CRM软件介绍

2020/5/201学习情境二CRM介绍2020/5/202CRM系统的特点CRM的网络结构呼叫中心CRM系统的几个模块本章重点2020/5/203第一节CRM系统介绍CRM系统的特点CRM系统的结构呼叫中心2020/5/204一、CRM系统的特点CRM不仅是一种管理理念，也是一种管理技术。其本质上是以客户关系为导向的一套计算机化的网络软件系统。其目的是为了有效地收集、汇总、分析和共享各种顾客数据，积累顾客知识，有效地支持客户关系策略。2020/5/205主流的CRM系统具有以下特点：集成性高技术含量智能化综合性2020/5/206二、CRM系统的结构1、CRM的体系结构和系统功能界面层功能层支持层操作型CRM协作型CRM分析型CRM三层次三模块2020/5/2072.CRM系统中包含以下四个分系统：客户协作管理分系统业务管理分系统分析管理分系统应用集成管理分系统2020/5/208三、呼叫中心一）呼叫中心定义从管理角度讲：呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。2020/5/209一）呼叫中心定义从技术角度讲：呼叫中心是围绕客户采用计算机电话集成技术（CTI）建立起来的客户关怀中心，对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。2020/5/2010实质：充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供各种服务。2020/5/2011•中国移动客户中心?•营业厅窗口、客户服务热线、网络平台等2020/5/20122020/5/2013二）呼叫中心为企业带来的利益提供顾客单一联系窗口提高工作效率降低成本提高客户服务质量，从而提高顾客忠诚度帮助企业收集市场情报和顾客信息2020/5/2014三）呼叫中心与CRM的结合呼叫中心是CRM统一的对外信息平台呼叫中心=利润中心花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚洲最有创意和经营效率的话务中心”，在整个呼叫中心设有280个专业电话理财员，只需一个电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、转账和基金、外汇买卖等工作。2020/5/2015四）呼叫中心的演变过程1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统例如：114查号特点：硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业2020/5/2016注:PSTN=PublicSwitchedTelephoneNetwork，即公共开关电话网络，一种常用旧式电话系统。PBX=PrivateBranchExchange，即专用分组交换机PBX内部网话务员客户PSTN2、第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统内部网PSTNPBX话务员客户IVRACD2020/5/2018特点：广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据共享，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大、灵活性差、升级不便、造价高、风险大等缺点。2020/5/20193、第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统特点：采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。服务器集线器内部局域网PBX话务员客户CTI服务器注：CTI=ComputerTelephonyIntegrate，即计算机电话语音系统集成4、第四代呼叫中心：客户互动中心公司网站邮件服务器传真服务器多媒体服务器H.323gateway交互式语音应答器自动呼叫分配器CTI传真机电话终端计算机终端计算机ITERNET电话网企业网2020/5/2022特点：（1）接入和呼出方式多样化；（2）多种沟通方式格式之间的互换；（3）语音自动识别技术；（4）基于WEB的呼叫中心。2020/5/2023客户服务中心的发展趋势基于互联网的新型呼叫中心多媒体呼叫中心虚拟呼叫中心2020/5/2024第二节CRM软件系统CRM软件系统的模型CRM软件系统的组成一、CRM软件系统的一般模型市场客户目标客户产品开发质量控制服务销售营销现有接触现有订单接触活动促销管理提高服务能力订单设定提高营销能力客户细分问题处理客户支持/服务访问准备关系管理过程客户产品活动销售机会……功能数据库2020/5/2026二、CRM软件系统的组成接触活动业务功能数据库2020/5/2027客户接触阶段，CRM软件系统主要内容：营销分析活动管理电话营销电子营销潜在客户管理2020/5/2028市场营销销售服务与支持执行合同完成采购、生产等工作业务功能2020/5/2029数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。数据库2020/5/2030第三节CRM系统的几个模块销售自动化营销自动化客户服务与支持商业智能2020/5/2031一、销售自动化（SalesAutomation,SA）销售自动化是指在所有的销售渠道中，运用相应的销售技术来达到提升销售和实现过程自动化的目的。其目标是把技术和优化的流程组合起来，实现销售绩效的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。2020/5/2032二、营销自动化（marketingautomation,MA）营销自动化也称辅助式营销，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，并可以应用工作流技术，优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。2020/5/2033营销自动化的功能促销项目管理促销活动管理市场分块管理2020/5/2034三、客户服务与支持（customerserviceandsupport,CS&S）1、现场服务与分配管理现场服务与分配管理又称服务传递链管理，是指已配置、派遣、调度和管理服务部分、人员和相关资源负责完成高效率的服务与支持活动。2020/5/20352、呼叫管理呼叫管理是现场服务与分配管理子系统的应用功能核心，它的作用是处理所有登记客户的接触信息和交易信息。2020/5/2036呼叫管理主要功能有：–网络自助服务–客户抱怨管理–电子邮件管理邮件信箱监控邮件处理邮件模版设计与管理来件自动确认多渠道抱怨抱怨级别管理抱怨补偿网络自助服务使企业利用互联网技术向客户提供的一个全天候的自己动手的服务形式。2020/5/2037四、商业智能商业智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的，存储在数据仓库内的信息，它可以帮助企业认清发展趋势，识别数据模式、获取智能决策的支持、得出结论。2020/5/2038主要CRM软件供应商•Oracle(优势是客户支持、销售、营销和分析)Oracle是世界领先的信息管理软件开发商,因其复杂的关系数据库产品而闻名。•SAP：全球领先的商务软件解决方案提供商(优势是产品成熟、系统化)，财富500强中80%的企业都正在从SAP的管理方案中获益。2020/5/2039客户关系管理软件识别实训•客户关系管理软件分析–软件简介–软件功能介绍–软件的流程–软件的特点–软件的不足–意见和建议