欢迎共阅员工服务规范1、微笑服务:在接待公司内外人员的垂询、要求等,无论在任何场合要注视对方,彬彬有礼、热心、真诚、耐心。表情中最重要的是眼神和微笑。它们可以表现出对对方的欣赏、理解和欢迎。2、礼貌用语:在任何场合必须用规范服务语言,语气温和,音量适中,严禁大声喧哗。3、现场接待:要熟悉本职业务和行业知识,要规范、熟练解答客户提出的问题,注意维护客户权益,在制度允许的范围内尽量满足客户的要求,不得拒绝业务。回答询问用语贴切,表述准确,不使用含糊不清的推辞。尊重对方,认真听讲,不随便插话和打断对方发言.业务办理应服务周到,善始善终。4、电话接听:接听电话应及时,3声铃响内将电话接起。平和有礼貌的说:“您好,这里是XXXXXX有限公司。”问清概要,再行转接,如受话人不能接听,离之最近的职员应主动接听。重要电话做好接听记录,严禁长时间占用公司电话,若通话内容比较复杂或有不清楚的地方,最后应当将要点重复一遍,以免遗漏或有偏差。通话结束后,确认对方已经放下话筒然后轻放话筒。5、通话技巧:电话里:询问对方时,可用:“请问您哪里?”、“请问您怎么称呼?”“请问有什么事?”等。如果对方喋喋不休废话连篇,可以说“请问您还有别的事吗?”“感谢致电”来结束通话。如一个电话未完又来一个,不能转接的,证实电话内容和对方身份,让紧急的、重要的人员先讲,同时礼貌的告诉另一方稍后片刻,或记录对方电话,稍后打过去。6、意见听取:对客户提出意见或建议要虚心倾听,认真改正及时记录上报。欢迎共阅7、行为举止:如客户情绪过于激动,应主动避免同客户争执,严禁同客户争吵或对客户有不礼貌的行为举止,造成客户投诉的、丢失客户的则一律视为违反条例。情节严重者给予开除。8、社交规范(1)接待来访A、接待来访热情周到,做到来有迎声,去有送声,有问必必答。百问不厌。B、迎送来访应主动问好或话别,设置有专门接待地点,接待来宾至少要“迎三步、送三步。”C、来访者办理的事情不论是否对口,不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听,热心引导,快速衔接,并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址或直接引导来访者到要去的部门。(2)访问他人A、遵守访问时间比预约时间提前5分钟到达。B、如果因故迟到,提前用电话与对方联络并致歉。C、访问领导进入办公室要敲门,得到允许方可入内。D、用电话访问,铃声响三次未接,过一段时间再打。(3)交换名片A、名片代表客人,用双手递接名片。B、看名片时要确定姓名。C、递名片的双手不要放在腰以下位置。D、不要忘记简单的寒暄。(4)、人际关系欢迎共阅A、同事关系:懂得“理解与尊重”尊重别人比什么都重要,营造“同欢乐,共追求”的氛围。B、尊重他人,肯定、赞扬他人的长处和不足,可以谈出自己的观点,不指责,多鼓励。C、相互合作:在意见和主张不一致时,应理解相互的立场,寻找共同合作的方案D、禁止派别,不允许在工作岗位上拉帮结派。(5)心灵沟通A、虚心接受他人的意见。B、不要感情用事,遇事需要涵养。C、真诚对待他人,对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清,不要背后乱发议论。D、不要看他人的笑话,在公共场合出现他人有碍体面、有违公司规定的行为应及时善意的提醒。E、对领导的决策要坚决执行,有保留意见的,可择机反映,但在领导改变决策之前不能消极应付。F、不要胡乱评论领导、同事或下属,更不能恶语伤人。G、公司内部定期发布公司动态、规章制度等信息,可对此提出意见和建议。