情境二--客房清洁与服务

情境二客房清洁与服务山东旅游职业学院闫雪梅学习目标知识目标1.明确客房清洁保养工作的特性及其在饭店中的重要意义，树立正确的清洁保养意识。2.掌握饭店常用的清洁剂和清洁设备的性能和用法，熟练掌握清洁保养的主要内容程序和要求，掌握清洁保养工作的计划安排以及质量控制方法。3.熟知客房部各项服务的工作流程和标准，熟知标准化服务和个性化服务的内容。能力目标1.能担任楼层服务员做好客房的日常清洁整理工作，能在半小时内完成一个标准间的清洁整理2.能担任楼层服务员做好楼层对客服务工作，包括宾客迎送服务、VIP客人接待服务、小整理、夜床服务、加床、物品输送、洗衣收送、Mini吧服务、擦鞋服务等3.能担任楼层服务员做好个性化服务提供，会搜集宾客信息，能提供管家服务4.能完成客房计划卫生清洁项目，如玻璃清洁、家具上蜡、床垫翻转等5.能作为领班进行查房工作，能实施计划卫生的清洁，做好卫生质量控制6.能担任客房服务中心负责电话接听、钥匙收发、客用品租借服务、遗留物品处理、客房报修工作7.能处理客房服务特殊问题，如住客房开门、DND房服务、客人投诉等8.按照国家职业资格考核标准，完成中级客房服务专业技能训练及测试；学习领域ClicktoaddTitle1任务一清洁器具和清洁剂1ClicktoaddTitle2任务二客房的清洁保养2ClicktoaddTitle1任务三客房清洁保养标准和要求3一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。”钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。”钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资……”晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。“小姐，我是911房客人，请你来一下。”“我是服务员。”笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。“先生，你有什么事吗？”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”“先生，这不可能，床单肯定换的。”“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。”“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”服务员伸手把头发拿了。“这不行，必须换掉。”服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。“必须全部换掉。”“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。”钱先生来到总台退房。“K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店、从服务员做起。”钱先生如是说。小车载着钱先生离开了饭店。总台值班员还在那儿发呆。第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。案例中客人的要求过分吗？客房服务与管理中有哪些问题？如果你是服务人员应该如何处理？评析1、客房是客人停留时间最长的地方，60%的客人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一要求”。2、客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己身体直接接触的物品和设备，如客房的布草、茶具、洗浴设备等；3、一根头发关系客房卫生的形象，有些酒店甚至规定在床上和卫生间内发现一根头发，罚款50元。4、服务人员的对客态度，尤其是对VIP客人随意，没有礼貌，导致客人投诉任务一、清洁器具和清洁剂普通清洁工具机械清洁设备清洁器具拖把玻璃刮抹布选择、使用抹布注意事项：1、根据清洁用途的不同，应选择不同尺寸、质地和颜色的布料。如客房除尘和卫生间清洁的抹布应分开；清洁不同洁具的抹布应严格区分；擦拭玻璃、镜面不能用毛巾类抹布，以平纹抹布为好；擦拭电视机屏幕应选用干布如绒布等。2、抹布应折叠使用，以提高工作效率，保证清洁质量。3、所有抹布使用后统一送洗衣房洗涤，保证抹布清洁卫生。4、因抹布周转和淘汰率很高，客房部平时应尽量多配备一些，保证员工使用。房口车垃圾袋布草袋床单、浴巾方巾、枕套、拖鞋等面巾、地巾、卷纸等各种一次性消耗品使用房务工作车注意事项：1、房务工作车必须坚固、轻便，能承载一定数量的布草、供应品以及清洁工具。2、房务工作车的轮子最好选用两个定向轮和两个万向轮。推拉时注意万向轮在前，定向轮靠后，避免由于硬拉而损坏工作车。3、房务工作车应装有缓冲器或其他弹性防护装置，推拉时应掌握行进方向，以免撞伤墙面或其他物件。4、定期对房务工作车车轮加油，进行润滑和消声。布草车圆筒式吸尘器依靠吸力完成吸尘工作。由于耙头没有转刷，吸尘效果不显著，适合清理不太脏的地毯。因有扁身的吸管，并配合一些特别的配件，有利于清理矮脚家具底下或其他浅窄的地方，适合楼层客房使用。利用装在吸嘴内的电机推动旋转震动刷，将地毯的绒毛拨开，为地毯提供全面而具深度的清洁，污垢、沙砾、尘土可在滚刷的机械作用下被刷起和吸除，同时可以完成对地毯的梳理。吸嘴较为高阔，适合大面积清洁地毯，不适合清洁矮脚家具底下或楼梯部位；又因噪音较大，不适合在客房区域使用，适于餐厅、多功能厅等公共区域吸尘。直立式吸尘器背式吸尘器体积小，重量轻，方便登高吸尘或楼梯吸尘，即可接电源，也可配蓄电池使用。清洁设备的日常管理建立设备档案卡明确、落实责任制定操作和维修保养程序吸尘器的使用和保养★使用方法：1.使用前必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱，以免引起短路烧坏机器。2.检查吸尘器有无隔尘过滤网，机身耳钩有无破损或丢失。3.吸硬地面，应把刷头调至毛刷状态。4.吸尘器每天使用完毕后，必须倒尘清理，用抹布擦净机身，分拆摆放，每周一次定期对吸尘器对吸。★注意事项：1.要检查吸把是否转动灵活，发现有问题要及时报修，以免损坏把头和底部铁盒。2.严禁拉吸尘器电线或软管行走，避免碰撞其他物体。3.不要用脚踢，使用时避免电线绊倒客人，不要在远处拔插头，要用手拔。4.发现地毯上有坚硬或大块物体要捡起，以免损坏内部机件或堵塞吸管，如纸团、牙签、瓶盖等物品。5.吸尘器堵塞时，不要继续使用，增加吸尘器的真空负荷，烧坏机头。6.不要用吸尘器吸水和用水冲洗尘袋，以免堵塞袋网眼，烧坏主机，吸管冲洗后待干了才能重新使用。7.听到异常响声，应立即停止，待检查。★吸尘器的保养方法：1.吸尘器每天使用完毕以后，必须清理尘袋，擦净机身，并每周对吸尘器集尘袋和过滤网进行对吸。2.每个月换洗一次集尘袋。3.吸尘器定期要送到工程部或厂家进行维修和保养，以延长使用寿命。4.检查吸尘器的轮子是否积聚尘物，并经常清理、加油。二、清洁剂玻璃清洁剂家具蜡多功能清洁剂地毯水（又分为高泡和低泡两种，高泡用于干洗，低泡用于湿洗）马桶清洁剂（pH=1-5）消毒剂（5＜pH＜9），如84金属抛光剂，能清除金属表层的锈蚀和轻度刮痕，在金属表层形成保护膜，延缓锈蚀。1、地毯除渍剂：用于清除地毯上的特殊斑渍。有两种：一种专门清除果汁色斑，一种专门清除油脂类脏斑。清洁方法是用抹布蘸除渍剂（也有喷罐装的）在脏斑处擦拭即可。要求发现脏斑及时擦除，否则效果不明显。2、酒精：主要用于电话机消毒（必须是药用酒精）3、杀虫剂：或请专业杀虫公司杀虫。空气清新剂，一般为高压罐装，含有杀菌的化学成分和香料，具有杀菌、去除异味、芳香空气的作用。留香时间长的品质较好，香型选择适合大众，无特殊情况不用或少用。清洁剂的使用和管理1.选择清洁剂要符合环保要求。2.严格按照说明书使用，按比例稀释。3.避免使用粉状清洁剂，因含有大量的摩擦剂，长期使用会造成卫生洁具釉质和金属器表面的磨损。4.首次使用，易在小范围不明显处试用。5.考虑安全问题。高压罐装清洁剂、挥发性清洁剂属于易燃易爆物品，强酸、强碱腐蚀人体肌肤，掌握正确使用方法，做好防护。任务二客房的清洁保养一、客房清洁保养的要求结果标准化方法规范化过程程序化用量标准化摆放标准化清洁保养的相关原则1、与饭店的档次相配比原则2、与目标市场的特点相一致原则3、尽量少打扰客人原则4、“三方便”原则方便客人、方便操作、方便管理二、客房清洁保养的基本要求1、清扫前严格检查，充分准备。按照规范着工装，并整理仪容仪表，保持较好的精神状态。2、到客房中心签到，领取工作钥匙。3、领取工作报表，了解房态。5、参加班前会，阅读交班日志，了解本日工作的特殊要求及注意事项（如：重要客人等）。6、进入工作岗位，检查工作用具。主要了解各用具是否齐全并能正常运行。客房服务员的工作程序⑴住人房（Occupied,简写成OCC）：即客人正在住用的房间。⑵走人房（Checkout，简写为C/O）：表示客人已结帐并已离开客房。⑶未清扫房(Vacantdirty,简写为VD):表示该客房为没有经过打扫的空房。⑷空房（Vacant,简写为V）：昨日暂时无人租用房间。⑸已清扫房(Vacantclean,简写为VC):表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房。⑹维修房或称待修房(Outoforder,简写为OOO):表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租。(7)请即打扫房(Makeuproom,简写为MUR):表示该客房住客因会客或其它原因需要服务员立即打扫。(8)请勿打扰房(Donotdisturb,简写为DND):表示该客房的旅客因睡眠或其它原因而不愿有人打扰的房间。(9)贵宾房(Veryimportantperson,简写为VIP):表示该客房住客是饭店的重要客人。(10)长住房(Longstayingguest,简写为LSG):即长期有客人包租的房间，又称长包房。(11)预退房(Expecteddeparture,简写为E/D):表示该客房将于本日退房，但现在还未结帐。(12)加床(Extrabed,简写为ED):表示该客房有加床。(13)饭店自用房（HouseUse，简写为HU）（14）外宿房（Sleepout，简写S/O）：表示客房已被租用，但住客昨夜未归。（15）无行李房（nobaggageroom，简写N/B），表示该房间住客无行李。（16）轻行李房（lightbaggageroom，简写L/B），表示该客房的住客行李很少。上述三种客房为防止发生逃帐等意外事故，应及时将房间状态通知总台。一般情况下的清扫顺序为：挂“请即清理”牌房间→总台或领班指示打扫的房间→VIP房间→住客房→走客房（退房）→空房。但在出租率较高的情况下，清扫顺序为：走客房→挂“请即清理”牌房间→VIP房间→住客房→空房。房间清扫顺序安排的原则：一是满足住客的需要；二是有利于客房的销售，提高客房的出租率；三是方便工作，提高效率；四是有利于客房设备用品的维护保养。由上到下由里到外环形清理进撤铺抹洗检吸补参见《客房清洁程序照片》三、客房的消毒通风、日照物理消毒高温消毒、干热消毒化学消毒浸泡消毒法、擦拭消毒法任务三清洁保养的要求及质量标准1、认识清洁保养工作清洁所谓“清洁”，是指清除各种脏迹，杀菌消毒，使环境及物品符合物理及生化要求。保养保养是指维护保养，其目的是保证设施设备处于正常完好的状态，延长其使用寿命，减少维修及更新改造的资金投入。清洁和保养工作是一回事吗？酒店服务质量黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。“花费近30万元，在集团所属各饭店全面推广床单臭氧深层消毒器，让宾客住的安心、睡的放心，我感到值！”这是衡山集团总裁吴祥在近日召开的“推行床单深层消毒，筑起饭店新防线”新闻发布会暨床单臭氧消毒器现场展示会上所讲的一番话。衡山饭店集团也成为全国首家引进医用消毒器的酒店集团。一个建议引发的思考：2003年SARS期间，上海市旅委饭店管理处在一次对扬子饭店的检查中认为，饭店的应急预案很全面，各项措施落实到位，已在黄浦区饭店行业推广，并建议饭店把消毒工作在延伸