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1服务标准化服务标准化助推旅游国际化助推旅游国际化黄山市旅游服务标准化领导小组办公室黄山市旅游服务标准化领导小组办公室20102010.06.10.06.102《关于强力推进旅游国际化迅速掀起黄山旅游发展第三次高潮的决定》《关于加快黄山旅游国际化的决定》34o服务标准化试点建设总体目标（国标委批复）o一、建立健全服务标准体系o围绕黄山市旅游服务业，建立以国家标准与行业标准为主体、地方标准为补充，内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游客投诉、环境卫生等方面的标准化管理体系，满足旅游服务业发展的需要，标准覆盖率达到85%。o二、组织实施服务标准o以提升地区整体旅游服务水平为目标，全面组织旅行社、星级饭店（宾馆）、景区景点、旅游车（船）、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施服务标准，规范服务行为。从服务设施、标志、环境至服务质量、管理等全过程标准贯彻实施率达到100%。1项目背景【总体目标】51项目背景【总体目标】o三、开展旅游业服务质量评价o建立服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游服务业开展标准化服务评比工作。不断提高旅游接待能力和服务质量水平，为游客提供符合标准的优质服务，力争使黄山市率先成为无障碍旅游地区。o四、树立服务品牌o创建旅游城市标准化管理运行新模式，培育黄山风景名胜区、西递宏村古民居、齐云山道教圣地、花山谜窟、太平湖、牯牛降等自然观光旅游服务品牌，以及古徽州文化之旅、古徽州乡村之旅等人文景观旅游服务品牌8个，提升服务业档次。62项目建设【三个阶段】o第一阶段：(2007年1月—2007年5月)准备阶段o市政府成立领导小组，召开了动员大会；下发工作的意见、实施方案和工作要点。o第二阶段：（2007年6月—2009年6月）实施阶段o建立信息库、专家库；编制项目建设指南；人才培训；信息平台建设；完善标识系统；制定服务标准；试点培育；等级评定和体系认证。o第三阶段：（2009年7月—至今）总结推广阶段o项目中期评估；省级服务标准化试点单位验收。73主要工作1服务行业调研6完善旅游标识系统2建立信息库专家库7服务标准研制3编制项目建设指南8试点培育4人才培训9等级评定和体系认证5信息平台建设10验收评价83主要工作【1服务行业调研】o按照区域、规模、性质和服务特点对服务企业进行分类，通过召开座谈会、分片上门走访的形式，开展服务企业标准情况调查，全面掌握旅游服务行业在基础设施、生态保洁、文明服务、安全管理、品牌建设和体系认证等影响服务质量关键要素的内在要求和标准化水平。o调研结果：n硬件建设发展很快，但软件服务还相对滞后，旅游服务企业的经营规模小，人员流动性大，从业人员的整体素质不高，标准化意识不强，基础比较薄弱，标准体系不健全，服务行业标准化工作处于一个较低水平。n缺乏配套政策做引导，没有科学、系统的理论作支撑，没有成熟的经验可借鉴。93主要工作【1服务行业调研】o确定工作思路:n一是依据市情，以旅游六要素为内容，走有黄山特色的旅游服务标准化之路；n二是突出重点，从公共信息图形标示工作入手，从基础较好的企业开展试点；n三是学习借鉴民航、通信、电力和邮电等国有大型城市功能配套的服务企业的标准化工作经验。n主要在人才培训、标准制定、试点建设和宣传推广等方面很下功夫，切实提高服务质量，增强工作的有效性。101112133主要工作【1服务行业调研】o2007年5月，市政府相继下发《关于加快推进旅游服务标准化工作的意见》、《黄山市旅游服务标准化工作三年实施方案》和《2007年黄山市旅游服务标准化工作要点》，明确了指导思想、工作目标和主要任务；确定了工作重点和各阶段的具体工作，明确工作方法和推进原则，并细化目标，将任务分解落实，明确职责，制定了考核办法。143主要工作【1服务行业调研】o指导思想：以科学发展观为统揽，坚持以“旅游立市”为出发点，以旅游六要素为主要内容，以提升旅游服务业整体水平和竞争力为目标。建立健全旅游服务标准体系，加速推进旅游服务标准化进程，推进旅游服务业与国际接轨，为实现旅游服务业的和谐与可持续发展、推动黄山市经济发展和社会的进步提高技术支持。o总体目标：n初步建立有黄山特色的旅游服务标准体系；n提升服务“软实力”，推动服务业向效益型、品牌化发展；n为游客提供优质服务，形成高质量的国际化的旅游环境。153主要工作【1服务行业调研】o主要任务：n健全旅游服务标准体系n制定、实施旅游服务标准n开展服务质量评价n树立服务品牌16173主要工作【2建立信息库、专家库】o组建了旅游服务标准化技术委员会，由旅游、标准化部门、高校和技术机构的专家、教授组成的项目技术指导组，负责旅游服务标准化的技术性工作，开展旅游服务标准化的研究；o面向大专院校、机关、企事业单位，将涵盖旅游六要素的专家人才吸纳进来，建立专家库，对旅游服务标准内容的技术审查、指导服务标准体系建设；o建立旅游服务标准化信息库，收集整理国内外最新的旅游服务标准化工作动态和标准信息，特别是国际先进旅游服务标准方面的情况，指导旅游服务标准化工作与时俱进。183主要工作【3编制项目指南】o编制了《示范项目建设指南》、《标准化知识宣传手册》和《旅游服务标准化工作实务》，从形式到内容上指导试点单位建立组织机构、明确工作职责、建立标准体系、制定企业标准化管理制度、制定标准实施计划、设计记录表格、开展评价与持续改进的措施。1920213主要工作【4人才培训】o组织专家对标准化专兼职人员开展旅游服务标准化业务知识培训，三年来举办百人以上培训班7期，参训人员达3000多人次；n采用集中培训、专场培训、经验交流高峰论坛、现场观摩会，经验交流工作会等灵活形式满足企业的不同需求，有计划地加强对标准化工作人员培训；n培训内容包括：标准化概论、企业标准体系建立、标准编写、标准的实施、评价与持续改进和旅游企业现状分析等，系统讲解服务标准化理论和方法；n国务院参事郎志正教授应邀来授课；n上海财经大学何建民；n国家旅游局魏小安等国内外知名旅游专家。222324253主要工作【5信息平台建设】o制作“创建国家服务标准化示范城市”网页，建立服务标准化工作群。n建立旅游服务标准化项目信息平台，将相关标准、法律法规、理论知识资料、示范单位创建进展和情况以及通知通告等信息通过网络平台及时准确发布，便于信息交流、工作布置、掌握工作进度；n为项目申报提供便捷的图片及数据服务，减少实地调研的工作量，快速推进项目规划、编制、上报工作，提高项目建设工作效率；n示范单位图文并茂的创建经验展示示范成果，为试点单位的项目建设提高很好的借鉴。26273主要工作【6完善旅游标识系统】o对机场、火车站、汽车站、街道、星级饭店、大型商场、景区等旅游企业及公共场所的图形标识进行专项检查；o完成调研报告，以专报的形式上报市委市政府；o制定了《关于进一步规范全市旅游标示标牌标准化设置工作实施意见》，督促使用单位依据国家标准《标志用公共信息图形符号》系列标准；o市政府安排1680万元专项资金，对部分高速公路、公路干线和部分旅游公路设置标准交通标志，要求相关单位限期整改，规范了国家标准的实施；o试点单位结合创A争星，提供无障碍旅游服务活动，对旅游标识进行专项整治。28293主要工作【7旅游服务标准研制】o完成了以国家标准与行业标准为主体、地方标准为补充的黄山市旅游服务组织标准体系表框架图及明细表，从服务产品、服务流程、服务组织机构以及影响服务质量的方面进行分析，特别注重体系的合理性、系统性、条理性和可操作性。o吸纳了国际标准和国外标准的先进性，同时突出地方特色，适应地方旅游业的发展，与国际接轨的同时突出地方特色；o体系中包含的各类标准之间相互联系、相互协调和兼容；既考虑到目前的实际，又能充分预见到未来的发展水平；不断充实和完善，保证先进性，发挥最大作用。o尽量填补一些国内旅游服务标准的空白。既要制定急缺的标准，还要引用一些相关的国际标准和国内其他省市先进的地方标准。突出黄山市的自然和徽文化型旅游地方特色。303主要工作【7旅游服务标准研制】o18000多个企业标准、41个地方标准o加强徽文化资源的挖掘整理和保护利用，促进旅游与文化深度结合，制定了《导游词规范》、《抛绣球》、《祠祭》、《翡翠谷情人节》、《跳钟馗》地方标准，规范特色旅游项目表演，确保宣传内容统一协调。o着力振兴徽菜产业，开展徽菜标准的系统研究，制定并贯彻实施《胡氏一品锅》、《徽州臭鳜鱼》等20项徽菜标准，克服概念和操作的模糊性和随意性，推动徽菜制作向程序化、标准化方向发展。o对黄山风景区环境保洁和生态游步道建设方面非常突出的工作经验加以提炼，突出“安全性、舒适性、观赏性、生态性、科普性”的理念，制定了《风景名胜区环境保洁要求》、《风景名胜区生态游道建设要求》和《景区（点）内旅游资源保护规范》地方标准，充分体现了保护与开发相统一和可持续发展，313主要工作【7旅游服务标准研制】o在规范行为方面，制定了《特色旅游项目服务通则》、《体验式户外拓展活动服务规范》《旅游团队用餐服务规范》、《团队旅游线路服务规范》、《旅游星级餐馆厨房规范》、《餐饮企业计量规范》、《景区游客换乘中心服务规范》、《旅游购物点服务规范》。o为确保旅游产品质量，加大品牌培育力度，制定了《黄山毛峰茶》、《太平猴魁茶》、《黄山贡菊》国家标准和《五城豆腐干》、《祁门红茶》省级地方标准，开展名优茶国家标准实物样工作。3233oDB/T877风景名胜区环境保洁要求34oDB/T878风景名胜区生态游步道建设要求35oDB/T1049特色旅游表演项目36oDB/T1045旅游团队用餐服务规范37oDB/T1053旅游购物点服务规范38oDB/T931徽菜39oGB/T19460《黄山毛峰茶》oGB/T19698《太平猴魁茶》403主要工作【8试点培育】o发动基础条件好、有一定规模、体现本地特色优势的旅游单位和旅游项目开展服务标准化，现有13家省级、68家市级旅游服务标准化试点单位。o组织专家指导试点单位建立工作机制，按照服务产品和企业组织建立标准体系；根据操作流程和关键控制点的需要，对已有制度、管理文件进行梳理，对成熟的经验加以总结，提炼，制定具体细致、便于操作的服务质量、管理和工作标准。413主要工作【8试点培育】o以黄山风景区服务标准化示范园区建设为重点，集中精力，采取“三集中、两分片”的方式，对其他试点单位分成两片，集中人员，集中时间，安排指导组，进行了重点帮扶和指导，帮助试点企业完成了服务标准体系的构建和评审工作；o开展服务类企业标准编写的业务知识培训，对试点单位的管理模式进行归纳总结、精选提炼出简练有效的企业标准，覆盖到企业各岗位服务要求和管理的各环节，为企业规范管理、提升服务品质提供有力的技术支撑和理论指导。423主要工作【8试点培育】o全面规范旅游公共信息图形标志；o在软件服务规范方面，把标准以图画的形式展现出来，为强化员工仪容仪表等行为规范，设计制作了员工行为规范对照图，让员工通过直观的图例清晰掌握仪容仪表、礼貌礼节、言谈举止等标准；o通过举办技能大赛促进标准的贯彻，根据标准制定了比赛细则，邀请业内专家和标准管理专业人士现场点评指导，提高员工的标准意识和服务质量。o分别从人力、物力和资金方面，形成了三级组织机构，标准化人员分工编写，集中修缮，组织人员到标准化良好行为企业进行参观学习交流；433主要工作【8试点培育】o明确工作思路，立足本地，理论与实践相结合的技术思路，将思路和技术路线贯穿到整个标准化工作当中，注重“写你所做，做你所写”，做好相关运行控制和记录；o对服务项目的日常管理和服务环节明确质量规范，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对各岗位、各环节的服务过程进行记录，仔细分析研究，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序；o建立质量信息反馈系统，实行质检周报制度，每周质检情况进行列表分析，对收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施；4445464748493主要工作【8试点培育】o以服务技能竞赛评比活动促进旅游服务标准化，精心筹划了厨艺刀工、中餐摆台、导游服务技能等