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客户关系管理概念、应用与实施用友软件股份有限公司主讲人：XXX年月日机密CRM总动员目录CRM概念CRM应用CRM实施123什么是CRM？CRM的衍生与发展CRM定义CRM概念ⅠⅡⅢ在某汽车销售代理发生的故事想拿到大的折扣是不太可能喽！为什么要买你们的车？给我个理由先！什么是CRM？-买与卖的博弈出现这种问题的原因是？产品同质化什么是CRM？-博弈的根源价格成为重要竞争手段价格空间压到极限HOWTODO?真的没有其他办法来吸引客户了吗？什么是CRM？-如何吸引客户买与卖的共赢提供全套服务套餐他们的口号：买车不仅是买产品，而且是买一种生活方式。定期提醒维修保养新车陪练代客验车、验牌组织自驾游什么是CRM？-买与卖的共赢什么是CRM？-买与卖的共赢在工厂，我们制造产品在商店，我们出售希望他们依靠什么提供这样的服务？了解每一位客户准确的信息、档案记录定期设置提醒不与竞争对手打价格战什么是CRM？-服务增值产品价值结论了解客户偏好重视客户忠诚度从关注产品转向关注客户一对一营销发掘客户价值对客户要进行区别对待增加产品的附加服务……什么是CRM？-案例分析什么是CRM？-CRM的衍生与发展销售自动化（SFA）管理销售业务管理销售人员业绩考核管理销售人员业务活动呼叫中心（CC）改善客户服务流程提高服务响应速度提高服务工作效率提高客户满意度协同化、标准化、规模化客户关系管理（CRM）解决企业前后台业务的整合构建移动办公和协同工作平台满足客户个性化的需求提高客户忠诚度和保有率市场、销售、服务与客户互动商业智能（BI）应用全面提升企业竞争力20世纪90年代关于CRM全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。By用友TurboCRM2000什么是CRM？-CRM定义CRM将给客户带来什么？CRM将给企业带来什么？CRM将给个人带来什么？CRM应用ⅠⅡⅢCRM的核心价值是什么？哪些企业在使用用友TurboCRM？ⅣⅤ用友TurboCRM系统的主要功能ⅥCRM将给客户带来什么？-心理满足XX先生，您好。请问有什么可以帮助您？生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要CRM将给客户带来什么？-“e”生活Easy–便捷的Exciting–激情的Enjoy–安逸的CRM将给企业带来什么？你见过这种情况吗？佳美办公用品公司里的两个销售人员同时打电话给一个客户，报了不同的价格；客户销售A￥2900销售B￥2700客户觉得很奇怪，“难道有一个是冒名的吗？”CRM将给企业带来什么？出现这种问题的原因是？公司有不同的产品线，办公用品：打印机、复印机、电脑；每条产品线设立不同的销售经理；同一客户可能需要不同的产品；大客户与不同产品线的销售经理打交道；销售一部负责电脑产品线销售二部负责打印机产品线CRM将给企业带来什么？如果佳美办公文具公司能够：建立统一的客户数据平台；针对重要客户设立专门的客户服务经理，而不是针对产品设立销售人员；客户的联络记录可以共享；它的客户是否会更满意？CRM将给企业带来什么？是否该更换一家航空公司？CRM将解决总经理困扰总经理的困扰为什么最后得到信息的总是我？业务和财务统计报表不一致，到底哪个是准确的？企业战略如何有效落地并监控？预算和计划如何有效执行和控制？如何合理衡量各部门和员工的业绩？如何及时分析公司的利润和亏损来源？当前企业运营状况如何？有哪些风险？CRM将解决销售经理困扰销售经理的困扰如何准确、有效、及时汇总分析分散在各分公司、各营业点、各部门的销售数据？如何掌控业务员销售过程，避免丢单？如何及时掌握、预测销售数据？如何控制业务员对外报价的合理性？如何快速了解订单执行状态，避免延期交货？如何及时了解应收账款，避免经营风险？CRM将解决业务员困扰业务人员的困扰如何快速查询到负责客户的信息？如何快速了解订单执行状态，避免延期交货？如何及时了解应收账款，及时进行催收？如何知道产品是否有库存？如何了解新品情况？如何快速学习了解销售进程，快速融入企业？如何快捷、方便的联系客户？CRM将解决IT经理困扰IT经理的困扰如何满足业务部门的不断变化和扩展需求？如何快速在企业应用系统？如何避免信息孤岛，降低维护成本？CRM的核心价值建立以客户为中心的企业CRM核心价值客户价值提升l建立客户价值金字塔l保持VIP客户的价值贡献l推动客户向VIP转移客户获取l谁是我们的客户l我们的客户有何特征l我们的客户需要什么l我们的交付方式是什么客户保有l建立企业化的客户资源l持续的客户关系维护l提高客户满意度l延长客户生命周期树立以客户为中心的先进经营理念CRM核心价值建立以客户为中心的精细业务规则•基于客户特征规划市场策略•基于客户需求组织适合产品•基于客户类别设计销售方式•基于客户状况提供有效服务“一对一”营销CRM核心价值建立以客户为中心的精细业务规则完整客户生命周期管线管理精细营销CRM核心价值客户忠诚度客户利润客户潜力客户影响力构建以客户为中心的量化评估体系CRM核心价值•固化业务规则•建立量化管理能力•支持信息共享•实现能力复制建设以客户为中心的共享信息平台CRM核心价值全面提升企业竞争力！CRMCRM核心价值思考问题思考：我们了解自己的客户吗我们了解公司的重要客户信息吗?这些信息是整合的、动态的吗?这些信息有没有收集和共享的方法?我们充分利用这些信息进行再销售了吗?我们是如何进行客户价值分类的？我们是否有足够的真实、及时的数据支持进行决策？我们对不同的客户区别对待了吗？用友TurboCRM成功客户用友TurboCRM成功客户用友TurboCRM主要功能全球领先的客户经营管理平台CRM与ERP是什么关系CRM与ERP产生背景CRM：生产能力过剩，企业关注如何吸引更多的客户、如何提高老客户的满意度和忠诚度，提高市场占有率。ERP：生产能力不足，企业需要整合内部资源，提高效率、降低成本，生产更多产品。使用人员CRM：市场、销售、服务部门。ERP：制造、财务、物流、人力资源部门。管理对象CRM：客户、合作伙伴、竞争对手、市场、商机、服务、员工等。ERP：资金流、物流、人力资源等企业内部资源。系统价值CRM：对外增加收入、提高占有。ERP：对内提高效率、降低成本。在用友All-in-One体系无缝整合。CRM实施效果CRM实施流程CRM需要“我”做什么？CRM实施ⅠⅡⅢCRM的应用是一个分阶段、逐步深入的过程1实现以客户为中心的信息整合2建立各部门协同配合的工作流程管理3建立以客户为中心的决策分析系统CRM实施效果-分阶段实现实施CRM带来的显著成效010203040501234利润业务协同度避免客户流失+15％+32％员工能力+25％ByCCID+46％全面提升企业竞争力！CRM实施效果-提升企业竞争力CRM实施流程用友实施方法论为客户CRM项目提供了一个集成的、高效的实施过程。提供了面向客户的、清晰和简明的项目实施计划，在实施CRM系统的整个过程中提供一步一步的指导。......项目规划蓝图设计系统建设切换准备上线验收ImplementationPreparationBusinessBlueprintSolutionRealizationConversion&Go-liveSupport&MaintenanceCRM实施流程Ⅰ-项目规划项目内部交接建立实施组织结构制定项目实施策略制定实施总体计划制定质量和风险策略项目启动会产品理念培训CRM实施流程Ⅱ-蓝图设计高层访谈确立实施目标当前业务流程调研与分析特殊业务处理的研讨目标业务流程制订与修改签署目标流程方案各模块详细实施方案实施方案确认与执行CRM实施流程Ⅲ-系统建设产品环境建立系统初始化（数据、参数、模板等）基础数据策略与收集权限管理与权限设定参数设置二次开发单元测试制定集成测试方案修订与优化方案设计CRM实施流程Ⅳ-切换准备编写用户手册应用规范确定分角色用户培训系统上线计划试点机构应用全面推广前整体评估系统正式切换上线CRM实施流程Ⅴ-上线验收日常维护策略用户系统管理制度系统运行支持实施效果评估项目总结项目验收会项目运维交接CRM实施流程-实施质量保证沟通细致的业务访谈和需求调研按时向项目组成员提交项目周报里程碑汇报重要问题会议讨论并形成决议文档详细的实施方案符合项目需求的培训文档符合企业的系统应用管理规范数据准确、详实的历史数据整理系统数据准确、及时维护定期系统数据检查流程制定符合企业的业务流程规范日常工作流程培训符合不同角色的系统操作培训上线前系统应用考核CRM项目实施过程需要的配合步骤需要的配合项目规划确定项目配合人员召开项目启动会议签署保密协议蓝图设计确定参与访谈人员与时间审阅并确认访谈纪要和项目方案参与实施目标的确定系统建设共同进行方案细化共同设定初始角色和权限的设定共同清理初始数据并导入提供系统试运行的软、硬件、网络环境切换准备参与分角色培训和考核执行系统应用规范和奖惩制度确定试运行计划和上线时间点上线验收给出验收意见，制定相关制度，促进员工应用系统CRM实施流程-实施配合工作需要我做什么？调整心态，迎接变化积极参与实施过程及时提交实施所需资料及时、准确录入系统数据保持良好的职业操守保证系统数据保密在即将开始的实施工作中，我们需要大家的配合！项目预期与风险请大家拿起所发的白纸，将白纸对折；请在折线的上半部分写下你对本次公司进行CRM项目的期望，也是目标；请在折线的下半部分写下你对本次公司进行CRM项目的风险预期；无须署名，写完后递交给我。谢谢！用友TurboCRM