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有效沟通及技巧项目经理/负责人培训——主讲：黄钰涵2013年10月目录CONTENTSPAGE—1—什么是沟通1沟通不畅的原因2沟通不畅的解决办法3职业经理人有效沟通技巧4沟通冲突管理5典型沟通形式-有效会议6—2—1什么是沟通•沟通的定义及目的•沟通的基础(重要性、重要原则)•沟通的基本形态•沟通的类别•沟通的原理图—3—1.什么是沟通1.1沟通的定义及目的1.沟通的定义2.沟通的目的沟通1.沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。2.沟通是表达和接受的双重过程。—4—1.1沟通的定义及目的说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的目的1.沟通的定义2.沟通的目的1.什么是沟通—5—一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。——亚里士多德1.什么是沟通1.2沟通的基础(重要性、重要原则)—6—1.2沟通的基础(重要性、重要原则)1.什么是沟通使思想一致，产生共识2减少摩擦争执与意见分歧345疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解1增进人员彼此了解、改善人际关系6减少互相猜忌、增强团队凝聚力7—7—1.什么是沟通1.2沟通的基础(重要性、重要原则)沟通的重要原则平等互利真诚信用平等待人，沟通和人际关系的前提和基础既是沟通的原则也是做人的根基物质上和精神上的互利真诚合作—8—1.什么是沟通1.3沟通的基本形态沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写—9—1.4沟通的类别语言沟通：用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通：用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、肢体、手势等。语言沟通和非语言沟通1.什么是沟通—10—1.4沟通的类别正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。非正式沟通1.什么是沟通—11—1.4沟通的类别与上级、下级的沟通，即上传、下达。纵向沟通/单向沟通同级机构、同级成员的平级沟通，也含跨部门沟通。横向沟通/双向沟通1.什么是沟通斜向沟通非上下、平级沟通。—12—1.5沟通的原理图主要的变量：编码、解码和沟通渠道。沟通甲方沟通乙方编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道1.什么是沟通—13—2沟通不畅的原因•从沟通渠道的角度来分析•从编码的角度来分析•从解码的角度来分析2.沟通不畅的原因—14—沟通漏斗原理2.1从沟通渠道的角度来分析2.沟通不畅的原因—15—沟通沟通渠道了解他人、了解自己；发现他人的需要，展现自己的需要1.无主动开启语言/非语言；正式/非正式；纵向/横向。2.选择是否合适eg:傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等不利于沟通3.沟通氛围2.2从编码的角度来分析1.语言表达能力不佳或欠缺层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。2.沟通不畅的原因—16—2.不注重说话的技巧或艺术eg：请客的主人3.是否充分传达信息eg：A4纸的测试4.是否注重非语言信息的运用1.能面谈，不电话谈；2.能电话谈，不发信息；3.必须发邮件，辅以电话说明。5.有效控制情绪不情绪反应过度，不反驳、不打岔；培养心平气和，冷静客观的涵养。—17—2.3从解码的角度来分析1.倾听误区没有准确地理解对方2.沟通不畅的原因解码角度123不把自己的意思，投射到别人身上eg:林克莱特与男孩的对话2.同理心缺失未能换位思考3.无亲和力无微笑、赞美、推销eg:小猪、乳牛、绵羊微笑：同行人赞美：润滑剂推销：发动机—18—3沟通不畅的解决办法•从沟通渠道的角度来提升•从编码的角度来提升•从解码的角度来提升—19—3.沟通不畅的解决办法3.1从沟通渠道的角度来解决沟通沟通渠道1.主动开启2.选择合适渠道eg:钥匙了解锁的心亲和的态度、恳切的语言、敞开心扉、坦诚相见3.真诚营造融洽氛围上级/下级主动定期、不定期沟通，及时达成工作进度一致，获取领导指导/了解下级需求等渠道：面谈、电话、短信、网络通讯等eg:(1)为保证必要的书面凭证，除面谈及电话沟通外，需辅以书面文件作为沟通证明(请示、工作联系函、文稿签、函等)(2)表扬:正式沟通；批评:非正式沟通/私下单向沟通(3)会议：全体人员知会、集思广益、头脑风暴的沟通；单独沟通：保密的事项，仅限于极少数人拥有知情权。—20—3.1从沟通渠道的角度来解决以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆；以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。——清金缨《格言联璧》3.沟通不畅的解决办法—21—3.2从编码的角度来解决在开口前，先把话想好。将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。IBM公司会议禁用语基本上例）基本上结束了。基本上行。大致例）大致结束了。大致有希望。几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。或许例）或许能行。或许会成功的。觉得例）觉得能行。觉得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。1语言要精炼、清晰、有条理3.沟通不畅的解决办法正面、肯定负面、否定—22—3.2从编码的角度来解决德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。2巧用语言的艺术3.沟通不畅的解决办法伍举进谏楚庄王经济学家萨克斯说服罗斯福重视原子弹研制曾国藩统帅镇压太平天国起义，屡战屡败—“屡败屡战”柯立芝的漂亮秘书劝诫批评说服汇报—23—3.2从编码的角度来解决3确保信息的充分传达【点评】这个笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。3.沟通不畅的解决办法eg:第一天上班的服务员—24—3.2从编码的角度来解决人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。4重视非语言信息的应用3.沟通不畅的解决办法—25—3.2从编码的角度来解决少讥笑，多赞美；少批评，多鼓励；少情绪性，多就事论事；少破坏性，多建议性。少盖棺定论，多使用事实陈述。不突然提高分贝，始终温文尔雅。5做好情绪控制3.沟通不畅的解决办法—26—3.3从解码的角度来解决3.沟通不畅的解决办法注意倾听不轻易打断对方互动询问充分信息视察非语言信息只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。未获取充分信息便下结论，往往事与愿违察言观色打断、误判非常不礼貌，给人一种还不成熟的表现。在适合的时候，提出该问的问题1、巧用语言的艺术—27—3.3从解码的角度来解决2、用同理心去解码逛街女性：休闲、快乐男性：无聊、疲劳高速路急性子：高效率慢性子：浮躁、冒险临时订单销售员：利益、提成车间主任：修改生产计划、麻烦教育背景文化经验阅历立场价值观性格性别差异等3.沟通不畅的解决办法要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。——英国谚语—28—3.3从解码的角度来提升2、用同理心去解码与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了她的情绪；与领导沟通，不要忘了他的尊严；与下属沟通，不要忘了他的自尊；与年轻人沟通，不要忘了他的直接；与儿童沟通，不要忘了他的天真。【同理心解码小秘诀】3.沟通不畅的解决办法—29—4职业经理人有效沟通技巧•纵向沟通(上级、下级)•横向沟通(平级同事、跨部门)•斜向沟通(非上下、平级)—30—4.职业经理人有效沟通技巧横向纵向下级上级同级(同事/部门)—31—4.1纵向：向上沟通要有“胆”4.职业经理人有效沟通技巧自动报告你的工作进度——让上级知道对上司的问题，有问必答——让上级放心努力学习，了解上司言语——让上级轻松接受批评，不犯第二次错误——让上级省心不忙的时候，主动帮助别人——让上级有效毫无怨言地接受任务——让上级满意对自己的业务主动提出改善计划——让上级进步—32—4.1纵向:向下沟通要有“心”4.职业经理人有效沟通技巧•处理认同－－要求承诺•处理不关心－－了解需求•处理疑问－－讨论完善•处理反对－－尊重平等、探究理解、利益说服。如何与下属沟通关注问题员工真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度，一种文化环境，是站在平等地位上开诚布公地、面对面地交流，是双向的互动。只要花时间做面对面的沟通，大家总能取得共识。——杰克.威尔奇—33—4.2横向:平级沟通要有“肺”4.职业经理人有效沟通技巧部门间横向沟通的要点•多了解其他部门的业务运作情况；•多学习其他部门的业务知识；•凡事应站在整体利益的立场考虑问题；•对本部要求严一些，对其他部要求松一些；•从自己做起，从现在做起。严于律己、宽以待人作为管理者，对于企业各个部门要经常说“我们”，不要说“你们、他们”。谈到自己公司时，只有一个代名词：“我们”，“你们、他们”会造成疏离感，破坏团结。—33—4.3斜向:非上下平级(合作方、业主)4.职业经理人有效沟通技巧AB斜向沟通平等的:有肺协商性真诚的:有心A开朗的：有胆主动性互利的：有心B—34—5沟通冲突管理•为什么会有冲突•如何处理冲突—35—5.1为什么会有冲突5.沟通冲突管理管理格言——任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。目标冲突职权冲突利益冲突观念冲突部门冲突—36—5.2如何处理冲突1、冲突解决的基本方法5.沟通冲突管理—37—5.2如何处理冲突2、冲突解决的原则5.沟通冲突管理—38—6典型沟通形式-有效会议•会议要素分析•会议过程分析—39—6.1会议要素分析6.典型沟通形式-有效会议1、议题明确最好1个，不超3个123454672、议程清晰明确议程，时间分配原则3、精选参与人相关性，少而精4、主持人控制：议程、时间5、会议记录议题、议程、时间、地点、参与人、主持人、记录人、出勤情况、发言情况、决策情况、待追踪事项、会议附件等；24小时内完成6、合适的时间上午10-12点和下午1-3点7、合适的地点—40—6.2会议过程分析6.典型沟通形式-有效会议会议过程1、会前做好准备2、会中做好控制3、会后做好跟踪场地、议程、议题等时间、进度、平等尊重、范围等汇总、结论有效决策、规定时间内实现形成生产力