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微笑服务教程——四川朋埠酒店人力资源部工作态度20岁已过去最后只剩下8980天出练就成功减少1/394380天）用于睡觉730天用餐时间510天用于娱乐20-60之间职称-60岁后就不能再工作共10950天人的一生大概有25550天生命礼仪的定义：①“礼”的含义是尊重，礼者敬人；②“仪”就是恰倒好处地表达尊重的形式礼仪的三个角度①礼仪是交往的艺术②礼仪是沟通的技巧③礼仪是行为规范•在美国夏威仪夷有一家酒店，一次，老板希尔顿召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们酒店新添了第一流的设备，你们觉得还应该赔配备一些什么第一流的东西，才能使客人更喜欢我们这家酒店呢？”员工们的回答五花八门，但希尔顿都不满意，他笑着摇摇头：“你们想想，如果酒店只有第一流的设备，而没有第一流的服务员的微笑，客人会认为我们提供了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的微笑，好比花园失去了春天的太阳与春风。假如我是客人，我宁愿住进只有破旧的地毯，却处处见到微笑的地方，而不愿住进只有一流设备却不见微笑的地方。”酒店服务行业组成的三要素•餐饮与客房•酒店的环境氛围•服务员的行为与态度二、微笑的概念：微笑是指通过不出声的笑而传播信息的一种伴随语言，世界上不同民族不同文化背景的人，无需经过翻译，便能领悟其含义，因而它是真正的世界语。微笑是自信的象征，是修养的充分展现，它能给人以亲切、友好、热情的印象，使人得到如沐春风般的舒心感受，它是使人和睦相处，化解摩擦与不快的润滑剂，它能在一定的语言环境中消除对方戒备心理和陌生感。微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑照照镜子：微笑训练有一项关于微笑的调查表明，现在儿童每天微笑的次数是400次，一个具有幽默感的成年人每天微笑的次数仅仅是15次，而那些缺乏幽默感的成年人每天微笑的次数几乎没有。微笑是人的天性，科学家们发现，一个婴儿在出世之前，还在母亲的子宫之中，就已经开始学会微笑。另一项微笑的数据是，50年前的成年人比现在的成年人，每天微笑的次数也要比现在多10倍。（遗憾）。怎样防止别人偷走你的微笑境由心造Eg:幸福的女士结论：快乐或者幸福，都是一种精神状态。他们的基础当然是物质生活，但是快乐、幸福与物质生活并不是成正比关系的。我很喜欢小孩子。。。而成年人对自己的情感却始终遮遮掩掩，痛苦太多，欢乐太少，伪装的结果就是压抑或麻木。因为尊严，他们不哭；因为压抑或麻木，他们脸上的微笑一天比一天少。微笑当然不一定是快乐或者幸福的本身，但是微笑起码能够让我们时刻绷的太紧的神经，得到片刻的松弛和解脱。认识微笑的几种形式微笑的三结合•与眼睛结合——当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。•与语言的结合——微笑说着“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。•与身体的结合——微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给别人最佳的印象。酒店业提倡的微笑是对工作充满热情、积极主动的发自内心的表现，看到客人或同事要打招呼。注意事项★假笑——即笑得虚假，皮笑肉不笑，它有悖于笑的真实性原则，是毫无价值可言的。★怪笑——即笑得怪里怪气，令人生心发麻，它多含有恐吓，嘲讽之意，令人十分反感。★媚笑——即有意讨好别人的笑，它非发自内心，而来自一定的功利性目的。★窃笑——即偷偷地笑，多表示洋洋自得，辛灾乐祸或看他人的笑话。★冷笑——是含有怒意，讽刺，不满，无可奈何，不屑于，不以为然等意味的笑，这种笑非常容易使人产生敌意.甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”开心一刻：思考职场手记•有的人会说：“我不习惯微笑。”但是，我想问你们一个问题，习惯是从何而来的？•为什么酒店要在一些员工通道上摆放镜子？对客人来说，服务员的微笑是亲切的问候语；客人光临，微笑是永恒的欢迎曲；家人离去，微笑是温馨的告别词；工作中出现小差错，微笑是真诚的道歉词，此外，微笑也是一个人心理健康的标志。所以，顶尖的服务员都善于运用微笑来打动客人，赢得客人。THEEND~