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中国麦田房产有限公司培训讲师手册《超级接待》第页22超级接待（讲师手册）【教学目的】1、让学员了解接待的重要性。2、让学员学会如何接待顾客。3、让学员了解接待中的注意事项。4、让学员学会解决接待中常见的问题。【教学方式】提问、讲授、演练【教学对象】1—2月试用经纪人【教学时间】4个课时提示过程/活动/重点时间投影片NO1【课前准备】投影机（如何接待影片）、电脑、接待教材、白板笔。【开场白】①所有的讲师在讲课之前一定要进行自我介绍及简短介绍麦田之行。②讲师：今天主要是与大家分享接待的知识及经验，这是所有麦田人这么多年总结出来的经验，希望大家认真听。我们可以多一些互动，我们接待的对象很多，今天重点讲解顾客接待。讲师：有接待过的举个手，接待对我们有多重要？让学员回答，然后讲师总结，并引出幻片？一、做好接待的重要性A获取资源的重要途径之一麦田的每个门店都是精心挑选的，大部分都是十字路口、最显眼，人流量最大。就是为了让顾客最容易找到我们。所以我们上门的顾客是相当多，是我们获取资源的重要途径之一，虽然获取资源的途径很多，但上门的客户又是比较优质的。上门的客户都是目的性很强，很有诚意的。特别是在目前的市场状况底下，很多客户上门就可以马上成交。因此我们一定要做好接待的工作。B快速签单从良好的接待开始好的开始是成功的一半,接待做得好为快速签单埋下伏笔。良好接待标准:1、给顾客留下了深刻的印象，能获取顾客的信任。2、能够了解顾客的需求。3、给顾客“开处方”并产生带看成交。良好接待是展示公司形象的窗口接待是展示公司形象的窗口，大部分顾客是不了解麦田的，但是通过接待就5’5’5’5’中国麦田房产有限公司培训讲师手册《超级接待》第页23提示过程/活动/重点时间Game1Game2投影片NO10投影片NO11会形成对麦田的影响。我们每个人可以说都是麦田形象代言人。因此要特别注意自已的形象。麦田大部分的店都是社区店，来上门的客人大部分都是这附近的业主或居民，接待的好与坏决定了他是否第二次进入麦田的大门，是做好社区人际很重要的一个环节。良好的接待是抛开竞争对手的第一步大家会发现这样一个现象，只要是麦田的店开在哪里，过不了多久附近就会开好多家。意味着竞争的激烈。如果说我们没有接待好，他就到其它中介去。如果我们能够做到一上我们的门就能把顾客给粘住，我们能让他先跟我们去看房。这样我们就领先了对手一步，有时一步就是决胜负的关键。讲师：大家都了解接待是如此的重要，如何才能做好与顾客的接待工作呢？引出幻灯片…….二、做好顾客接待三要素1、拥有正确的观念与心态。2、做好充分的准备。3、锤炼与顾客沟通的“黄金法则”。讲师：正确的观念与心态是做好任何事情的基础，那么做好接待应具备什么样的心态。提问让学员回答，引出三、正确的观念与心态A、“销售医生”的角色认知。B、重视每一位上门的顾客。C、顾客----我们的良师益友。销售医生的角色认知：讲师：提问学员，医生和经纪人、顾客和病人有什么共性？思考3分钟，请两位学员分享，其它补充。讲师进行讲解，结合自已的一些案例会更生动：A、经纪人和医生很类似的行业,B、好的医生和及优秀的经纪人都有共性：1、自信：医生是一个让人尊重，让人骄傲的职业，为什么呢？因为医生专业，医生能帮助我们解决病痛。我们房产顾问就好比销售医生，我们的顾客好比我们的病人，他们来找我们就是为了解决他们的住房问题，所以我们对这份职业应该感到足够的自豪及自信。2、快速解决顾客问题：我们去找医生就是为了让病痛快速好起来，同样顾客来找我们就是为了快速成交，所以我们的核心工作就是快速帮助5’5’5’5’10’中国麦田房产有限公司培训讲师手册《超级接待》第页24提示过程/活动/重点时间投影片NO12投影片NO13我们的顾客解决关于房产的相关问题。3、让自已成为专家：病人生病一定是去医院找医生，而且都爱找专家，因为专业值得信赖，可以更快更好的治疗病痛；因此我们一定要让自己绝对专业，成为房产的行家，这样才能获取顾客的信赖，才能帮且顾客更快更好的成交。4、先诊断然后开处方：病人去医院，医生有没有说看到病人来后，二话不说就给他开处方，给他打针，给他吃药的？当然没有，大家都应该有经验，病人去找医生，一般医生都会把把脉、量量体温、看看舌头、问一些问题，他们在做什么？（学员回答）他们在做诊断；诊断完后再开处方才能对症下药。我们也一样，平时顾客来到店里时，我们的经纪人还没有问清楚顾客到底要什么样的房子，就开始非常有激情的推荐，结果顾客并没有去看，或者看了也不满意，并且会对我们失去信心，认为我们不了解他，不专业。所以，我们在做业过程中最重要的一步就是先深刻了解顾客的需求，然后再根据他的需求推荐适合他的房子。5、敢于要求引导顾客：医生和卖药之间很大的区别，在于医生不会因为病人要什么就给什么。我们在和沟通过程中要学会引导顾客，而不是被顾客引导。对顾客要敢于要求，要帮助他们做决定，因为我们是专家。重视每一个顾客A、只要上门都是麦田的客人：只要是上门都是麦田的客人，不管他现在是不是要买卖房子，我们都要以礼相待，这也是中国人的优良传统美德。B、不要以貌取人、自我设限哈佛的憾事（以貌取人的惨痛代价）好多年前，哈佛的校长为一次错误判断付出了很大的代价。一对夫妇穿着极为普通去找校长.这对夫妇对校长说我有一个儿子曾在哈佛读过一年书。他很喜欢哈佛。但去年他出了意外。我们想在校园里为他留个纪念。校长没有感5’5’5’中国麦田房产有限公司培训讲师手册《超级接待》第页25提示过程/活动/重点时间投影片NO14Game4动，反而觉得可笑，粗声说道：“夫人，我们不能为每一位曾就读过哈佛而后去逝的人建立雕像。如果我们这样做，校园就全边成了墓园了。”夫妇说：“不是这样的先生，我们要捐献一栋大楼。”校长看了看他们俩，然后很不以为然的说到：“你们知道建一栋大楼要花多少钱吗？我们学校的建筑物可是都是超过了750万美元啊。”说完校长就不再说话了以为可以打发他们了。夫妇俩沉默了一会，妻子对丈夫说盖一栋大楼只要750万美元，那我们为什么不建一所大学来纪念我们的儿子。就这样斯坦夫妇离开了哈佛。到了加洲，成立了斯坦福大学来纪念他们的儿子。我们的很多经纪人就像这位哈佛校长一样。我们有太多的客户本来要买20万的房子，后来却成交了100万的房子。很多我们认为没有诚意的顾客却转眼在别的中介成交。很多我们认为过路的顾客却一带看就成交。虽然我们没有损失这么多的钱，但是我们的经纪人会因此损失很多的成交机会，如果一直这样很可能就会离开这个行业，而损失了一生。（讲师可以举很多我们行业的故事）。C、我们要有长远的眼光。做为经纪人我们要有长远的眼光，因为我们不是只做一天两天，很多的同仁也许这辈子就做这一行了。能够马上成交的顾客必竞是少数，大部分都需要我们耐心的经营。也不是所有的顾客上门都是为了买卖房子，但是从另外一个角度来说顾客只有两种：“现在的客人，将来的客人。”我们很多的顾客都是一、二年后成交的，或者给我们带来转介绍顾客的都有。一定要有持续经营的思维。顾客---良师益友：1、与顾客确立平等地位是获取顾客尊重的前提，如街头的乞钙很尊重我们但我们却从来都没有尊重他，而是看不起他，可怜他。前面讲过我们是“销售医生”我们不是求客户我们是帮助顾客解决问题。我们要让顾客成为我们的朋友，因为只有朋友才能交流，才能交心，我们才能了解顾客的需求，最终才有交易。2、我们的客人是来自社会的各个行业,而且能买房子的人都具有一定的经济条件,是社会的精英.3、一些客人可能也看过很多房子没有买到.可能比我们都还更专业.不要自以为是.让客人喜欢我们的秘诀就是：让他对我们付出，让他找到成就感。四、做好充分的准备1、保持最佳的销售状态销售就是把你对产品的信心及你对产品的感觉转移给你的顾客。所有顾客的决定都是感性的，因此顶级的销售人员都是推动顾客状态的顶尖高手。经纪人的状态是影响顾客做决定的重要因素（做销售就是信心的传递，就看你是否能够影响顾客。我们很多的新人为什么能够开单，不是因为他的专业能力很强，而是因为他的状态很好，顾客被他的热忱所感染。再说也没有人愿意跟无精打采的人打交道。10’15’5’5’10’中国麦田房产有限公司培训讲师手册《超级接待》第页26提示过程/活动/重点时间讲师：对于状态的重要性不是这节课的重点，但所有的麦田人应该都知道。因此我们每节课都会讲，直到成为麦田的文化，让激情成就我们的梦想。2、对公司的资源要相当的熟悉①对资源不熟悉我们就无法与顾客交流，同时也让顾客感觉我们很不专业，会让顾客对我们失去信心。②对资源不熟悉，你就根本无法给顾客开处方，我认为新人碰到的最大问题就是不专业，你们说是吗？如果对环境不熟悉你就无法进行配对，那就更谈不上快速成交。因为专业所以自信，因为专业值得信赖。一定要让自已成为专家。3、相关工具及资料的准备接待时可以借助相关的工具会让你事半工倍，如公司的宣传单、计算器、笔、顾客的资料等。不要忘了提前到店里，做好店卫生。五、与顾客沟通的“黄金法则”讲师：这一切都有了但是为什么仍然有很多的经纪人做的不尽如人意，无法获取顾客的信任，无法了解顾客的需求。是因为他们在与顾客沟通中出了一些问题，没有正确的与顾客交流。（可以对学员进行提问）休息10分钟第二课时与顾客沟通的黄金法则A、培养你的亲和力。B、准确的提问。C、积极的倾听。D、解读顾客的肢体语言。A、培养你的亲和力讲师：为什么我们有很多经纪人口才很好，专业知识一流，为什么顾客就不喜欢他，没有很好的业绩。我们也有很多的经纪人口才一般，专业知识也不是特别的好，但却深得顾客的喜爱，业绩很好。到底是什么原因？讲师引出：亲和力的重要性：顶尖的销售人员知道建立亲和力的关键点是进入顾客的世界，让他们感到被理解，当你真正与顾客有亲切感时，你就能了解他们的看法（你并不一5’中国麦田房产有限公司培训讲师手册《超级接待》第页27提示过程/活动/重点时间定同意）。与他们融洽地沟通从而让顾客对你产生安全感，及信赖感，如无法做到这一点你将很难在销售界获取巨大的成功。好在亲和力是可以通过努力培养的。讲师：亲和力如此重要如何培养呢？讲师引出并讲解（结合案例）1．坚持双赢理念，确立平等地位，把顾客当朋友。我们不是求顾客，我们与他的地位是平等的，不管这个客户如何的有钱或有地位，如果他不尊重我们，我们也可以拒绝服务的。我们服务好他，收取他的佣金是理所当然的，所以我们建议我们把顾客当朋友，而不要把他当上帝。不然就会让你失去亲和力，更不要说害怕和顾客交流。2．找到你与顾客之间共同的兴趣和联系。大家有没有感觉老乡，最容易成交，为什么？尽量找到你与顾客的共通点，因为“物以类聚，人以群分。”人们总是对与自已有共性的人比较有好感，比较有安全感。就像我们上网看到一个和我们名字一样的人，我们对他的故事都会比较留意。因此在与顾客交流的过程中尽量发掘你与顾客的共通点，只要用心肯定可以找到。如：同样的爱好，同一个学校毕业、同一个地方人、说同一种话、看过同一本书、去过同一个地方、穿同一种服饰等。3．模仿顾客的肢体语言和声音模式在影响力因素中非语言因素（姿势、手势、眼神交流）决定了55%的信息交流的效果，声音因素只决定了38%，语言才占7%。通过肢体语言、音调、眼神交流模仿和反映顾客的节奏，你可以很快地与任何人建立亲和关系。也就是我们通常所说的进入顾客的世界，这也是让顾客感受“顾客至上”的宗旨的最佳方式。举例：如果顾客讲话很快，你相对也要快一点，如果顾客讲话很慢，你也要慢一点。有些顾客讲话有一种特别的手势，如果他发现你也一样，他会像找到知音一样。4．练习微笑及真情的赞美我想没有比真情的微笑更让人有亲和力的了，日本推销之神“严一平”长得特别难看，但是他是笑容却值“一百万美金”他练习了一百多种微笑。“婴儿般的笑容”是最好的，最让顾客有安全感的，朋友如果你还不会笑，就不要做销售了。另外一个要学会真情的赞美，真情的赞美就是把顾客的优点告诉客户。5．让自己变得乐观及幽默感。大家有没有发现比较喜欢和胖的人在一起，很大原因就是因为胖的人大部分都比较乐观。我们为什么如此喜欢“赵本山