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湖南步步高手机培训推广资料（01版）手机导购顾问培训推广教材（内部资料，禁止外传）湖南步步高手机培训推广资料（01版）目录第一部分广东步步高电子工业有限公司简介1、广东步步高电子工业有限公司概况2、阿段的故事3、企业文化4、广东步步高通信设备公司简介5、步步高电话荣誉榜第二部分手机产品基础知识1、手机产品常用专业名词解释第三部分导购理念、关键流程与技巧1、导购理念2、销售流程与技巧第四部分导购与培训管理1、招聘。2、培训和管理。3、工作分析与评估。第五部分退换机和售后服务流程1、步步高通信设备分公司售后服务简介2、售后服务温馨提示3、步步高手机保修说明湖南步步高手机培训推广资料（01版）第一部分广东步步高电子工业有限公司(简介)步步高企业概况1995年9月，步步高公司在广东省东莞市成立。经过短短几年的发展，步步高公司从同行业中脱颖而出，成为中国民营电子工业的典范。步步高品牌拥有四大系列产品：视听产品（VCD、DVD、家庭影院等）；通信产品（有绳电话、无绳电话、无线固话、智能公话等）、手机；电教产品（语言复读机、电子词典、掌上电脑等）;OPPO(MP3)步步高四大系列产品皆以优异的品质和完善的服务享誉全国，销售业绩长期保持快速稳定的上升。综合实力决定竞争能力。步步高公司拥有高素质员工15000多人，各类大专以上文化的专业管理技术人员5000多人。四大系列产品分别设立了拥有丰富软、硬件资源的开发和研究机构。一流的开发设计工程师队伍，保证了技术不断创新，产品领先市场潮流。效益出自管理。步步高公司拥有具备国际先进水平的管理系统，四大系列产品都获得了具有国际贸易“品质通行证”之称的ISO9001国际质量体系保证标准认证；生产管理采用国际流行的MRPⅡ（制造资源计划系统）、五S管理系统和TQM（全面质量管理系统）；行政管理（采购、计调、营销、后勤、财务、售后服务）全部采用OA（办公自动化）系统。阿段的故事1999年9月,步步高公司总经理段永平先生以其“明晰的远见和创新能力”，被《ASIAWEEK》（亚洲周刊）评为亚洲20位商业与金融界“千禧年”行业领袖之一，2003年进入《福布斯》排行榜。1983年考入浙江大学无线电系，后来又入人民大学读经济系研究生1989年到中山怡华集团亏损200万元的日华电子厂做厂长1991年成立小霸王公司，主营电子游戏机1994年小霸王电脑学习机横空出世，市场占有率达70%1995年小霸王的销售额达10个亿，品牌价值5个亿1995年9月成立广东步步高电子工业有限公司1995年10月成立广东步步高电子工业有限公司通信产品事业部（通信设备分公司的前身）1998年11月以1.59亿元元夺得中央电视台黄金时段广告招标第一名1999年11月以1.26亿元再次夺得中央电视台黄金时段广告招标第一名。同年获得广东省科学技术委员会“高新技术企业”认证2000年步步高三大系列产品复读机、视听产品以及电话机市场占有率均高居首位。2003年10月阿段的个人资产超过10个亿企业核心价值观本份、诚信团队、品质消费者导向湖南步步高手机培训推广资料（01版）世间自有公道，付出总有回报。说到不如做到，要做就做最好！步步高！阿段经营法则敢为天下后，后中争先鸡肋理论，焦点法则信誉是本份，保持平常心。木桶理论，追求差异化企业“五心”平常心、责任心、进取心、耐心和爱心湖南步步高手机培训推广资料（01版）品牌定位：对于追求高品质生活的消费者，步步高数字通信可以提供比其他品牌更具持久魅力的精美产品。企业使命－公司存在的理由（绝不会改变）顾客、员工、客户与股东是企业的最大资产对顾客───提供品质优良的产品和服务对员工───营造和谐、相互尊重的工作氛围对经销商───提供公平合理、对等互利的合作平台对股东───使其投入的股本有高于社会平均收益的回报步步高通信设备分公司简介广东步步高电子工业有限公司属下的通信产品事业部（通信设备分公司前身）成立于1995年10月，一直致力于有绳、无绳电话、智能公话、无线固话等各类通信产品的研究、开发、生产和销售。步步高通信系列产品以其高新技术和先进的工艺、完善的管理在同行业中独树一帜。步步高电话更是以其丰富的产品种类、新颖的外观、优良的品质赢得消费者的信赖。步步高通信设备分公司拥有强大的研发实力和生产制造能力。由国内一流的开发和设计工程师组成的专业研究所，保证技术创新和新产品不断更新换代。现拥有现代化厂房40000多平方米，20多条电话机生产线，月产能近200万台；公司设有SMT（全电脑自动贴片）分厂、模具制造车间、塑胶成型车间、丝印喷油加工车间等.步步高电话荣誉榜广东步步高电子工业有限公司先后通过了ISO9002（1996年10月）和有国际贸易流通领域“品质通行证”之称的ISO9001国际质量体系认证（1999年5月）1997年6月步步高无绳电话被中国消费者保护基金会推荐为“消费者信得过产品”获“98年度全国主要城市消费者喜爱的品牌”广东步步高电子工业有限公司被“中国家电最佳阵容”专版办公室推荐为消费者心目中的“中国家电最佳阵容”（1997年12月）。1999年4月经国家信息产业部核准，步步高电话成为采用信息产业部电信设备系列进网证的少数品牌之一1998年10月步步高电话在中国革命博物馆“改革开放二十周年纪念展览”和“当代中国”大型陈列中参展，并被中国革命博物馆永久收藏广东步步高电子工业有限公司先后于97年、98年两次邀请著名影视明星李连杰出任步步高品牌形象代言人，又于2000年开始启用新的品牌形象代言人──好莱坞国际巨星阿诺·施瓦辛格2000年12月，步步高公司被广东省工商行政管理局、广东省个体劳动者协会和私营企业协会授予2000年度“光彩之星”企业2001年全国“十佳”家电售后服务消费者满意品牌根据赛欧市场监测报告，步步高无绳电话从98年至今连续6年保持市场占有率第一“步步高”品牌在2002年被国家商标局评为中国驰名商标“步步高”电话在2002年被国家质量检验总局评为“中国名牌产品”“步步高”电话在2003年荣获国家质量监督检验总局颁发的“产品质量免检证书”湖南步步高手机培训推广资料（01版）第二部分手机产品基础知识一、手机常用专业名词解释1、全球通全球通是中国移动通信经营的一个用户品牌，具备语音通话功能，可实现国内、国际漫游，可同时使用主叫号码显示、呼叫转移、移动传真等增值服务，还可使用GPRS、彩信、IP电话、短信息、移动秘书、WAP上网、全球呼等业务、以及针对集团商业客户的企业通信应用方案。2、神州行“神州行”是“神州行预付费业务”的简称，是中国移动通信继“全球通”后在GSM网上推出的品牌。用户无需缴纳入网费和月基本费，单次通话较“全球通”高，支持全国漫游。但与“全球通”相比减少了部分业务项目。3、动感地带动感地带（M-Zone）是中国移动通信为年轻时尚的人群量身定制的移动通信客户品牌，“时尚、好玩、探索”是其主要的品牌属性。使用专用的STK卡，在业务上注重于短信功能，资费方式较为灵活。4、移动梦网移动梦网（Monternet）是中国移动通信集团公司推出的移动数据应用服务的全国统一品牌，包括各种具体的数据服务业务。5、百宝箱百宝箱是中国移动开通的一种基于无线JAVA技术开发的移动数据业务增值服务，用户可以享受类似于互联网上的各种服务，如：通过手机下载各种游戏、动画、小小说等，也可以进行各种在线应用，如联网游戏、收发邮件证卷炒股、信息查询等。百宝箱业务分为“游戏百宝箱”、“商务百宝箱”、“生活百宝箱”、“娱乐百宝箱”四大类栏目，客户使用支持K-Java功能的手机终端无需申请即可开通百宝箱服务，但需要开通GPRS数据功能，并对终端进行设置。6、移动QQ“移动QQ”是一项专为移动终端设计的互动式聊天功能，目前多运用于手机和PDA中。移动QQ在手机中的运用改变了单一的手机对手机的短信交流方式，将短信功能扩展到互联网中，开通此项服务后可让用户的手机通过短信或WAP功能同互联网中的QQ用户进行短信方式的聊天，从而实现PC到手机、手机到PC的即时信息传递。7、互动视界互动视界业务是中国联通公司为CDMA用户提供的一项无线上网服务，只要使用支持WAP1.2以上的浏览器功能的手机通过“一键上网”，无需任何设置就可以轻松访问互联网信息，享用图片下载、快速、多彩、随时、随地的“无线上网”服务。湖南步步高手机培训推广资料（01版）8、掌中宽带掌中宽带是中国联通通过CDMA1X网络所提供的总品牌为“联通无限”的6项移动高速数据业务之一。此业务是利用CDMA1X网络开展的无线上网业务，是对现有有线互联网业务接入业务的延伸和扩展，通过此业务，可以使笔记本电脑等设备通过CDMA1X无线网卡或是支持CDMA1X网络的手机实现无线访问互联网的目的。当使用CDMA1X网卡时，必须将卡插到笔记本电脑或支持手机终端设备的PCMCLA接口上；如使用支持CDMA1X网络手机实现这一业务时，则需要借助与之配套的数据线与终端设备相连接。9、联通在信联通在信是中国联通开通的无线数据业务，目前主要提供基于短信息平台的订阅和点播业务。10、彩e彩e是中国联通针对CDMA1X用户推出的“移动多媒体邮件业务”，彩e手机用户可以在手机与手机、手机与互联网邮箱之间进行邮件的互传。11、神奇宝典神奇宝典业务是中国联通推出的基于CDMA1X网络的增值业务。本业务以BREW为运行平台，用户使用支持BREW业务的手机，即可方便的实现程序的购买、下载、安装及使用。12、定位之星定位之星业务是中国联通CDMA1X网络向用户提供的高精度定位业务。此业务基于对移动终端的定位，结合GIS（地理信息系统）地图数据信息，向用户提供丰富的位置信息服务。定位精度在室外环境下可达5~50米，无论在室外还是室内，只要有CDMA1X网络覆盖的地方即可实现定位。13、联通无限联通无限是中国联通针对CDMA用户推出的数据业务同意品牌，该品牌包括彩e、互动视界、掌中宽带、神奇宝典、联通在信和定位之星6个具体项目。14、多频手机多频手机是指在同一移动通信网络标准中能采用不同频段进行传输的手机。由于用户数量的增加，单一的频率资源远远不能满足用户通话的需求，这就要求移动通信商开辟新的频段来扩大用户容量，而采用同一标准的网络在不同地区也会出现这一情况，如中国和欧洲的GSM网络采用900MHz和1800MHz两个频段，而美国GSM则使用1900MHz频段，因此，只有同时支持这三个频段的手机才可以在中国、美国和欧洲之间漫游。15、多模手机多模手机是指可以在不同技术标准的网络（如GSM和CDMA）之间使用的手机，这种手机可以支持多种不同的无线电信号处理方式。多模手机在技术上较多频手机更加复杂，由于针对的是完全不同的网络，他们不仅使用不同的频段，而且采用了不同的通信编码方式，这就要求手机能提供两种湖南步步高手机培训推广资料（01版）模式的发射、接收和处理信号系统，其开发难度比多频手机要大得多。16、智能手机就目前看来，智能手机还没有一个准确的概念，通常所说的智能手机一般具有以下几个特点：有较强的PDA、商务、多媒体功能。具有很强的扩展性，集移动通信、移动办公和移动多媒体于一身。17、防火墙“防火墙”是一个或一组系统，它能增强机构内部的安全性，防火墙系统决定了那些内部服务可以被外界访问；外界的哪些人可以访问内部的哪些服务，以及哪些外部服务可以被内部人员访问。最早出现在电脑领域，现在这种概念也被移植到手机程序中，但与传统的防火墙已有一定的差异，主要指屏蔽部分来电号码、为个人信息加密等功能。18、像素英文为Pixel，又叫Pictureelement。数字图象是由按一定间隔排列的亮度不同的像点构成的，形成像点的单位称“像素”，也就是说，组成图象的最小单位是像素，像素是图象的最小因素。从计算机技术的角度来解释，像素是硬件和软件所能控制的最小单位。它指显示屏的画面上表示出来的最小单位，不是图画上的最小单位。19、和弦本是声学理论的一个专有名词，指的是一定音程关系的一组