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谋管理攻渠道通天下用友软件股仹有限公司CRM业务部——快消品行业客户关系管理解决方案对快消品行业的认识用友快消品行业CRM解决方案12提纲五粮液案例分享3快速消费品行业之所以被称为快速消费品，主要是他们依靠高频次和重复的使用与消耗，通过规模市场量来获得利润和实现价值。快消品业务特点量化的客户价值评估及客户细分多维、实时的营销数据分析5、多角度量化决策分析3、销售管理渠道管理，渠道库存等数据分析；销售价格、促销、费用管理；快速销售订货、配货、送货调货业务管理；盈亏平衡分析及投入产出比市场活动过程管理、效果分析竞争对手店面形象、价格信息、促销策略；市场竞品分析，竞争对手策略分析；2、市场与竞争管理清楚知道每一个客户的真实情况不同类型的客户需要什么经销商及KA门店的信用度、忠诚度谁是我们的价值客户1、客户信息整合4、业务人员管理业务人员巡店行为管理，考核机制建立；员工日常工作指导员工能力复制快消品行业营销管理难点用友TurboCRM概述用友快消品行业CRM解决方案12提纲五粮液案例分享3快消品行业CRM最佳实践客户信息管理分销通路管理价格促销管理营销费用管理销售团队管理经销商信息管理销售订单管理销售政策管理费用预算管理团队信息管理零售商管理合同协议管理信用与控量销售预测管理渠道数据采集渠道数据分析促销计划执行促销结案分析费用申请管理费用兑现管理投入产出分析费用分析销售计划管理业务员业绩考核巡访管理自定义工作流程管理客户化开发平台(CAP)和EAI多角度量化决策支持分析DSS&BI供应链管理财务管理呼叫中心手机应用B2B（渠道门户）和B2C（消费者自助门户）HR管理POS系统企业化的客户资源管理分销通路管理促销活动管理营销费用管理销售团队管理ⅠⅡⅢⅣⅤ目录多角度量化决策支持分析Ⅴ一般快销品企业面对的客户厂家代理商经销商KA门店连锁超市大客户分销商客户管理流通类（传统）分销商经销商批发商二级批发商批发市场„„终端类（现代）购物中心超级市场百货商店仓储会员商店便利店士多店„„职能：承担着公司产品的分销覆盖的职能开发原则：规模、财务能力、商誉、销售额、仓储能力、运输能力、组织结构和客户结构。。。。重点考核目标：覆盖能力，覆盖率承担着公司产品向消费者展示与销售的职能市场占有率、信誉、管理能力、发展空间、消费者定位、排面大小。。。。展示空间，销售额对的客户分类方式与标准实行三级方式渠道＋客户运营方式＋ABC分类标准商消类（特通）酒店餐饮KVT劳保工程„„承担着公司产品获取利润的职能信誉、发展空间、行业影响力。。。。利润，市场覆盖，铺市能力客户信息-拥有了优秀的经销商就拥有市场办事处库存与经销商库存客户信息-分销商500变200反而盈利了！客户信息-终端卖场员工管理——导购员信息管理销售与分销成功的关键在于高效的消费者响应（E.C.R.）零售商分销商生产商供应商消费品行业生态链平台及时、准确、无纸化的信息流通流畅不间断的存货流通，满足消费者需求平等合作，追求双赢各种灵活、迅速和可配置的销售方法„高效的订单处理和及时的毛利预测„灵活丰富的营销策略客户定义的标签和包装要求客户服务级别的定位（如KA客户）和报告„数据信息众多，如何形成统一管理销售部门的信息订单输入部门的信息配送部门的信息客户服务部门的信息财务部门的信息客户交往信息客户基本信息客户业务信息客户价值信息联系人地址电话帐户/信用协议合同促销活动订单明细库存数据服务历史价值等级信息潜在价值信息客户满意指标价值变动信息现场拜访行动电话沟通历史邮件往来信息短信沟通历史360客户信息整合整合客户信息资源、将无形资产“有形”化统一客户视图、将无形资产“有形”化客户资源细分客户细分—挖掘价值客户客户细分要不要告诉客户本人？建立以客户为中心的营销策略客户细分发现客户价值提升主动营销能力，锁定价值客户客户价值提升交叉销售重复销售向上销售提升主动营销能力锁定价值客户客户细分价值—指导市场营销决策企业化的客户资源管理分销通路管理促销活动管理营销费用管理销售团队管理ⅠⅡⅢⅣⅤ目录多角度量化决策支持分析Ⅴ通路数据管理流程二批工厂/供应商营销总部分公司/大区最终消费者便利店上报周期：理货员或销售代表根据管理周期要求进行上报；上报方式：固定表格、直接登录系统、PDA、POS直连；上报数据控制：按照一定的规则进行数据点的控制销售代表业务部门库存数据销量数据实际库存4安全库存季节性库存压货率、送货率销售部市场部批次号管理要货单进货数据销售订单理论库存132在途库存及时补货、调配KA卖场经销商以客户为中心的订货服务管理在线订货审核收款发货完成订单价格权限控制库存数据联查以客户为中心的订货服务管理在线订货审核收款发货完成订单价格权限控制库存数据联查以客户为中心的订货服务管理在线订货审核收款发货完成订单审批提醒在线订货审核收款发货完成以客户为中心的订货服务管理在线订货审核收款发货完成以客户为中心的订货服务管理在线订货审核收款发货完成以客户为中心的订货服务管理动态、详实的营销数据管理标准设定数据采集分析策略终端订货数据竞争对手数据存销与陈列数据动态、详实的营销数据管理标准设定数据采集分析策略终端订货数据竞争对手数据存销与陈列数据动态、详实的营销数据管理标准设定数据采集分析策略终端订货数据竞争对手数据存销与陈列数据动态、详实的营销数据管理标准设定数据采集分析策略系统填报PDA上报市场调查问卷设计与分析系统内灵活设计问卷；网站或邮件发布问卷；提交后自动收集答卷；问卷多维分析标准设定数据采集分析策略系统填报PDA上报动态、详实的营销数据管理标准设定数据采集分析策略系统填报PDA上报竞品信息报告上报日期：20101001上报门店：红旗商场竞品公司：益海商品分类：稻香大米降价幅度：内容：附件：保存提交返回国庆促销20%终端陈列报告上报日期：20101001上报门店：门店活动名称：附件：保存提交返回陈列3条销售通知0个库存新任务0个库存已填写任务0个库存已提交任务0个促销信息上报0个竞品信息报告1个补货申请0个到货确认2个临期品品报告1个市场调查个人计划与日报标准设定数据采集分析策略系统填报PDA上报客商通路库存统计表动态、详实的营销数据管理动态、详实的营销数据管理标准设定数据采集分析策略客户流失预警销售预测分析终端存销分析多维分析销售预测分析动态、详实的营销数据管理标准设定数据采集分析策略客户流失预警销售预测分析终端存销分析多维分析销售预测分析客商通路数据监控标准设定数据采集分析策略客户流失预警销售预测分析终端存销分析多维分析销售预测分析动态、详实的营销数据管理动态、详实的营销数据管理标准设定数据采集分析策略客户流失预警销售预测分析终端存销分析多维分析销售预测分析促销策略价格策略费用策略关怀策略标准设定数据采集分析策略动态、详实的营销数据管理企业化的客户资源管理分销通路管理价格促销管理营销费用管理销售团队管理ⅠⅡⅢⅣⅤ目录多角度量化决策支持分析Ⅴ价格管理价格是影响厂家、分销商、顾客和市场销售的一个重要因素。制定正确的价格策略,是维护厂家利益、充分调动分销商积极性、吸引顾客购买、应对竞争对手、开发和巩固市场的基础。价格体系是指产品从公司向最终消费者分销过程中，确保厂家、客户、消费者达到三赢价格管理体系。消费品行业价格政策外部价格体系一级分销价供应价直销价零售价内部价格体系调拨价出厂价离岸价与到岸价？促销管理•促销测试•完善计划•角色定义•人员组织•监督机制•确定目标•确定战术•促销工具•效果检查•考核报告考核计划测试执行促销活动包括哪些因素背景、目的、目标、主题、时间、地点、对象、产品、价格、时间、数量方式、控制与考核等十四个要素。依据品类角色定义和战术进行促销固定促销工具标准：依据品类、区域、客户分类等的海报和堆头，（厂商周），排面促销、厂商推广、买赠促销建立促销测试标准和策略完善考核回顾和监督促销管理前七后八或前三后四。以客户为中心、活动为主线的促销活动管理计划生成活动方案活动执行活动需求选择产品组合确定活动范围(区域、门店)活动计划设计促销政策（促销价、数量)同类活动对比活动效果预估活动预算预期销量竞争对手活动活动审批(产品/价格/范围)活动执行销售订单(关联促销活动)开票费用凭证费用汇总单财务核算费用报销单总公司分公司活动计划特价返利捆绑通路库存活动范围产品组合活动需求费用申请单分析销售达成分析活动市场分析费用构成分析费用率仪表盘费用使用趋势分析竞品分析促销手段分析收款出库买赠营销资源的计划、执行、经销商奖励的核算、营销费用的计算①市场部门通过对区域的市场分析，决定结合家乐福环球店五周年店庆活动发起2009.10.1-10.31“福临门东北米特价促销”原价4000元，促销价3800元。②对活动进行市场宣传，业务员和卖场达成要货计划100吨，发送到销售部门。③销售部门录入订单经审核后发到工厂④工厂发货到卖场。⑤导购员进行终端促销。活动、资金、人员、库存监控促销活动与费用管理应用场景模拟促销活动计划制订与审批计划制订促销政策活动执行结案分析促销政策维护规范的促销政策设置（数量方式、价格方式）计划制订促销政策活动执行结案分析促销活动执行过程管理计划制订促销政策活动执行结案分析市场活动效果分析计划制订促销政策活动执行结案分析企业化的客户资源管理分销通路管理促销活动管理营销费用管理销售团队管理ⅠⅡⅢⅣⅤ目录多角度量化决策支持分析Ⅴ费用管理营销费用分类：促销（线下）费用，广告（线上）费用，价格策略费用费用管理模式：预算管理的方式方法，总额预算模式&单位标准预算模式费用项目管理：促销品的管理、促销员工资的管理、经销商代垫费用的管理营销费用报销：速度，监控营销费用分析分公司/大区营销中心/总公司营销费用管控流程支持账户间的费用调拨季度内三个月滚动费用预算费用构成分析预算执行分析费用趋势分析费用ROI分析上报预算计划费用、销量预算计划汇总预算费用比审核下发部门/客户预算账户上月实际销量（收款）自上而下制定自下而上汇总12费用申请费用报销费用汇总科目对应财务审核费用还原分析费用审批账户预提余额3354费用预算生成费用预算制订费用预算分配费用申请费用报销费用分析费用预算分配至下级费用预算制订费用预算分配费用申请费用报销费用分析预算帐户管理费用预算制订费用预算分配费用申请费用报销费用分析费用申请与审批费用预算制订费用预算分配费用申请费用报销费用分析费用报销与核销费用预算制订费用预算分配费用申请费用报销费用分析营销费用分析费用预算制订费用预算分配费用申请费用报销费用分析企业化的客户资源管理分销通路管理促销活动管理营销费用管理销售团队管理ⅠⅡⅢⅣⅤ目录多角度量化决策支持分析Ⅴ数学家和与语文学家的表扬方式重点客户经营管理客户分配经营计划执行检查再调整重点客户经营管理客户分配经营计划执行检查再调整重点客户经营管理客户分配经营计划执行检查再调整重点客户经营管理区域/机构下级区域/机构客户级别客户数量所占比例拜访客户数覆盖率拜访次数客户分布0次1次2次3次4次4次上海分公司沪西办事处A10622.84%3835.85%18129251428B12627.16%4434.92%221411291733C12126.08%4335.54%211410281632D11123.92%4036.04%19129261530小计464100.00%16535.56%80523910862123沪东办事处区域/机构下级区域/机构目标联系人客户拜访时间具体计划拜访次数进场产品销售额投入产出上海分公司沪西办事处2家乐福1、销售计划2、营销计划3、新产品计划按拜访完成数计算产品1按客户进货计算产品2产品n品牌广告元素上下线时间目前情况沃尔玛按拜访完成数计算产品1按客户进货计算产品2产品n深圳分公司南山办事处3沃尔玛按拜访完成数计算产品1按客户进货计算产品n客户分配经营计划执行检查再调整重点客户经营管理客户分配经营计划执行检查再调整重点客户经营管理客户分配经营计划执行检查再调整销售团队管理销售团队管理巡访计划管理销售