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XXXXXXXXX办公楼物业服务方案XX物业管理有限公司南京分公司2011年9月30日1XXXXXXXXX办公楼物业服务方案一、办公楼简介XXXXXXXXX有限公司办公楼位于南京河西新城核心区域，东南侧为XX花园，西侧为XX路，北侧为建设中的XX社区中心。办公楼于2009年建成，2011年重新装修，建筑面积约为3000平方米，共分4层，其中一、二楼为地产办公，三楼为物业办公和业主会所，四楼为员工餐厅。室内为高档精装修，达到或超过甲级写字楼标准；室外有喷泉水池3个，约220平方米，广场约800平方米，可临时停放30辆小型车辆。二、物业服务整体设想及管理效果将甲级写字楼和五星级酒店的服务标准融合在一起，形成独具特色的五星级办公楼服务标准，通过五星级的物业服务，为XXXXXXXXX有限公司提供安全、舒适、整洁的办公环境，让地产全体员工感受到尊崇的VIP服务，向来访人员及社会各界展示XX的品牌形象。三、组织构架及人员配备（一）、组织架构图工程维修环境绿化(人)（二）、人员配置（三）、岗位职责1、综合主管（由项目经理兼职）1.1根据地产领导对物业工作的指示和要求以及物业服务协议，领导所属员工完成上级下达的各项工作任务，对办公楼各项物业工作全面负责；1.2定期召开例会，对工作进行布置、检查、跟踪和闭合，负责各项服务过程的抽查与监管，负责对各岗位员工的考核工作；1.3每月定期组织各口管理人员对各项服务过程质量的巡查、监督、指导和考核，负责相关服务过程中不合格服务的纠正和预防措施的控制及跟踪验证；1.4组织开展本处的各类培训，并做好效果跟踪；1.5组织进行物业管理后续服务工作的情况分析、处理及统计技术的应用。2、维修员2.1负责办公楼的公共设施设备日常巡视、维修、保养，保证设备正常运行；2.2根据主管或班长的维修单工作内容依据维修服务程序开展工作；2.3熟练掌握设备的操作规程和技术性能，优质高效地完成维修养护任务和质量记录工作；2.4保持责任区域内的清洁卫生、安全。2.5负责给排水的设备运行、监控、维护、保养、记录工作；3、秩序维护员3.1严格执行公司各项管理制度和上级命令；3.2熟悉本岗位工作任务和工作程序；3.3掌握突发事件的处理程序及服务技能技巧；序号岗位名称人数备注1综合主管0.5兼职2工程维修0.5兼职3秩序维护员24保洁员25绿化工0.5兼职33.4忠于职守、文明执勤、礼貌待人，认真做好执勤记录；3.5熟悉辖区内的治安、消防设施分布情况，掌握其性能和使用方法；3.6掌握辖区人员出入动态及车辆进出的记录，认真执行物品出入办公楼的规定；3.7对辖区内的各种违规行为应及时予以劝导、制止；3.8对突发事件应及时报告，做好事件的全程记录；4、保洁员4.1全面了解清洁部位，认真完成责任区内日常的卫生保洁工作，及时清理、检查、改善卫生死角；4.2熟悉《办公楼保洁操作规程》及表单运作工作要求；4.3办公楼内公共部分卫生，必须保持清洁有序，做到无果皮、无纸屑、无烟头、无积水，屋顶和墙角不得有蛛网尘埃，工作中注意节约用水；4.4按时做好垃圾桶、果皮箱、痰筒、下水道清理，及时喷洒消杀药物；4.5在上班时间内，保洁员应定期在办公楼内巡视，检查发现不洁之处，应认真及时清理；4.6负责管理服务区域内的卫生保洁工作。卫生、消杀合格率达到100％。5、保洁技工5.1完成办公楼内地毯的去渍和清洁,维护保养好地毯；5.2做好办公楼各类石材的维护保养工作；5.3不断熟悉所操作机器的性能，提高业务技能；5.4完成上级指派的其他工作任务。6、绿化员6.1遵守公司的规章制度，服从安排，每天根据《绿化养护规程》对辖区内的花木进行日常管理与自检；6.2定期对植物进行养护，根据植物生长情况及气候状况，做好对花木的修剪、施肥、除杂草、病虫害防治、抗旱、排涝等工作；6.3对现场质量进行全面跟踪，并实施与整改，定期检查水池，及时处理绿化带及鱼池的垃圾杂物、枯枝败叶；6.4具体实施卫生防疫消杀工作，节约用水、用药、爱护劳动工具；6.5负责按计划进行绿化的改造施工。4（四）、对人员的要求1、对人员的基本要求1.1秩序维护员具有初中文化水平，身高175CM以上，形象良好，有无犯罪记录证明；1.2保洁员有一年以上四星级酒店PA工作经验，年龄不超过40岁；1.3保洁技工有三年以上保洁工作经验，会操作使用各类清洁工具，会熟练操作清洗地毯。2、员工行为规范2.1各职守岗位统一着装。2.2上班时间佩戴工作牌。2.3仪容仪表整洁、大方、得体。2.4热情待人，文明礼貌，使用服务规范用语。2.5开展微笑服务，遇到地产领导时主动问候和招呼。2.6坚守工作岗位，不脱岗离岗，值守时严禁睡觉。2.7遵守各项纪律和规章制度。2.8遵守安全工作规定及操作程序，及时发现不安全因素，正确处理突发事故。2.9不损坏、不拿取公共或业主的财物。（五）人员的培训通过开展员工培训，建立一支高素质的员工队伍，充分激发员工潜能，以提高办公楼的物业管理水平，实现管理服务质量目标。●培训计划第一阶段：接管前人员培训为使服务人员在入住后能迅速适应环境，进入工作状态，10月15日前我公司将集中组织各类人员进行强化培训，具体强化培训计划如下：序号培训内容主讲人/机构培训对象培训方式1公司规章制度、岗位职责XXX全体员工内部培训52秩序维护标准及作业程序XXX全体员工内部培训3清洁卫生标准及作业程序XXX清洁工内部培训4绿化标准及作业程序XXX绿化工内部培训5保安员技能培训XXX保安员岗位练兵6清洁工技能培训XXX清洁工岗位练兵7绿化工技能培训XXX绿化工岗位练兵第二阶段：日常管理期人员培训★新员工入职培训：每位新员工接受一次入职培训，每次培训不限人数，于上岗前完成，由物业项目经理及各部门主管主讲。培训内容有：A、企业概况、企业理念、组织架构、经营方针、质量方针介绍。B、小区概况、管理模式及管理目标介绍。C、管理规章制度、岗位责任制介绍。D、岗位基本技能、工作标准及作业程序讲授。E、质量意识、服务意识、员工行为规范、职业道德规范讲授。★在岗人员培训：由物业项目经理、部门主管或外聘专家主讲。培训内容：A、员工素质培训：质量意识、服务意识、仪容仪表、公众形象、员工行为规范、服务规范用语、职业道德规范、法律知识、消防知识、沟通技巧、急救常识等。B、各岗位工作标准、技能技巧培训。C、各岗位责任制培训。培训评估培训结束后进行考核及考评，考核分为实操和书面考核两种形式。建立培训档案，记录考核成绩，作为员工量化考核的依据。四、物资装备采购计划办公楼项目需购置各类器械、工具装备等，费用由地产公司拨付。预计金额为24650元（最终费用以实际购买为准），购置明细如下：6序号名称预计单价（元）单位数量总金（元）一安防类1警棍50个21002遮阳伞2000把240003岗墩2000个120004对讲机1500个230005停车卡30张351050小计10150清洁类1保洁车500台420002分隔桶50个42003保洁篮100个55004榨水车500台315005吸尘器（强力）2000台240006脱水机400台14007雨伞架500台15008雨衣100套55009雨鞋60双530010垃圾桶300个10300011人字梯（2M）300个130012手提式抛光机500个150013防渗透剂400加仑2800小计14500五、前期开荒服务因综合楼即将投入使用，而石材地面、地毯及玻璃虽经装修公司清洁，但达不到标准要求，均需重新保养，由我司专业人员进行操作，费用为XXXXX元，内容如下表：7品名面积（㎡）单价（元）小计（元）地毯750XXXXXXXX大理石晶面处理400XXXXXXXX玻璃750XXXXXXXX外场地面1000XXXXXXXX承重柱8根（标志1块）XXXXXXXX外侧吊顶250XXXXXXXX总计XXXXX六、服务质量标准及措施1、秩序维护服务标准1.1人员配备：安全护卫人员全部为青壮年，年龄在20-30岁之间，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。1.2技能训练：安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为100%。1.3技能水平：能正确使用各类消防、技防器械和设备，熟悉办公楼及周边环境，了解治安管理有关法律法规。熟悉各类应急预案。1.4服装仪容：上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好，动作规范。1.5器械配备：配备对讲装置或其他必备的安全护卫器械。1.6门口值守：8:00-19:00正门口有人值守，按规定动作立岗，展示XX物业形象。1.7车辆疏导：对进出车辆进行管理、疏导，保证广场环境整洁、有序、通畅。1.8物品出入管理：对大件物品搬出进行登记，需有地产公司指定负责人签字方可放行。81.9应急处理：1.9.1接到火警、警情后，三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告物业项目与警方。1.9.2在遇到异常情况或紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。1.10停车服务1.10.1提供地下车位和露天车位供员工和公用车辆使用；1.10.2提供出入地下车库的停车卡，员工可自行刷卡进入车库停车；1.10.3每小时对停车位进行一次巡视，发现占车位现象及时处理；1.10.4地面车位在停车时专人引导。1.11VIP服务1.11.1公司领导进出时敬礼并问好。1.11.2为领导开关车门。1.11.3雨雪天或烈日时，为进出领导撑伞。1.11.4高温天为停放车辆提供遮阳、降温服务。1.12秩序维护管理流程图2、清洁卫生服务标准1拖地操作规程1.1清洁员应使用尘推巡回保洁地面；可使用地拖保洁地面。1.2湿拖前要摆放“小心地滑”标识牌，拖布应尽量拧干。1.3拖地时，先拖擦边角落，后拖擦中间，尽量避免使拖布碰到墙壁、拖把撞到墙身或玻璃。1.4水桶要摆放在适当位置，不能放在走道中间，门口等以免影响客户正常工作发现问题监督整改监督整改现场指导发现问题保安班长主管每天、项目经理每周检查保洁情况巡视检查保安员日常工作日常工作记录归档9（应尽量放在墙边或一角，并在工作人员的视线之内）。1.5地拖不可太湿，地上不能有印，水要勤换（不能太黑）。1.6清洁完毕后，必须将拖布洗净，拧干，晾干放好备用。2扫地操作规程2.1备：扫把〔胶扫把和（或）竹扫把和（或）猪毛扫〕、铲刀（必要时）。2.2清洁楼道内用猪毛扫，楼道用胶扫把、竹扫把。2.3楼道内清洁程序：从上到下、从内到外、从边开始清扫，有香口胶或其它固体状污渍的可用铲刀铲除干净。2.4清扫楼梯时，站在下二个台阶，从左、右两端往中间集中，然后再往下扫进垃圾铲，避免灰尘、垃圾从楼梯旁掉下来。2.5注意角落、门底各死角位，不时检查已做部分是否彻底扫干净。2.6工作完毕后，将扫把毛清洁干净，并摆放在规定位置，放好备用。3抹物操作规程3.1备：毛巾、刀片（必要时）、铲刀（必要时）、清洁剂（必要时）、呢绒布料（必要时）。3.2毛巾使用中要经常清洗，保持干净。3.3使用前将洗净的毛巾拧干，对折多次后使用,一面擦脏后及时换另一面使用。3.4从物体的一端尽头抹到另一端尽头（避开有不平的一端）。3.5物体表面如有较厚的污渍，可先用刀片或铲刀铲干净。3.6处理污渍时如无特殊情况，均使用中性清洁剂。3.7使用清洁剂时，需将清洁剂喷在毛巾上，再抹抹物，不可直接将清洁剂喷到物体上。3.8镜面物体需要用质量好的呢绒布料擦拭，不可用粗糙毛巾以免划伤镜面。3.9清洁完毕后,必须将抹布洗净晾干备用。4大理石打蜡操作规程4.1大理石地面上蜡。4.2准备工具：告示牌、洗地机配套、吸尘机配套、蜡、起蜡水等。104.3在工作现场放置上蜡告示牌，然后全面清理地面垃圾。4.4抬起机座，套好黑色纤维座，装好水箱，插上电源插头。4.5配好起蜡水装入多功能洗地机水箱内。4.6开动机器，拉动水箱控制制杆，将起蜡水均匀涂在地面上。4.7控制机器走向，由左至右，来回走动2-3次。4.8上行下行之间互叠约10CM