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更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●奇瑞客户服务中心培训客户服务理念、电话回访技巧及电话投诉处理技巧部分2005-10-18更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●客户服务理念更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●主要内容：•一、认知客户•二、客户服务概念•三、树立良好的客户服务意识•四、客户满意经营战略•五、打造企业“忠实”客户更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●一、认知客户•(一)什么是客户？•(二)客户的分类。更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●（一）什么是客户？•客户从概念上将包含一个很宽泛的范畴。•广义：在工作领域任何依赖我们的人都能是我们的客户。•狭义：那些直接从我们的工作中获益的人或组织。更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●客户是什么人？•我们公司最重要的人；•最终为我们付工资的人；•我们不应当与之争论并且让我们学会忍心的人；•我们应当小心不冒犯的人；•有时意味着给我提供挑战的人；•我不计劳苦对待的人；•能使我成功也能使我失败的人……更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●（二）客户的分类•按客户性质分：内部客户和外部客户。•按客户表现类型：要求型困惑型激动型更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●二、客户服务概诉•（一）客户服务的作用•（二）客户服务的范畴•（三）客户服务包含的内容•（四）客户服务空间•（五）客户服务类型更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●（一）客户服务的作用•建立竞争优势•服务也是广告促销更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●（二）客户服务的范畴•1、该提供什么，不该提供什么？•2、表现出真诚、耐心、友好、愿意帮助感等让客户很舒服的行为。•总的来说，客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切行为的统称。更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●统计显示，顾客停止购买现在产品的原因分类•死亡1℅•搬走3℅•建立了其他关系5℅•投入竞争者帐下9℅•产品令人不满意14℅•公司员工表现出的漠不关心态度68℅更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●（三）客户服务包含的内容•提供技术服务支持•提供投资咨询•受理客户订单•受理客户投诉更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●（四）客户服务空间•业务空间：在公司的计划和手续许可的范围内处理客户的问题。•个人空间：我们与客户进行业务范围的沟通。更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●（五）客户服务类型•1、冰冷型客户服务服务流程上表现为：缓慢，心不在焉、无序、混乱，令客户不方便。员工个人表现为：冷淡、疏远，对客户请求不感兴趣。•2、工厂型客户服务服务流程上表现为：及时、有效、规范。员工个人表现为：麻木、毫无兴趣的、冷淡的。•3、友好动物园型服务流程上表现为：缓慢，心不在焉、无序、混乱。员工个人表现为：友好、可爱、对客户请求关心、得体。•4、高质的客户服务服务流程上表现为：及时、有效、规范。员工个人表现为：友好、可爱、关心、得体。更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●三、树立良好的客户服务意识•（一）客户服务意识概述•（二）客户服务意识起源•（三）如何树立良好的客户服务意识更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●（一）客户服务意识概述•意识：就是人的头脑对客观物质世界的一种直接反映，是感觉、思维等各种心里过程的总和。•客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的理性认知。•客户服务意识表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意的为客户提供帮助，解决问题等。•客户服务人员树立了良好的客户服务意识，可以从工作中发掘出更多的乐趣；可以轻松轻松的在工作中发掘更多好的服务方法；可以更轻松愉快的工作；只有树立良好的服务意识才能最好的实现客户满意；最主要的是可以使自己的事业更上一层楼。更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●（二）客户服务意识起源•客户创造了市场•产品创造了利润•客户创造了质量•客户创造了机遇•客户的利益观念•优化服务创造了顾客更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●（三）如何树立良好的客户服务意识•1.以客户需求为导向（1）便利的要求（2）对价格的参与要求（3）对专业信息的及时需求（4）对舒适环境的需求（5）对情感上获得理解和认同的需求更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●•2.一切为了客户：企业要赢得市场和客户，实施客户满意的营销战略，首先要培养“一切为客户”的理念，“一切为客户”至少包含如下三方面的内涵（1）客户至上（2）客户永远是对的（3）一切为了客户更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●四、客户满意的经营战略•（一）客户满意概述•（二）客户满意状态•（三）客户满意的含义•（四）客户满意经营战略更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●（一）客户满意概述•企业为客户提供优质的服务，最终目的就是要达到客户满意。•客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉快感。更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●（二）客户满意状态•我们提供什么样的服务才能使客户真正满意？•客户在购买产品或享受服务前，总会有他的预期值，会预想他购买产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，统称为“客户期望值”。更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●（三）客户满意的含义•舒适的•理解的•微笑的•感谢的•有选择的•教育的（让客户适时的教育一下我们）•解决的更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●（四）客户满意经营战略•服务在今后市场竞争中将趋于主导地位。1.满意客户的现实需要a按照客户需求经营产品b维护客户利益2.开发顾客的潜在需求：a着眼于客户潜在需求经营产品b要善于改变客户的消费观念、刺激客户的需求欲望3.适应客户需求的变化，提高5℅客户忠诚度，可增加25—30℅利润。更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●4.小心“100-1=0”的等式原则“100-1=0”，这是CS（顾客满意）经营中的一个非常有名的等式。其意为：尽管有100个客户对你的企业感到满意，可如果有一个客户说不，你的企业知名度马上就会变成零。5.让客户感到宾至如归。更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●五、打造企业“忠实”客户•（一）客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度•（二）忠诚的意义•（三）忠诚客户的竞争效应•（四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●（一）客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定•客户满意度：指客户对企业及企业的产品/服务的满意程度。一个常用的统计结果是，一个满意的客户要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买这个企业的产品或服务。•客户忠诚度：客户满意而后产生的某种产品品牌或公司的依赖、维护和希望重新购买的一种心理倾向。•客户保留度：指客户在与企业发生初次交易后继续购买该企业产品/服务的程度。•客户贡献度：也称客户利润贡献度，指客户对企业利润的贡献程度。更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●（二）忠诚的意义•客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学”是非常重要的。•客户忠诚度值多少钱？1.保险业：提高客户5℅的忠诚度，获利可激增60℅。2.服务业：提高客户4℅的忠诚度，获利可激增21℅。3.银行业：提高客户5℅的忠诚度，获利可激增40℅。更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●（三）忠诚客户的竞争效应•市场是残酷的，你丢失了一位客户，你的对手就多了一位顾客。当今市场竞争的性质已经发生了革命性变化，客户忠诚度已经成为加强企业竞争力的一种有效方法。更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●（四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理•客户满意与客户忠诚有什么关系呢？•客户满意与客户忠诚是两个完全不同的概念。满意度不断增加并不代表客户对企业的忠诚也在增加，调查显示：65%-85%对某一企业产品表示满意的客户会毫不犹豫地选择该企业竞争对手的产品。所以客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满意度。更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●客户金字塔客户利润40%5%15%20%30%10%50%30%更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●客户关系管理带入新的客户，培养忠诚度提升客户价值将客户放入我的金字塔更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●2005谢2006jhy翻制更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●更多优质资料下载尽在方案资源网●商务文库网●