转变发展方式的思考和探索

主要内容一、近年国内产险市场发展回顾二、平安渠道及运营模式变革的探索3在保监会的领导下，以新保险法实施为契机，重点围绕偿付能力监管、市场秩序维护、理赔服务提升等方面，推动行业不断健康发展财产保险行业规范程度显著提升关于规范车险理赔环节风险的通知（保监发〔2009〕90号文）《中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案》（保监发〔2008〕70号文）2008年8月2009年9月强化费率报行合一严抓市场秩序确保经营业务财务基础数据真实可信有效降低理赔水分防范和化解车险理赔环节风险在保监会持续规范市场法规的引导下，财产保险行业出现积极、显著的变化4赔付能力监管进一步加强见费出单的持续推广数据真实性检查工作交强险和商业车险的信息平台建设理赔信息和保单信息自主查询机制的建立条款费率标准化注：以上为平安产险数据车险单均保费提升5.6%2008年2009年车险保单折扣率/财产险净费率分别提升10.2%、7%2008年2009年全部业务应收率下降2.8%客户满意度提升14.6%2008年2009年车险标的续保率提升15.1%2008年2009年保费充足性得到提高经营风险得到控制服务水平得以提升监管举措的持续、深入推进和落实，财产保险市场秩序明显好转，经营效益大幅提升5中国经济平稳快速发展，促进产险业保持较快增长速度注：保监会数据2008年2009年2010年2336.7亿2875.8亿1340.3亿4月保费收入2008年2009年6468万7619万民用汽车保有量增长17.8%2009年，在国际金融危机的严重冲击下，国家出台了一系列经济刺激方案，国内经济率先企稳回升，中国GDP增长达到8.7%2009年中国汽车销量1364万辆，成为全球第一大新车市场预计未来中国经济仍将保持在8-9%的增速财产保险市场将保持一个长期的增长，市场潜力仍然巨大6规模快速增长效益显著提升2008年2009年2010年267.5亿384.8亿200.8亿4月保费收入2008年2009年2010年1-410.94%12.86%市场份额14.6%提升3.66个点2008年2009年2010年1-4月注：以上数据均为2号解释口径，其中2010年1-4月值未经审计受益于财产保险行业和市场的积极变化，平安产险取得了较好的经营业绩104%98.9%综合成本率98.37%提升5.63个点主要内容一、近年国内产险市场发展回顾二、平安渠道及运营模式变革的探索8团体客户群中小企业客户批发型个人客户个人客户群电销渠道重客渠道银行代理车行渠道综拓渠道直销渠道零售型个人客户行业重点客户网销渠道后台集中：强大的集团综合金融后援平台承保理赔客服后援支持产品成本管控风险管控ⅠⅡⅢⅠ前台面向个、团两大客户群，实现分渠道专业经营的商业模式，强化业务渠道掌控力搭建后援集中平台，实施垂直化管理，提高运营效率和服务创新Ⅱ中台产品设计、风险管控、再保控制以及政策制定Ⅲ后台在转变发展方式思路的指引下，平安产险积极探索专业化渠道经营和运营集中管理模式，增强风险管控能力，促进业务快速发展9一：渠道化改革——推动业务快速发展020050100150250综拓重点客户新渠道车行直销、代理、银保等渠道244.4%109.9%56.9%31.7%41.7%各渠道同比增速20%40%60%80%100%2009年1-4月2010年1-4月43.2%17.2%16.1%9.6%13.9%51.2%13.8%7.9%12.2%14.9%综合开拓重点客户新渠道车行直销、代理、银保等渠道渠道掌控能力大幅提升10产险后台运营产险总部后援中心产险机构总部制定政策和规则，后援执行集中作业操作执行、服务沟通、协作总部机构后援强化面向客户服务能力，如查勘、收单、柜面、扫描等标准化后台作业，如：三大险种承保理赔的后台审核、95512集中接报案咨询、文档及财务作业等政策与规则制定、核心业务系统的开发、业务管理与监督等职能以“管理条线化，作业标准化、自动化、集中化、共享”为核心的平安产险运营改革，搭建运营集中平台，这种模式的优点是风控能力提高，前端操作简化，效率和客服水平提升，支持业务高速发展二：运营集中(4-1)——建设全国集中的后援作业大平台11234561集中集中报案调度集中审核环节集中财务支付集中抽检审计自动化自动报价自动理算自动调度标准化全流程标准化实务运作规范案件分类快速通道理赔全流程理赔共享人伤处理共享扫描文档共享调度共享流程简化工作流推动核价、核损环节并行理赔流程再造6040案件效率提升30%成本改善40%人力节约30%注：车险快速通道理赔流程人工环节，由12个减为5个二：运营集中(4-2)——运营集中模式下的流程再造12建立从总部到二级机构、三级机构的运营垂直管理体系，加强了对全系统运营的管控能力完善三、四级机构运营作业模式及资源配置，建立标准化的四级机构运营平台以“管理条线化，作业标准化、自动化、集中化、共享”为核心，深化运营改革，支持公司的快速发展产险总部区域事业部区域事业部区域事业部区域事业部运营分管总二级机构运营分管总三级机构四级机构运营系列部门其他中心分管总二级机构管理部门/本部渠道部门三级机构管理部门/本部渠道部门管理线技术指导线运营系列部门运营分管总运营系列部门二：运营集中(4-3)——运营理赔的垂直化管理13客户需求平安产险连续三年聘请外部调查公司调查：理赔时效是客户最为关注的服务焦点法规导向2009年新《保险法》，提出“明确理赔时限”、“实现理赔提速”的服务理念市场趋势平安产险率先推出“万元以下、三天赔付”服务承诺这一创新举措2008年2009年万元以下结案量增长30%342万445万2008年2009年案均结案时长缩短1.11天1.59天0.48天2008年2009年客户满意度提升14.6个点77.72%92.36%注：2010年1-4月当平安产险服务承诺达成率99.95%二：运营集中(4-4)——运营集中平台和垂直化管理体系，确保了平安车险理赔服务承诺的达成践行承诺服务升级14三：理赔管控(3-1)——全流程的自动风险监控通过规则引擎判定案件风险等级高风险案件转由风控岗审核，对异常案件实施冻结高风险案件转专人审核理算定损查勘核赔结案接报案风险等级风险等级风险等级风险等级风险等级风险判断理赔风险在线实时自动监控规则引擎技术152010年1-4月平安产险通过人工发起和规则引擎，降低车险理赔水分3.12亿元理赔品质提升保证业务对于未来赔付趋势的改善也将持续影响三：理赔管控(3-2)——全流程环节的理赔品质提升人伤调查20%定损复勘7%理赔追偿2%人伤服务减损41%车物调查30%各环节理赔品质提升成效车物调查定损复勘理赔追偿人伤调查理赔调查规则引擎人工发起未决跟踪人伤服务减损理赔减损理赔品质提升环节16三：理赔管控(3-3)——动态未决管理监控受理车险有效报案案均赔偿值赋值准备金查勘定损下赋值周期前已核损立案核损立案按核损立案金额修改准备金收单等后续理赔流程按延迟立案案均赔款值赋值修正准备金是否系统自动完成环节ⅠⅢⅡⅠ报案后系统自动以既往年度已决案均赔款立案Ⅱ超过截止时间未核损立案案件，系统自动以既往年度延迟立案案均赔款修正未决金额案件完成查勘核损后，以系统自动审核或后援中心审核通过金额为案件最终立案金额Ⅲ及时、准确、充足未决赔款准备金管理：既是监管部门强调的重点，也一直是行业内许多公司的管理难点，对各公司的经营结果产生了直接影响以上为平安产险在专业化渠道经营和运营集中改革方面分别进行的思考和探索，希望能为产险行业转变发展方式提供借鉴。谢谢！