈：（1）目的：①协助。②拟知道你所知道的；你知道你所不知道的；你不知道你所不知道的。③不怕你做不到，就怕你想不到。（2）规则：分组，3分钟完成，将一张白纸剪成一个圈，将组员套住，不能断截或打结。（3）准备工具：剪刀、AA4纸一张/组。——员工分享8、将椅子移回原位。9、制度培训《人事制度》（详见附页）10、揉纸团（1）目的：心的思维模式，习惯的改变（2）规则：用不同的手或手指配合，不可碰其它非指定手指——员工分享音乐：我的未来不是梦下课音乐：奉献上课11、调位子——找陌生12、中国的糟粕：①知足者常乐：举例：四大发明——“乐否”？②面子重要吗？（用火机点亮问哪儿不亮，哪儿最亮？）——要面子！举例：老板裸跑（华尔街）——为了面子要不要放弃追求？13、制度培训《奖惩制度》（详见附页）音乐：奉献休息：10分钟14、受害者与责任者：①目的：换位思考，强者的思维方式②规则：A向B诉说一件自己感到委屈的事B向A诉说一件自己感到委屈的事情（时间为3分钟，同情感认可其真实性者请举手写下自己的心情）③由A向B继续诉说上件自己感到委屈的事④由B向A继续诉说上件自己感到委屈的事（时间为3分钟，但要求叙述中角色转换，其对方的责任没有，主要原因是我的责任，让A、B听后相信并接受。）——员工分享15、制度培训《宿舍管理制度》（详见附页）音乐：奉献休息：10分钟16、制度培训《薪酬制度》（详见附页）17、心灵的呐喊：（1）目的：心的思维模式（2）规则：①心脏病，受伤过重的不可参与②关门户③你们都有目标吗？有理想吗？举出3个，要求简洁扼要，字数不多。④a我想要……b我不要……c我一定要……——员工分享⑤怎样才会成功？拥有、行动、想（×）行动、想、拥有（×）想、行动、拥有（√）（3）说明：①爱迪生发明电灯泡做了二千多次试验；②叫一个学员传递××给谁—“做”—目标（4）静夜六思：①我今天似是否完成小目标？②我今天是否更接近大目标？③我今天又学到了什么？④我今天在哪一些方面做的不够好？⑤我如何能做的更好些？⑥我明天的目标是什么？音乐：征服下课第四天：教练：培训目的：自我清空，服务用语准备物品工具：音乐：真心英雄1、故事（画像）：（1）故事的内容：街头有一位画家，画工还不错。一天有一个有钱人看到这位画工还不差呀，于是开了一万元一幅肖像的价格，等画家画完后，告诉有钱人，将来你会拿出十万美金取回这幅画。这位画家经过后天的努力，成为画界的“泰斗”。一次画展中画廊正前方摆着这幅肖像画，而画上注明一个名“贼”。终于有一天，这位有钱人拿了十万美金买下这画。（2）目的：能力还没有兑换成现金以前，相当于一张白纸。——员工分享音乐：真心英雄休息：10分钟2、制度考试（详见附页）①半小时（与培训合格总分挂钩）②收笔记本③加强监考力度音乐：真心英雄休息：5分钟3、仪容仪表，服务用语（一）、说话：①标准语言：使用普通话，避免因表达不准确而引起的误会。②掌握要领：表达明确、简洁，不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。③见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客人欲与自己交谈，应主动询问，使客人倍感亲切。④事关服务时要表情专注，表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听状，切不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。⑤正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下，不可指手画脚做大动作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。⑥不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。⑦不得与客人发生争吵，在因某件事可能会出现与客人争执的情况时，一定要善于控制自己的情绪，避免冲突，礼让客人。事后如实上报，争取能由领导出面解决。（二）微笑：（1）提问：“笑”有几种？——大笑、皮笑肉不笑、阴笑、微笑等。（2）哪一种适合服务行业？为什么？（3）微笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作的表现，表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。（4）为什么要微笑（即礼貌）？①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养；②我可能只见他们一次；③使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比（物有所值）；④他们会为我们做宣传（口碑）；⑤提高水准，增加收入；⑥竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存；⑦我们的目标是做到最好；⑧礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。（三）文明服务：（1）语言文明：A/五声十一字①欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！”、“请问需要什么”、“你好，请问可以为您做点什么？”等；②欢送声：客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！”等；③问候声：在公共场所遇客人应说“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它纪念日主动表示祝贺“祝你生日快乐”以示问候；④致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，对于他们对公司生意的照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢！”，如客人点完菜、付完帐等都要有此声；⑤道歉声：打扰客人，请客人帮忙时应说“对不起”等。B/十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！（2）态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。①主动：是从友善愿望出发，真心诚意的为客人服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任；②热情：是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切的了解，富有同情心，能够发自内心的满腔热情为客人服务；③耐心：表现对本职工作的热爱，对客人提出的各种各样的合理要求能尽力满足；④周到：是全方位为客人着想。（3）动作文明：服务人员在为客人服务时，不允许出现不雅的举止，如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到“二轻四勤：走路轻、操作轻；眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。”（四）楼面服务用语：（背）（1）吧市——当客人进门时：先生/小姐，晚上好！请问您有预定了吗？请问您有几位？这边请！您请坐！您好，请问您订的是包厢还是大厅？请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？请问是哪位先生/小姐订的？您好，麻烦您说出订台的先生/小姐的电话号码，谢谢！好的，这张桌（包厢）是××先生/小姐订的，您请坐，祝您玩的开心。建议客人存包时：晚上好，为了让您玩的轻松愉快，酒吧设有存包处，请问需要存包和衣服吗？当客人坐下时：您好，请问现在可以点单了吗？这是我们的酒水单，请问喝洋酒还是啤酒？点单介绍程序：请问今天喝什么酒？给您介绍喝洋酒，现在的时尚喝法是洋酒勾兑……（啤酒是一打还是半打？）酒（洋酒、鸡尾酒、啤酒、红酒）→果盘→吧台小吃→厨房小吃→纸巾当客人点玩单时：打扰一下，您点了（重复点单）……一共是××元，现收您××元，（注意验钱）谢谢。上酒时：请问您点的酒可以打开了吗？需要为您勾兑吗？好的，祝您玩的开心！上物品时：对不起，打扰一下，让你们久等了，这是您点的……请慢用！巡台时：对不起，打扰一下！帮您换个烟缸（撤空碟、撤空杯、清理桌面等）。当客人打烂物品时：（员工亲眼看见客人打烂）您好，打扰一