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第1章门店各岗位责任一、店长岗位责任1、负责完成超市下达的各项经营指标。2、分析个柜组销售情况，掌握门店销售动态。3、及时处理滞销品、淘汰商品和破损商品。4、及时处理报损商品。5、严格执行店长作业流程。6、落实促销方案的门店执行情况。7、受理顾客投诉事宜。8、组织实施定期盘点工作。10、处理突发事件。11、管理店内供应商的驻场人员。12、负责门店人员的调配、考核、考勤管理13、负责货物的入库,条码的输入及条码的制作.二、店长工作流程（附表1）工作项目工作重点晨会工作要项传达人员状况确认出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状况卖场、后场状况确认（1）卖场商品陈列、补货、促销以及清洁状况；（2）后场厂商进货、检验及仓库状况；（3）收银员零钱找金、备品以及服务台状况；昨日营业状况确认状况：1、营业额。2、来客数3、客单价4、未完成预算部门开店状况检查（1）商品促销就绪状况；（2）入口门、地面清洁灯光照明的就绪状况；行动计划重点确认（1）销售计划；（2）商品计划（特价品、次品）；（3）出勤计划；（4）教育计划；（5）其它（竞争店调查至少每周一次）；三、店长每日检查项目表（附表2）时段类别项目检查是否开店前人员1．各工作人员是否正常出勤；2．各工作人员是否依照计划工作；3．工作人员是否准时出勤、准备就绪；4．工作人员仪容服装是否依照规定；商品5．早班生鲜食品是否准时送达无缺6．鲜度差的商品是否已拿掉；7．各部门特价商品是否已陈列齐全；8．特卖商品POP是否已悬挂；9．商品是不是及时做到100%陈列；10．前进陈列是否已做好；清洁11.入口处是否清洁；12.地面、玻璃、收银台清洁是否已做好；四、柜组长岗位职责1.负责检查门店商品陈列、补货、标价签、及商品状态。3.负责本店商品的接货、验货及将单据交由店长电脑录入、入库并确定。4.负责本店淘汰商品、滞销商品、破损商品、过期商品、退货商品的上报。5.负责退货商品的整理。6.严格执行店长一切安排工作。五、柜组长工作流程时段项目检查是否开业前1.检查本部门人员出勤状况；2.整理地面卫生、商品卫生；3.检查充实堆头、端架、货架商品；4.检查保质期、先进先出；5.检查标签、条码并汇报情况；营业中1.到货商品的验收入库。配货单等各项单据的录入.条码打印；2.检查缺货情况，及时补货，确定有无商品需调拨协助解除负库存，保质期等异常问题；3.孤儿商品的回收，原因的确定和解决；4.检查库存，确定是否需要补货，是否有残次，滞销品需退换货做降价处理或报损；5.查看有无顾客破损偷窃商品。营业后1.滞销品、残次品、淘汰品、易丢品、缺货市调等各种问题得胜汇总，汇报店长；2.安排补货清理卫生六、售货员岗位责任1、负责商品的补货、陈列、使商品充足，排面整齐美观。2、维持卖场商品、陈列设施的清洁，并维护商品包装的完整。3、检查商品的标价签、POP、条形码是否正确完整。4、管理商品的库存及退换货协助处理。5、负责商品的盘点，若差异大，找出原因，以应对策。6、清查、更换变价商品的标签。7、检查商品的保质期。8、协助顾客大宗购物。9、负责整理修复破损包装及不良品分检汇报。10、对顾客询问应热情回答，并指引商品，提供协助。11、对顾客及员工破损商品、偷吃偷拿商品，应及时报告，及时制止并协助处理。12、整理收集孤儿商品，并分析原因，并主动处理13、负责失物招领及登记工作。14、负责赠品发放、承办各种卡券。15、负责顾客的存、取包工作。七、收银员岗位责任1、态度和蔼、积极主动的服务顾客。2、结帐快速、正确、不短、超收顾客金额。3、负责清理收银去及设施、设备卫生、整理孤儿品并告知理货员原因。4、负责整理好条形码字典。5、熟悉店内日常促销及其它经营活动。6、熟悉商品销售单位及价格。7、定期清洗购物车和购物篮。第2章业务操作流程一、接货验收规定1、柜组长或理货员是接货验收负责人；2、按订单明细验收；3、检验商品的质量，质量不合格严禁接货；4、检验商品的保质期，一般超过1/3保质期限不予接货；5、检验商品实际送货数量，如有赠品按赠品管理制度执行；6、检验商品的条形码，无条形码去电脑室申请打印。7、订单或配货单验收完毕后，验收人签字负责；8、验收人监督录入人员所录入商品品名、数量与配货单是否相符；9、验收人持订单或配货单并填写商品生产日期到电脑室录入入库；10、验收录入完毕后，验货人将所接商品入库位，贴条码，上架陈列；二、补货上架作业流程1、事先根据商品陈列表，做好商品陈列定位化工作。2、先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，接着将准备补充的新货放置货架的后段，再将原货放在前段。3、整理商品排面，以呈现商品的丰富感。4、生鲜食品为加强鲜度管理，应采取三段式补货陈列：早晨开店，陈列全部品项，数量为当日预计销售的40%；中午再补充30%的陈列量；下午再补充30%的陈列量。三、销货退回程序1、顾客持POS小票及所购商品去服务台；2、服务台人员检查POS小票及商品；3、服务台对照商品退换货规定及商品状态，决定是否退换；4、尽量劝说顾客不予退现金；5、填写退货登记单；6、换货将商品收回转交商场人员换一个顾客满意的商品（换货定义为A换A）；7、退现的顾客持退货单据加注“退现章”到指定收款台退现；8、不退现的顾客持退换单据，去商场选购其它水平所退换单据作为现金使用，交由收银员此单据不找差价；9、营业结束后，服务台人员填写“退换货汇总表”10、退换货汇总表，由店长签字核对退货商品；11、将退货汇总表交由电脑室核对四、盘点工作流程第3章管理制度一、奖金制度1、本月无违反店内规章制度，认真服从店长安排，设设奖金100元。2、本月在达到第1条的情况下，有突出表现的另加奖金100元。二、提成制度每月营业额除去特价、促销商品、条装香烟后，按总销售量0.5%提出总提成，由店长安排分配。三、加班制度1、店长根据店里经营情况安排加班（促销、盘点等），按正常工资结算加班费。2、国家法定节假日加班按正常工资双倍结算。3、春节工资安排：腊月二十八、二十九日按正常工资双倍结算；除夕按正常工资三倍结算；正月初一放假一天，初二、三、四上班，工资按双倍结算。盘点基础工作盘点前准备盘点中作业盘点后处理重大差异重盘追究责任与对策采取措施四、保险制度员工上班满十天后由超市为每位员工购买意外险一份。如员工在工作未满两个月离职，保险费在员工工资中扣除；工作满两个月之后，保险费用由超市承担。五、赠品管理制度1、赠品是供货商为提升销售额或为奖励经营者的一种方式。其行为是公司间行为，因此赠品属所受赠方，任何员工私自分享赠品视为偷窃公司财产行为；2、供应商若没严格要求赠品对顾客馈赠，则赠品由公司处理。3、供应商要求必须赠顾客，店面人员采取捆绑销售或集中领取赠品。4、公司处理赠品一般采取赠品销售或企划部统一收集管理赠品进行促销；5、公司对赠品销售分为以下情况：1）A商品送A商品，将赠送的A商品数量以零进价录入库存销售；2）A商品送B商品，将赠送的B商品填单以零进价录入库存销售；3）A商品送C商品，而C商品店内不销售，需建立商品资料档案、编码定价录入后然后以零进价入库销售；6、除捆绑式赠品外的所有赠品由企划部统一收集，柜组长验货交企划部门，并建立赠品登记表，妥善保管，并定期向店长汇报赠品库存情况六、商品质量管理制度根据超市的经营战略“商品以质取胜”，严格把握商品质量，加强商品质量监督管理，各部门应严格执行此规定：1、采购部购进商品，必须有“生产合格证、卫生许可证、外埠商品准入证、制件合格证、商品合格证”等证件齐全。2、采购商品除证件齐全之外，还应检查商品质量；3、严禁购进假冒伪劣商品或不符合质量标准的商品，一旦发生，追究承办人责任。4、商品入库时，店长严格检查，发现问题一定要敢于拒绝入库。5、卖场收货，柜组长要严格检查商品质量，对不合格的商品拒绝接货。七、报损制度1.报损原则上一月一次；2.柜组长填写报损商品申请单（必须注明详细原因）；3.门店汇总报损单由柜组长确认后报店长审批；4.店长依据报损单作帐务处理。八、盘点制度在公司日常运营中，为了能够控制存货和掌握商品报损益情况，以便真实的掌握经营绩效，尽早采取防漏措施，并指导公司日常经营业务，特制定如下盘点制度，要求各门店严格执行。1、本公司商品盘点，采用门店管理手册中定期初盘，总公司不定期复盘和抽盘相结合的原则；2、总部盘点要遵循售价盘点与即时盘点原则。3、盘点方式：门店盘点每月一次进行(盘点日期由店长根据情况而定)。初盘结束后，由店长对各柜组进行复点与抽点。4、盘点作业：①先点仓库，后点卖场。②在卖场中先点购买频率低、售价低的商品。③每个货架、冷柜应作一个单独盘点单元，使用单独盘点表，以便于统计整理，亦便于测算单位货架绩效。④盘点时，要顺便观察商品保质期，过期商品要随时取下，并作记录。⑤复盘时发现与初点时有差异，应填写差异单。5、盘点结束后，要将盘点表签名后交回。6、总部复盘与门店有差异，要找出原因，以便店长对员工进行考核。7、盘点结束后，财务依据实点金额作帐务处理。九、废旧包装管理制度商场由于商品出入量较大，每天都产生许多废旧包装物，如纸箱、废纸、打包带子等。1、商品上架后空箱立即从过道清除，折箱压平后，堆放在指定地点。2、每日清理，定点由店长指定专人负责清理，不得堆放太多。3、售货员可处理废品收入，按收购站标准价出售，由店长掌管现金，开收据。4、店长作帐，记营业外收入。5、门店所有工作人员如私自销售不上报店长，按高出10倍金额处罚。十、缺货防止制度一、事先预防缺货缺货原因预防措施有库存而未陈列应在营业高峰前补货没有定货应加强卖场巡视，掌握存货动态、订货周期，尽量与商品销售相适应。订货而未到建立厂商配送时间表，确保安全库存，要求厂商固定配送周期寻找其它货源或替代品订货量不足应制定重点商品安全存量表，依据滞销商品实际情况扩大畅销商品空间，扩大重点商品陈列空间。销量急剧扩大做好节前、促销前准备工作，每日检查销售情况，据此补充订货，通过对同行业情况和消费趋势分析调整订货量。广告商品未引进谈判员应积极采购宣传的商品。谈判员与卖场人员保持密切的联系，应掌握市场商品信息。二、事后及时补救：查明原因、分清责任、及时上报、及时补救与微机相结合，确保订货准确性。十一、自用商品管理制度1、超市因非经营用途产生“自用品”要求时，由需求人员向店长提出申请，不能私自领用；2、若获允许，则由店长陪同取货，不能单独前往；3、需求人员取得所需商品后，必须做相应的记录，并经收银台结帐，作为费用支出。十二、促销活动实施与管理制度1、促销活动必须有明确的目的（提高客单价、提高营业额、提高毛利额、提高来客数等其它）。2、事先拟订促销方案，并经经理办会议讨论通过方可实施。3、促销方案出台后在要先落实特价商品货源，采购部应积极联系供货商，明确到货日期、数量，实施前要各部门店反馈促销品到货方案。4、促销方案实施过程中要注意：①确实传单散发情况；②晨会传达促销活动事宜，做到人人清楚明白，全员促销；③微机室变价及时；④卖场气氛的装点，POP牌及标签的变更，陈列排面和堆头的扩大安排；⑤服务台、收银台作赠品安排，POS小票的收集并张贴广告；5、促销结束后，审核赠品发放情况，微机室恢复原价。6、活动结束后必须作出促销绩效评估，包括客单价提高、客流量提升、销售额提升及促销商品的销售提升。十三、关于公司各营业场所安全用电、节约用电的管理规定1、空调设备除盛夏高温外，任何人不得随意使用。2、营业厅照明灯应及时在上下班时开关，非营业时间作准备工作，以满足工作区域照明为限。3、办公室、仓库及其它照明电路，应做到人走灯灭。4、任何柜组或个人不得私自用电，或超负荷用电，以杜绝事故隐患。十四、超市耗材管理制度1、收银纸由应收银人员统一领用、保管，收银员需用时应报店长室，由店长进行核实，如发现超过正常差异，将处以差异价格的2倍罚款，由店长考核。2、条码秤扎口胶带、和打价纸、中小号塑料袋由管理人员监督使用，如发现浪费现象，核实查一罚十。领取时需交回纸筒卷.十五、监督制度一、店容店貌：1、招牌、灯箱：清晰、无损、无污。2