顾客消费心理学(1)

贝思特魔块家居顾客心理学培训材料主讲：王琳钧顾客消费心理历程———让我了解你了解顾客消费心理的重要性•顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。•顾客与我们是“鱼与水”的关系。•我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。•商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。了解顾客心理的秘诀：和顾客做亲密的朋友顾客的含义•顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。消费•消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。•消费可分为生产消费、生活消费。•生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。顾客消费心理历程需要的产生•需要当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。•需要的分类按需要对象：精神、物质需要按需要的层次分类（马斯洛的需要论）•生理需要•安全需要•归属需要•尊重需要•自我实现的需要该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。•不同的消费主体其需要有着不同。•同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。•消费需要是消费者的行为动力源泉。购买动机•动机人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动力。购买动机的分类•一般动机：生理动机、心理动机生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发展性购买动机。心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。具体的购买心理动机•求实动机•求新、求异动机•求美动机•求廉、求利动机•求名、求优动机•求便动机•从众动机•嗜好动机•攀比动机……顾客购买决策的五个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估4、购买决策5、购后行为第一阶段：需求的确认注意：内在或外在的刺激可引发顾客的需求我们可以做什么？最重要的是看（观察）和听（分析）通过顾客的表情、动作来探测顾客需求通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。通过自然的提问来询问通过打招呼来拉近距离感找出产品最常见的刺激引发顾客兴趣结论：中医讲究“望、闻、切、问”，我们的导购员也必须通过一定方式确认顾客需求的“症结”，从而引导顾客消费第二阶段：信息的收集影响顾客的信息来源中最有效的是…?最有效的信息来源是：人际来源：家庭、朋友、邻居、熟人影响顾客的信息来源中最多的是…?商业来源：广告、售货员、展览、包装What’smore…?公众来源：大众媒体、消费者评价组织经验来源：产品的处置、检验、使用顾客对信息的处理过程全部公司认识阶段考虑阶段选择阶段决定A公司C公司D公司H公司J公司C公司D公司H公司C公司H公司？公司A公司B公司C公司D公司E公司F公司G公司H公司I公司J公司我们可以做的：使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列。发掘一些相关问题：“您第一次是怎样知道这个产品的？”“你还有考虑别的品牌吗？”第三阶段：备选产品评估影响客户评估产品的因素？一、商品的属性：例如：价格/样式/颜色。。。。。。二、服务是否贴心三、心理因数不同因素的心理权数注意：不同年龄、性别的顾客的心理权数是不同的消费心理的群体差异按年龄划分消费群体：少年儿童（5-15）岁青年（15-29）岁中年（29-45）岁老年（45岁之后）青年顾客•消费心理：追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。•接待方法：介绍商品时不要反复介绍商品知识；要注意接待速度；宣传商品时注意激发购买情感；中年顾客•消费心理：讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳•接待方法：不要急于介绍商品，先注意观察判断；介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利性；推介中注意培养感情，发展“回头客”；老年顾客•消费心理：购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。•接待方法：主动为老人拿、递商品；不要急于收回商品；耐心说明商品用法、用途；介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量；我们能做什么？修正产品改变品牌认知改变对竞争产品的认知改变属性的心理权数提醒人们注意被忽略的属性改变购买者的联想第四阶段：购买决策购买决策的流程：购买决策的定义：消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。购买决策的内容：购买的目标、方式、地点、时间、频率我们能做些什么？缩短购买流程的时间：常用方法：一、优惠活动期限二、先交部分定金三、在坐各位都是实战派专家。。。。。。第五阶段：购后行为购后行为顾客购买后的满足心理：高度满足：物超所值一般满足：发现产品缺陷，但不在意。不满足：期望与实效差距甚大。如何让顾客满意?不要过度夸大产品的好处！最后：我们的财源是顾客，我们与对手竞争的也是顾客，谁最后占据了顾客的心理谁就是最终的赢家！谢谢大家！