广东深圳人人乐管理培训课程==管理基础课程

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资源描述

管理基础培训发展部一、管理与管理者1、管理的概念:管理就是创造出一种能诱导其他人参与工作的物质环境和精神环境,以便通过这些参与者来达到组织的目标。2、管理者的概念管理者就是在协作工作过程中,负责协调他人的活动,从而对组织完成预期任务做出贡献的人员。按组织中的层次划分为三种类型:基层管理者、中层管理者、高层管理者。形成一个金字塔。高层中层基层3、管理工作的概念管理工作是指管理者在协调他人活动的过程中所从事的、能够使他对组织完成预期任务做出贡献的各种活动。二、管理的职能计划组织领导控制协调是管理的本质协调不同于合作合作是态度,协调是过程三、购物广场的营运与管理问题:我们的企业是什么?我们的企业将是什么?我们的企业应该做什么?我们的企业是提供商品或服务满足顾客需求的零售商业企业。我们的企业将不断发展壮大……(预测目标)我们的企业应该为顾客提供更好的服务……(抓住机会,创造机会,做得更好)(一)购物广场营运与管理的目标和标准1、营运与管理的目标(1)销售的最大化。(2)损耗的最小化。2、营运与管理标准的建立(略)(1)由总部制定购物广场营运与管理标准。(2)管理标准制定的具体步骤。A、确定作业对象分工;B、确立标准化作业的程序;C、记录作业情况;D、作业标准的制定。标准的制定必须具有科学性:即一定的先进性和客观的实际性。3、营运与管理标准的展开与实施(1)编写实务管理手册收银员和食品部工作人员每日作业流程表(参考)(一)营业前收银台食品部1、清洁、整理收银作业区。包括:(1)收银台、收银机(2)收银台四周地面及垃圾桶(3)收银台前小货架(4)购物车篮放置处2、整理、补充必备的物品。(1)购物袋(所有尺寸)(2)干净抹布(3)收银办公用品(笔/纸/缴款单/订书机/计算器/剪刀等)(4)暂停牌(5)……3、补充、整理收银台前小货架上的商品4、换足收银所需零钞。5、检验收银机及银行POS机。6、收银员仪容仪表的整理。7、熟记并确认当日特价品、调价品、促销活动,以及重要商品所在位置。8、早班例会。1、清洁、整理食品区。包括:(1)条柜卫生(2)食品卫生(3)商品整理(4)营业用具的清洁与整理(5)……2、整理、补充必备的商品。3、检查标价签卡与实物对应情况4、检查商品的调价情况5、熟记并确认当日特价品、调价品、促销活动,以及重要商品所在位置。6、早班例会。(二)营业中收银台食品部1、招呼顾客。2、为顾客做结帐服务。3、为顾客做装袋服务。4、特殊收银作业处理。包括:(1)赠品赠送(2)现金抵用券(3)折扣处理(4)……5、无顾客结帐时:(1)整理及补充收银台各种所需物品(2)整理收银台前小货架上的商品(3)兑换零钞(4)整理顾客的退货(5)擦拭收银台,整理环境6、收银台抽查作业。7、中间收缴收银款。8、保持收银台及周围环境卫生。9、协助、指导新收银员或兼职人员。10、回答顾客的询问。11、收银员交接班作业。12、当班营业款结帐业务。1、招呼顾客。2、为顾客推介商品。3、开单(非开单)销售。4、送别顾客。5、特殊营业的处理。包括:(1)集团购买(2)折扣商品处理(3)促销商品销售(4)……6、商品送货。7、商品破损处理。8、突发事件处理。9、保持营业区卫生及商品整齐。10、回答顾客的询问。11、填制补货单。12、营业员交接班作业。13、……(三)结束营业后收银台食品部1、整理各种票证。2、结算营业款。3、整理收银台及周围环境。4、关闭收银机并盖上防尘罩。5、交缴营业款。6、协助现场人员处理善后工作。1、整理柜台及周围环境。2、补充商品。3、进行柜台帐务处理。4、进行调价工作。5、设备的维护及保养。6、协助现场人员处理善后工作。3、营运与管理标准的展开与实施(2)建立完整的培训体系对连锁企业来讲,标准化要求高质量的培训。离开了培训,《手册》、营运标准就难以被员工所理解、接受和执行。按纵向层次分为三层:A、职前培训。职前培训是指新员工进店后的基础培训。内容包括:服务规范、专业知识。B、在职培训。在职培训偏重于在职前培训基础上的操作实务性培训。C、一岗多能培训。(3)实施标准化的同时不断探索改善营运标准(二)主管的作业管理程序与重点1、对人的管理(1)对员工的出勤率和出勤时间的安排(2)对顾客的管理1)明确顾客管理的主要内容A、顾客来自何方B、顾客需要什么(2)对顾客的管理2)建立顾客档案A、顾客档案的管理形式B、顾客档案的登录项目C、如何请顾客填写收录项目D、一年一次定期核对E、建立顾客管理制度目的:确立顾客的重点需求及重点顾客,以便及时进行商品和服务的调整,并把重点顾客转为我们的稳定顾客群。2、对商品的管理(1)对商品质量的管理。(2)对缺货的管理。(3)对商品陈列的管理。(4)对商品损耗的管理3、对现金的管理(1)收银管理集中管理点就是收银台,也就是对收银员的管理。据统计收银员的差错率必须控制在万分之五,否则,对超市会造成很大的损失。除此之外,还必须从以下几个方面加强管理:伪币(假钞)退货不实价格、数量、条码等输入错误亲朋好友结帐少输入内外勾结偷逃结款少找顾客钱直接偷钱3、对现金的管理(2)试验性购物检验收银员具体步骤:选择20-30种不同性质或来自不同部门的商品。同一单付款时,提供现金、提货卡、银行卡等进行混合结算(也可以用作废的折扣券等);购物结算后,再多买一两个商品;每一次的测试结果都必须记录在收银员准确率记录卡上,并注明错误的种类,管理人员要和收银员一起分析错误,找出解决的办法。对完全正确的收银员应给予表扬。3、对现金的管理(3)进货票据的管理。进货票据是付款的凭证,是购物广场的支出部分,进货票据出现错误,对门店会造成较大损失。如:直上柜商品,每日送货,如果某饮料进价2元,每日供应商利用快速点货,抓住员工工作又不认真的弱点,每日少送5瓶,每天就是10元的损失,一年就是3650元。3、对现金的管理(4)对信息资料的管理POS系统提供的信息资料主要有:商品销售日报表商品销售排行表促销效果表费用明细表盘点记录表损益表顾客意见表……(三)购物广场管理1、营业员作业管理营业员工作的好坏是直接影响销售额的重要因素。(1)取货作业流程管理在超市营业过程中,陈列货架上的商品在不断减少,营业员的主要职责就是去内仓或货架顶端取货以补充货架。1、营业员作业管理(2)标价作业流程管理1)标签打贴的位置2)几种特殊商品标签的打贴位置:A、罐装商品,标签打贴在罐盖上方;B、瓶装商品,标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接处;C、礼品使用特殊标价签,最好不要直接打在包装上(因送礼人不想让收礼人知道商品的价格)。(2)标价作业流程管理3)打价前要核对商品的条码(编码)和售价;4)价格标价签要妥善保管,防止被偷;5)商品价格调整时:如果调高,一定要将原打价纸去除后,重新打价,以免引起顾客的抗拒心理;如果调低,可将新标价签打在原标价之上;每一个商品上不能同时有两个标价。1、营业员作业管理(3)商品陈列的作业流程管理(4)补货作业流程管理。营业中的商品补入,营业员在巡视柜台时,如不需要补充商品,就应当进行商品卫生及柜台整理。2、收银员作业管理(1)收银作业流程(营业前、营业中、营业结束后三个阶段)(2)收银作业管理的重点严格规范收银员的作业纪律收银员装袋作业管理收银员离开收银台作业管理营业结束后收银机的管理本店员工购物管理收银员对商品的管理商品退换货的管理2、收银员作业管理(3)收银错误的作业管理结帐错误的纠正顾客携带现金不足或临时退货的处理营业款收付错误的处理3、收货员作业管理(略)收货作业按进货的来源,分为由公司配送中心配送到购物广场,另一种是由供应商直接配送到购物广场。(订货数量合理,注意爱护商品。举例:配送中心退货的烦恼,供应商的无奈。4、商品盘点作业管理(1)建立盘点制度盘点的方法盘点周期帐务的处理规定盘点出现差异的处理方法及改进对策对盘点结果的奖惩规定4、商品盘点作业管理(2)盘点组织的落实(3)盘点责任区的确认(分组、分区责任到人)(4)盘点前准备1)商品整理及预盘2)准备好盘点工具3)单据整理(进货单、调价单、调拨单、报损单、…….)4、商品盘点作业管理(5)盘点作业商品整理归类商品初点,登记盘点表商品复点与抽查商品还原及善后工作4、商品盘点作业管理(6)盘点后的帐务处理(7)现代化的盘点作业方法1)使用手掌型POS机进行盘点,以提高盘点人员点数速度及准确性;2)成立专门盘点小组,进行抽盘或单品盘点。5、顾客投诉与意见处理(1)顾客投诉意见的主要类型1)对商品的投诉A、价格过高B、商品质量差。C、标示不符。D、商品缺货。(对企业来讲是机会损失)(1)顾客投诉意见的主要类型2)对服务的投诉A、超市工作人员不理会顾客的询问,或者对顾客露出不耐烦、敷衍、出言不逊等。B、收银作业不当,造成结算错误、多收钱款或少找钱;装袋作业失误,造成商品损失;入袋不完全,造成顾客商品遗留;结算速度慢,收银台开机少,造成顾客等候时间长等。C、服务作业不当或服务项目不足。(1)顾客投诉意见的主要类型3)对安全和环境的投诉如:走道内的包装箱和垃圾没有及时清理,影响商品品质卫生;噪音大,货架顶端商品摆放安全系数不高等。(2)顾客投诉意见的处理程序1)有效倾听2)运用同情心3)表示歉意4)提出解决方案对所有顾客提出的意见,都必须提出解决方案。在提出方案时,要考虑以下几个问题:A、掌握问题重心,分析投诉事件的严重程度,充分了解顾客的期望;B、确定责任归属。C、公司既定的顾客投诉意见处理规定。D、处理权限的规定;E、让顾客同意提出的解决方案(2)顾客投诉意见的处理程序5)执行解决方案6)检讨工作并总结(3)建立顾客投诉意见处理系统系统权责处理可分三个层次购物广场服务人员购物广场总经理公司相关职能部门经理您具备以下能力吗?管理人员的十二项关键管理能力:A:行政(自我工作管理)能力:1、时间管理与排定2、目标与标准设定3、计划与安排工作B:沟通(与人沟通协调)能力:4、倾听与组织讯息5、给予明确的讯息6、获得正确的讯息C:督导(建立工作团队)能力7、训练教导与授权8、评估部属与绩效9、行为规范与智商D:认知(思考清晰缜密)能力10、问题确认与解决11、决断与风险衡量12、清晰与思考分析

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